总务处质体系.doc

邢台现代职业学校 总务处 标 准 化 工 作 手 册 依据GB/T19001-2008标准及本校《质量手册》和《程序文件》编制 编号：XDZX/-GZSC-BGS-2013 编制： 审核: 批准： ２０1 3年 0 6月 14日 工 作 手 册 目 录 01 总务处质量方针及内涵 02总务处质量目标及服务承诺 03总务处工作职责/岗位职责 04总务处岗位工作人员任职要求 05总务处工作流程图、工作接口、关键过程标识 06总务处工作程序 07 总务处管理服务规范 01 总务处质量方针及内涵 1 质量方针： 规范、服务、诚信、文明 2 内涵： 规范：规范是实现质量方针的前提。后勤运作遵守国家法律法规、行业规范及后勤的规章制度。 服务：服务是实现质量方针的基础。后勤以教师和学生为关注焦点，通过建立、实施和改进文件化的质量管理体系，更好的满足学生、教师和学校的需求和期望，为师生营造安全、舒适、整洁、优美的学习生活环境。 诚信：诚信是实现质量方针的保障。以诚信作为后勤及其员工的第一准则，外塑形象，内强素质，通过有形的制度与无形的熏陶，在后勤内营造诚信为本的道德氛围，凝心聚力谋发展，实现高校后勤内外所有相关方的良睦互动。 文明：文明是实现质量方针的目的。后勤在谋求物质文明发展的同时，始终以精神文明为动力，通过一系列具体措施，不断促进具有后勤特色的企业文化建设。 按照ISO9001质量管理体系要求，在实践过程中不断完善、改进、总结、提高，努力实现管理和服务的科学化、民主化、规范化、法制化和现代化，打造一流的后勤服务体系。 02总务处的质量目标及管理承诺 1 质量目标 1.1日常维修 1.1.1师生满意率95%以上 1.1.2投诉处理率100%； 1.1.3维修及时率100%； 1.1.4公共设备设施完好率100%； 1.1.5清洁及时率100%。 1.2学生食堂 1.2.1师生满意率95%以上； 1.2.2重大食品卫生安全事故零次； 1.2.3公共设施完好率100%； 1.2.4不合格饭菜正确处理率100%； 1.2.5规定要求内，帐物相符率100%； 1.2.6清洁及时率100%。 2 管理承诺 管理承诺是建立在质量管理的八项原则中的领导作用的基础上的，是指对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺，GB/TI9001——2000中规定了最高管理者必须通过以下五项活动来对其承诺提供证据: ①向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； ②制定质量方针； ③确保质量目标的制定； ④进行管理评审； ⑤确保资源的获得。 服务承诺是服务提供者向服务对象做出的许诺和保证。承诺是责任与信誉的表现，可实现自我强制、自我约束，体现服务提供者对完成服务工作的决心。承诺的目的为了更好、更快地完成服务任务；同时又可以得到服务对象的适时监督，承诺具有双向作用。 2.1服务承诺的内容 2.1.1后勤管理、服务、经营项目的承诺。受理学校各部门和师生员工对后勤服务的建议和意见的承诺。（包含饮食、住宿、供水、供暖、供电、维修、环境、医疗等各实体的服务管理工作） 2.1.2后勤行政管理工作目标、效果、时限的承诺； 2.1.3学校修缮工程立巷、招标工作的组织实施以及工程项目监督的承诺； 2.1.4学校卫生防疫、消毒、除害、食品安全、安全防范等工作的承诺； 2.1.5后勤信息咨询的承诺。 2.2条服务承诺的实施 2.2.1全体员工要积极转变思想观念，明确工作职责，端正服务态度，规范工作流程，提高办事效率，努力做到思想上重视，业务上精通，技能上熟练，服务上周到，不断提高政治业务素质和综合服务能力，自觉做到脑勤、腿勤、眼勤、手勤，确保思想到位、服务到位、责任到位、检查到位，减少或杜绝行政及服务效能投诉，为学校的建设与发展做好后勤保障和服务工作。 2.2.2限时服务，提高效率。后勤人员接到学校师生员工的来电、来信或来访，能当日答复的要给予明确答复，需进一步落实或协调解决的，三个工作日内要做出答复。需要请示上级或需要与有关部门协调解决的，三个工作日内转报、转送完毕，确因其它原因不能按时办结的事项，必须向当事方说明事由；对学校师生或部门反映问题和意见预约时间，不让师生多跑一次路。 2.2.3虚心听取师生意见和建议，不与服务对象发生冲突，坚决做到打不还手、骂不还口，并快速、及时、妥善处理好师生的投诉，保证投诉处理满意率达 100% ，投诉反馈率达 100% 。 2.2.4凡师生申报的一般性维修服务项目或学校领导责成后勤服务部门完成的其它一般性工作任务，实行维修服务 24 小时复命制，做到随报随修，随见随改，小事不过夜，大事不过周，确定不能保证当天修理的，主动说明情况。 后勤工作人员在维修服务过程中做到态度和蔼，热情周到，不与