简论电话销售代表的培训过程和方法.doc

　　简论电话销售代表的培训过程和方法 　　电话销售因其独具的相对高效率、低成本等特点，已成为越来越多的公司所采用的营销策略，而且也已逐渐为大众所认识或接受。电话销售过程是电话销售代表（TSR）通过电话沟通增进客户对产品的认识并达成交易的过程。作为在电话销售过程中与客户唯一的接触点，TSR的素质对于电话营销的成效起着至关重要的作用。如何通过培训有效提高TSR的素质和销售业绩，成为每一个采用电话销售的机构所关注的问题。 　　作为一个专业外包的电话销售服务提供商，在长期的服务过程中，我们将TSR的培训过程和方法总结为以下三个主要方面： 　　一、过程分析与培训 　　所谓过程分析，就是分析完成某一具体项目的电话销售过程要了解的知识和完成的操作步骤，而后，针对这些知识点和操作步骤逐一进行培训。过程分析相当于工作分析（JobAnalysis），是对项目任务的分解，也是确定培训内容和制定培训过程的依据。不同电话销售项目的需求既会因项目内容有所不同，但也有一些基本的共同要求。因此，项目的过程分析必须充分体现这两者的结合。 　　电话销售代表培训的第一个环节不是产品本身，而是要求每个电话销售人员必须具备诚信这一基本的职业道德。 　　这是任何销售项目所共同要求的。我们认为，道德意识必须通过制度规范才能有效地约束和形成。因此，在每一个项目启动前，一方面，我们会详细讲解公司的基本政策与制度，包括客户资料的必威体育官网网址制度、考勤制度和服务质量标准等，借此提高TSR的服务质量意识；另一方面，为了规范管理，我们明确了每个人员的排班及工号的分配及使用方法，通过电脑系统和录音系统对TSR的销售过程进行跟踪检查，并明确规定各种奖惩制度等。例如：销售业绩最高同时差错率最低的前几名销售人员，除了获得规定的报酬，还可另外获得一个特别奖项或提成。这些制度的建立，从根本上规范了电话销售代表人员的销售行为和销售态度，对保质保量完成销售任务奠定了良好的基础。作为一项基本的要求，无论任何销售项目，我们在这一方面的培训都是基本相同的； 　　电话销售代表培训的第二个环节是对项目背景和产品的认识和了解。 　　这也是最能体现项目个性化特征的环节。该环节的关键是解决“销售什么”的问题。首先，专业的培训老师会对项目的内容作一个全面的介绍，让TSR充分了解某一特定项目开展的背景，涉及的业务内容，问卷指引、FAQ等。例如，我们在实施“预存话费送手机”销售项目的培训时，就必须让电话销售代表十分全面、准确地了解各种手机的型号、功能和价格等信息，甚至连各种型号的手机具有哪些不同的颜色选择都要十分清楚；其次，在产品的培训过程中，必须着力于挖掘产品的“卖点”，即所要销售的产品与其他产品的主要区别和优势。例如，我们在进行一项保险产品的销售培训时，在分析其他保险产品的基础上，从“审阅期”、“投保年龄限制”等几方面向客户客观地介绍相关产品的优势，这是吸引客户、达成销售目标的重要环节。我们相信，只有充分了解产品，才能在有限的时间内，十分有针对性地向客户传递准确的信息。因此，对产品知识的充分了解，是成功和有效的电话销售代表的基础； 　　由于目前大多数的电话销售代表都采用了CTI（puter-TelephoneIntegration）技术，计算机与电话操作得到了有机的整合。因此，电话操作的使用介绍和软件操作的作用介绍就成了TSR培训过程中不可或缺的第三个环节。在电话操作方面，电话销售代表必须熟悉使用话机上每个按键的功能，比如：电话静音键的操作及作用、电话工号LOGIN和LOGOUT的操作、电话如何与电脑连接自动外拔、人手外拔的操作与区别等；而在电脑软件操作界面方面，则必须熟悉各个不同操作界面、功能键及操作流程。比如：销售人员外呼后的最终结果是如何分类填写、选择了哪种产品、客户的意见或建议或投诉；是否需要继续跟进售后服务、跟进或回复客户的时间约定、需要跟进的内容是否已转交给相关的部门等。所有这些在电话销售过程中涉及到的操作环节，我们都通过所开发的软件设置在TSR的操作界面上，这就使得TSR能将主要精力集中在与客户的沟通上，与此同时，也确保了所有相关资料在录入和导出时的标准化，这为销售业绩和问题分析及后续销售环节的完成提供了重要的保证。 　　二、客户分析与培训 　　任何产品都有特定的销售对象，即目标客户群体。电话销售过程是TSR将相关产品介绍给目标客户并实现最终为客户所接受和使用的过程。客户分析是结合具体产品特征，针对特定销售对象，寻求两者结合点的分析过程，它包括销售对象需求分析、年龄与性别特征分析、甚至区域文化与消费心理分析等。电话销售与其他渠道销售的一个共同点在于，同样的产品，销售人员对客户的推介方式不同，销售的成效就可能产生很大的差异。 　　首先，从客户消费心理过程分析，多数客户对某类产品的选择，都会经