柒牌导购基本守则.doc

第一条 仪容仪表及语言规范 1. 上班必须按规定着干净整洁的工作服，穿深色皮鞋，并佩戴指定工号牌于左胸前。 2. 女职工必须淡妆上岗，头发干净整洁，长发扎起不准披肩。保持口气清新。指甲要修剪整齐，不留长指甲，不涂亮色指甲油。 3. 上班时间禁止在店内做不雅观的动作（如对镜化妆、梳头、剪甲、挤暗疮、掏耳鼻、剔牙缝等。） 4.上岗时姿势要端正，不得前趴后靠、抱臂卡腰或翘腿抖动；要两眼平视前方，面部保持自然微笑，女职工双手自然放于腹前。 5. 上班要精神饱满，精力充沛。禁止在店铺内饮食、嬉闹、堆聚闲聊、看书报等。禁止粗言秽语。 6．上班时间一律使用普通话，除非在服务过程中有必要使用方言外。 7. 接电话要亲切和蔼，一律用：“您好，柒牌男装。”等礼貌规范用语。 8．当与顾客交错而过时应面带笑容，应让顾客先行，并礼貌的打招呼。（您好/早上好/。。。。） 9.接待顾客时，要准确尊称，语调亲切、态度和蔼，多用“您，请，谢谢，早上好，多谢光临，对不起，抱歉。。。”等言语。 10.顾客就是上帝，在任何情况下员工与顾客发生争执对骂，及造成不良影响等行为直接辞退并取消一切奖励制度。 员工的言行举止都代表了公司的形象，所以除了热情的笑容外所说的每一句话，每一个动作都应该认真考虑，对自己负责，对公司负责。 第二条 服务质量和劳动纪律 (一)售前服务： 1、准备： 员工精神状态必须调整至工作状态； 每位员工应在营业前重新默记一遍店内所有货品的产品知识(货号、价格、FAB产品特性 用途 给顾客的好处等)与库存情况 氛围的营造：播放店内指定音乐。员工在店的状态(忌木头式迎宾，应以忙碌的工作的状态示客，但无论在做任何事情时都应面向门口，随时准备迎宾) 卖场运作调整(卫生时时保持整洁、陈列随天气、库存等进行调整等方面) 2、迎宾： 站姿：身体自然站立、挻胸抬头、两眼平视前方、面带微笑；女士双手自然相搭垂于腹前、双脚合并； 等待顾客时：员工须做到眼不停、手不停、脚不停、工作不能停；不能嬉笑打闹,做与工作无关的事情；可进行以下的工作：做卫生(货品、收银台,货架,店内设施及卫生死角等的清洁)、整理卖场及库房货品(是否符合陈列标准、出样不够的补齐、库房整理等)、提升业务素质(总结商品的FAB、熟记货号及价格、提炼商品的卖点等)、利用一些小游戏(调整员工情绪，调动员工的积极性,活跃专卖店的气氛). (二)售中服务：一定要给顾客留下美好印象和有宾至如归的感觉. 1. 当顾客走进店内，导购员与顾客视线相对时，应点头微笑，热情主动打招呼，使用“您好，欢迎光临柒牌！”送客“慢走，欢迎下次光临”等规范用语（提倡三米微笑服务）。 2. 顾客在挑选货品时，导购员应先与顾客的距离保持在1米左右，不可离顾客太近或太远,应进行正面招呼接待并留意对方的一举一动。察言观色：分析顾客类型；留意他的购买讯号并第一时间作出反应，留意三到：眼神落到、脚步停到、手伸到；当你不清楚顾客的购买意图时,可主动用询问的方式(开放式、封闭式问题)、问好式、产品介绍、赞美式等方法来打开与顾客交流的局面。适当的时候迎上前去，详细地为顾客介绍货品、解答疑问、满足顾客需求。 3.导购员必须了解和熟悉所销售货品的性能、特点、使用方法保养维护知识等情况。推销货品时，注意把握顾客心理，运用服务效果及优点；强调卖场的销售服务措施，但不要勉强顾客购买。 4.展示货品时要讲究技巧，按货品的不同特点，展示主要部位和全貌，鼓励顾客试穿，提高顾客的购买欲望。 5.试穿产品：当顾客触摸到商品后,可鼓励顾客试穿,但不可过分的进行推销. 试衣： 迅速拿出顾客所穿尺码服装,拉开拉链,解开扣子； 把商品搭与左手臂,用邀请的手势将顾客带到试衣间前;先敲门,确定试衣间里无人后,双手将衣服递给顾客,自己在外面等候为其服务； 顾客出来后上前进行服务时,先询问是否合身、满意,将其带到试衣镜前，并帮其整理一下，如拉拉衣角，整理裤脚等，再进行发表意见(切忌顾客一出试门间就对其大加赞美等讨好之举)； 提醒顾客有无物品遗留在试衣间,多留意顾客朋友的意见; 注意核对(心中默算)顾客拿进试衣间衣服的数量,一般是不得超过三件.并利用空闲时间把顾客不需要的衣物放回原位。 试鞋: 一般顾客习惯先试右脚，帮其松开鞋带、取出撑鞋纸；保管好条形码。 邀请顾客坐下,采用单脚半蹲姿势帮顾客试穿,注意帮助顾客提后跟及绑鞋带,否则易被踩变形、易脏； 而后将顾客带到试鞋镜前,并做相应的整理，如将裤角拉好等,再询问顾客大小是否合适,颜色是否满意； 留意顾客朋友的意见,着重介绍产品的FAB； 6．附加推销：在销售中起很大的作用,它能给单店的销售额提高10%-20% 记住:开发已经成交的顾客比开发个新的顾客的成交率要高的多。 在顾客决定成交时