方太客户务系统建设.doc

方太客户服务系统建设??? 对于家电企业而言，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售后服务提出很高的要求，家电企业售后服务的特性：地域广、服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等。星际网络充分利用公司的技术优势，率先推出了符合家电行业特点的基于CRM服务应用的呼叫中心解决方案，并得到国内著名家电企业海尔、帅康、方太、齐洛瓦等企业的认可和成功应用。 ??? 企业需求分析： ??? 某公司为一跨地区大型家电公司，其业务范围目前已遍及全国各大中城市，并且仍处于不断发展之中，需建一呼叫中心。其建设的呼叫中心必须能够加速产品销售、服务的贯彻执行，提升部门间及部门内部的协作水平，实现顾客服务体系的信息化以提高效率，并且又要保持一定的灵活性；能够降低维持一个高水平呼叫中心所必须的营运成本，具有增值应用的能力；能够随时应付突如其来的大量呼入呼出业务及相关的信息处理而不降低服务水平；能够不必增加额外人力投入而使客户服务时间延长为每天24小时；能够对本企业的产品或服务开展市场调查，促销和个性化引导、一对一营销；能够随时统计和分析呼入呼出以及涉及企业产品、服务的重要数据，为企业市场决策提供真实可靠的依据。 ??? 方案一 总部或区域客服中心解决方案 ??? 一、业务功能： ??? 客户投诉与保修：处理客户投诉，及时记录并转移相关部门人员进行处理。??? 客户回访：定期进行回访，系统可自动外拨，减轻工作量。??? 客户业务咨询：配合一线的销售工作，让呼叫中心成为利润中心。??? 客户服务数据统计：实时服务数据的监控，调整企业的市场经营策略，改进产品，提升竞争力。??? 配件管理：实现对配件的有效管理，降低服务成本。 ??? 二、家电行业呼叫中心的架构 ??? 针对家电企业的业务需求，家电行业呼叫中心主要包括电话呼叫中心、WEB呼叫中心、客户服务管理系统等。具体描述如下： ??? 1、电话呼叫中心 ??? 1)　IVR自动语音应答 ??? IVR（Iteractive Voice Respose：交互式语音应答系统）提供总机引导及客户自助服务。客户接通电话后，系统播放调用预先录制好的语音，引导客户进行操作，选择进入不同的服务，并提供与人工座席的灵活切换。IVR提供语音工具，便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放，根据具体业务的不同实时修改IVR流程。 ??? 2)　FOD自动传真 ??? FOD（Fax O Demad：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。企业客服中心可以根据客户实际需要，将售后服务维修网点、报表等即时或特定时间传真给客户。同时客户可通过客户服务中心自动索取相关资料。公司内部文件资料可以建立权限管理。 ??? 3)　语音信箱服务 ??? VM（Voice Mail：语音信箱）用于处理客户留言，如客户遇忙时可留言要求客服代表回呼。客户进入客户服务中心系统后，所有坐席均忙，此时系统会提示客户留言。新的留言到达时通过固定电话（也可通过手机、呼机）通知客服代表，或者通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。同时该子系统对于其他部门而言，如果刚好出差在外可以远程听取留言，也可以远程听取留言。 ??? 4)　自动呼叫分配（ACD） ??? 自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，目前，我们可以提供四种来电分配方式： ??? 循环振铃（Hutig）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。??? 集体振铃（RigDow）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。??? 自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。??? 业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。 ??? 5)　多功能呼叫操作 ??? 系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括：电话转接、呼叫保持、直接留言、电话截取、电话监听、电话挂接、呼叫等待、呼叫转移、同步转移、语音存取、快速拨号、预约回拨、时间限制、呼叫限制、遇忙回叫、内部短信等等。 ???? 6)　呼叫监控管理 ??? 提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态， 便于系统管理员进行直观的管理。 ??? 7)　系统维护管理 ??? 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐