客房部-利梅.doc

开业策划书 -------客房部 客房是酒店的主要商品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所。客房部又称房务部或管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设施设备的维修保养，并承担着客房和酒店公共区域的清洁卫生工作。客房服务质量的好坏，直接影响到客人对酒店商品的满意度，也对酒店的声誉和经济效益产生重大影响。 第一章 客房部的机构设置和主要岗位职责 第一节：客房部人员配备 岗位设置 编 制 部门经理 1人 楼层+房务中心+会议中心 主管 1人 楼层领班 8人 房务中心领班 1人 会议中心领班 1人 楼层服务班人员 7人 楼层卫生班服务员 20人 房务中心文员 4人 会议中心服务员 4人 洗衣房 主管 1人 领班 1人 工装管理员 2人 布草管理员 2人 干洗、水洗、熨烫组人员 10人 PA组 主管 1人 领班 1人 保洁 6人 地毯组 4人 库房 库管员 1人 注：1，根据我公司每周一天假核算； 2，经理、主管都上行政班，工作时间：8：00—18：00； 3，白班领班上行政班，工作时间： 8：00—18：00； 4，值班领班由楼层领班轮流担任，工作时间：8：00-21：00； 夜班领班由楼层领班轮流值班，工作时间为：21：00-次日8：00. 第二节 客房部主要岗位职责 一，客房部经理 （一）职位概要： 1，岗位职责： 全面负责客房部工作计划和经营预算的制定、落实，确保经营目标实现。坚持标准化和个性化结合，不断提高服务质量和水平。重视市场和客户需求，确保经营对路。科学组织，精打细算，做好成本控制。加强信息的传递和部门间的协调，确保酒店服务的整体性。 2，任职要求： 熟悉房务部门的业务运作，具有两年以上工作经验，具有良好的团队协助能力、管理能力，较强的激励、沟通、协调、团队领导能力，有强烈的酒店服务意识 （二）工作内容： 1，接受酒店总经理的领导，全面负责客房部的管理工作，向总经理负责； 2，根据酒店的经营目标，编制本部门的经营工作计划，并组织、督导下属员工完成； 3，制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并组织和推动各项计划实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评； 4，维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备设施完好无损。对客房部的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制、安全等负有管理职责； 5，主持客房部日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，认真贯彻执行总经理的指示，并负责本部门主管以上人员的聘用，培训及工作考评； 6，巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程； 7，制定和落实客房销售计划，知道客房价格政策，监督客房价格执行情况； 8，制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析与归档； 9，参与重要接待任务，检查VIP房间的卫生、物品和设备情况； 10，处理客人投诉及意外事件； 11，定期约见与酒店有常住关系的重要客人，虚心听取客人的意见，不断改进工作； 12，组织安全、卫生、消防例行检查，做好防火防盗工作和安全工作； 13，检查、考核主管的工作内容并进行评估，发现和培养优秀员工，选拔管理人才； 14，学习先进经验，了解市场情况，提出改造客房设施、改善服务质量的合理化建议。 二，主管 （一）楼层主管 1，职位概要： （1）岗位职责： 全面负责客房楼层区域、房务中心、会议中心的各项工作，确保为客人提供优质服务，负责本区域的固定资产和低值易耗品的选购、使用控制，在保证服务质量的前提下，督导员工厉行节约、堵塞漏洞、降低成本。 （2）任职要求： 熟悉楼层的工作内容，有一定的管理经验，善于服从和执行上级的安排，处理各种事件沉着稳重，团队领导力强。 2，工作内容： 1，对客房部经理负责，督导管辖区域该班次服务班、卫生班的工作； 2，检查管区内所有客房的设备完好情况、卫生质量情况、物品补充情况，发现问题及时解决或向客房部经理报告； 3，检查VIP房，保证卫生质量，安排人员参加接待工作，做好客人抵店、离店时在楼层的迎送工作； 4，处理客人的投诉，协调与常住客的关系，并及时向大堂副理和部门经理报告； 5，检查员工工作、记录情况和卫生质量、对本管辖区卫生、服务质量和工作效率负责； 6，根据部门计划安排，有针对性的对下属员工进行业务培训和思想教育，不断提高员工的素质、业务水平和操作技能； 7，检查消防设备，消除事故隐患，确保楼层安全； 8，负责实施计划卫生，努力提高卫生质量水平。对该辖区计划卫生的安排负责；