有效沟通巧-柳青.doc

目 录 有效沟通技巧 第一讲 高效沟通概述 第一节 引言：沟通的重要性 第二节 高效沟通概述 第三节 高效沟通三原则 第四节 沟通失败的原因 第二讲 有效沟通技巧（之一） 第一节 引言 第二节 有效发送信息的技巧 第三节 关键的沟通技巧——积极聆听 第四节 有效反馈的技巧 第三讲 有效沟通技巧（之二） 第一节 引言 第二节 沟通的五种态度 第三节 建立合作态度的技巧 第四节 有效利用肢体语言的技巧 第五节 沟通视窗 第四讲 有效沟通的六个步骤 第一节 引言 第二节 第一步 事前准备 第三节 第二步 确认需求 第四节 第三步 阐述观点 第五节 第四步 处理异议 第六节 第五步 达成协议 第七节 第六步 共同实施 第五讲 人际风格沟通技巧 第一节 引言 第二节 选择与沟通对象接近的方式 第三节 人际风格的分类 第四节 与不同风格的人沟通的技巧 第六讲 电话沟通技巧 第一节 引言 第二节 接听、拨打电话的基本技巧 第三节 转接电话的技巧 第四节 应对特殊事件的技巧 第七讲 怎样与上司进行沟通 第一节 引言 第二节 向上司请示汇报的程序 第三节 与各种性格的上司打交道 第四节 说服上司的技巧 第八讲 怎样与部下进行沟通 第一节 引言 第二节 下达命令的技巧 第三节 赞扬部下的技巧 第四节 批评部下的技巧 第九讲 接近客户的技巧 第一节 引言 第二节 如何使用接近语言 第三节 接近客户的技巧 第四节 获得客户好感的法则 第十讲 会议沟通技巧 第一节 引言 第二节 会议安排的技巧 第三节 主持会议的技巧 第四节 提高会议效率的技巧 导 言 ? (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 ? 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 决定业绩的三方面 态度 知识 技巧 你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。 ? 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 ? 【自检】 回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的? 态度(Attitude)_____________________________________________________ 知识(Knowledge)________