电大银行服务质量专科论文.doc

电大银行服务质量专科论文 　　网上银行服务，作为一种新型的银行业务营销拓展手段和争夺优质企业客户最快、最有效的途径，目前正成为外资银行与中资银行在逐步取消经营限制后竞争胜败的关键棋子。下面是学习啦小编为大家整理的电大银行服务质量专科论文，供大家参考。 　　电大银行服务质量专科论文篇一　　《 认知对银行服务质量评估的作用 》 　　一、服务质量评价研究简述 　　服务质量问题最早由上世纪70年代北欧一些学者开始研究。Sasser(1978)首次将无形的服务与有形的产品质量评价加以区分。芬兰学者Gronroos(1982)突破性地将服务质量定义为客户感知的服务绩效与预期服务绩效相比较或评价过程的结果。虽然诸多学者在此后的几十年对服务质量的定义不断进行修正，但目前学术界一般认可Gronroos的观点。由于服务具有无形性、不可分性和易逝性等特征，使服务的质量评价比一般有形产品的质量评价更为困难和复杂。 　　因而，服务质量的影响因素及评价模型研究一直是服务质量研究中的难点和热点。直到上世纪90年代末期美国三位学者Parasuranman、Zeithaml和Berry(1988)在大量市场调查和研究基础上，突破性地提出影响服务质量评价的五个主要因素，即可靠性、有形性、响应性、信任性及移情性，并设计出由22个评价指标组成的SERVQUAL服务质量评价模型，从而较好地解决了服务质量评价的难题。由于SERVQUAL模型的评价指标全面有效，而且非常简单实用，已经成为国际服务质量评价领域使用最广泛的模型。 　　虽然一些学者如Bitner(1990)、Bolton和Drew(1991)针对SERVQUAL模型提出重复计算期望等问题，但该模型仍然是服务质量评价领域最权威的模型。诸多学者热衷于对SERVQUAL模型进行修正和改进，比较有代表性的是修正的SERVQUAL模型和归因模型(Weiner,1985)以及SERVPERF模型(Cronin，Taylor;1992)和加权绩效评价模型等，但均没有突破SERVQUAL模型的理论框架。在银行服务质量评价领域，SERVQUAL模型占据主导地位。 　　此外，还有Bahia、Nantel(1990)在SERVQUAL模型上提出的BSQ模型以及Langeard和Bateson(1981)提出的服务产出模型。BSQ模型提出影响服务质量的七大因素，包括效率和可信性、可访问性、收益性、可及性、服务职责及可靠性。相对于SERVQUAL模型，BSQ模型更加突出了客户对于价格的感知因素。由于银行服务以金融产品为载体，客户购买金融产品的主要目的之一就是盈利，因而价格尺度因素被考虑其中非常必要。但是，BSQ模型主要是针对加拿大银行业实际情况设计的，在国际范围内应用受到了局限。服务产出模型从不可见的组织系统、可见因素以及服务利益等三方面清晰地归纳和提炼出了服务体验的影响因素，比较接近现实地剖析了服务体验的构成要素，符合银行服务的实际情况，但是由于评价指标较为抽象，在应用性方面存在一定的困难。 　　国内学者从本世纪初期开始对银行服务质量管理问题进行关注和研究，主要遵循SERVQUAL模型的理论框架。研究集中在以下几个方面：一是运用SERVQUAL模型提升银行服务质量的对策性研究。此类研究占据主导地位，成果相对较多。如徐峰(2002)、黄福臣(2005)、高充彦等(2006)、张圣亮(2008)、郭峰(2009)、崔丽(2010)、李鹏(2009，2011)等这类研究偏重于应用性研究，以提出具体的银行服务质量改进对策为主要目的。 　　二是对银行服务质量评价的影响因素研究。该类研究主要针对现有银行服务质量评价中的影响因素进行改进，并与中国银行业的实际情况相结合。李鹏(2007)将SERVQUAL模型和BSQ模型相结合，通过对银行理财服务质量进行大量调查研究发现，客户对银行服务的满意程度从高到低依次为有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性和收益性，证实了收益性对银行服务质量的重要性，提出在服务质量评价中必须将收益性纳入评价模型中的观点。杜建国等(2011a)在银行服务质量评价体系中增加了抗风险性和社会影响力等指标，以反映银行对意外事件的处理和反应能力。 　　三是基于SERVQUAL模型对于其权重的修正研究。此类研究的重点是如何克服SERVQUAL模型中存在的赋权主观性问题，使模型评价结果更加科学和客观。代表性的研究有李鹏(2009)运用层次分析法，杜建国等(2011b)运用拓展OWA算子，以及林建华等(2012)运用三角白化权函数等方法进行的相关研究。 　　虽然服务质量的评价涉及到服务期望和实际服务感知两方面，但现有的研究主要侧重于如何提高客户的实际服务感知方面，研究的重点是服务的影响因素及服务质量改进措施。这些研究中几乎没有涉及到服务中行