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护理品质管理 于兰贞 品质管理之定义 综观今日社会、经济、科技环境快速的改变之下，人民群众对医疗服务品质的要求，由原来住院或诊疗服务的即时结果，延伸到住院环境、康复环境等长期的广面效益； 而医疗机构受到医疗保险给付制度的影响，不得不重视医疗品质与医疗成本之间的平衡，所以健康服务品质的认知受到冲击，而健康服务的效能及适当性更受到相当大的挑战。 因而医疗品质管理在不同的年代与背景下，有着不同的观念与作法； 那么在衡量品质的尺度上，传统所用的是品质控制、品质保证等监测方式， 而今则是根据医疗专业的特点，应用品质管理的方法与工具，进行持续性的品质改善及全面性的品质管理。在此，先就几个品质管理的方向提出简单之定义。 1．品质控制：绩效的管理与维持；以预定的指标或常态为依据，预防意外的变异(Kirk＆Hoesing，1991)。 2．品质保证：绩效的评价及维持；将实际之过程与结果和临床指标或满意度指标做比较，以维持一定水准的绩效(Kirk＆Hoesing，1991)。 品质管理之概念 品质管理的原则首先发展于美国，但并未获得多大的响应。廿世纪40年代末期，品质管理的观念由美国戴明博士(Dr.w.Edward Deming)带入日本； 廿世纪60年代，行政大师泽任 (Dr．Joseph M．Juran)将行政管理的策略注入品质管理的理念，在日本企业界强势的配合下，使得产品品质大为提高，亦使得品质管理的观念与实践重新受到美国本土的青睐。戴明博士主张利用统计的方法来测量品质，强调品质是制造出来的，而不是检查出来的。， 1986年推出了全世界有名的戴明14项品质管理的要点，此要点涵盖了持续性品质改善的重要概念 1．生产与服务的工作指标是持续性的品质提高。 2．采纳新观念。 3．不要再依赖检查来提高品质。 4．不要再以金钱来论定绩效；应以诚信来长期的维系主顾的关系。 5．持续改善产品与服务品质。 6．以教育与训练来提高品质。 7．开创良好的领导系统，领导重于监督。 泽任博士则认为品质就是指“是否合乎使用”，也就是说所提供的产品或服务是否正确?是否达到应有的目的?是否符合顾客的期望?他进一步以Juran三部曲”作为品质管理之概念架构，此三个阶段为： 1．品质计划——测定顾客的需求并发展完成这些需求之过程。 2．品质控制——评价执行成果并与目标作比较，且对差异采取行动。 3．品质促进——建立内部架构的需求，辨识改善的目标，成立小组进行资源利用、激励及训练，以达到改善的目的。 另一位品管大师克劳斯比(Philip B. Crosby)主张零错误， 强调坏品质将增加20％~40％之成本---去确认---修正错误---弥补顾客的不良印象； 因此他提出品质管理绝对要素的四大主张： 1．品质的定义是要遵丛要求，而不是好就可以。要求要经过沟通来澄清，对员工的疑问应给予充分的解答，以避免错误发生。 2．系统要引导出高品质，是要经过预防来完成的，而不是经过检查来保障品质，也就是说第一次就把事情做对。 P-D-C-A循环 30年代美国著名的AT＆T电话公司即以萧哈特循环进行品管活动，也就是大家所熟知的P-D-C-A循环，是指所有管理行动都能够经由计划、执行、检核及行动不断循环检讨来进行改善： 1．计划：基于顾客的需要与期待，计划提供所需的照顾与服务。 2．执行：执行照顾与服务。 3．检查：检视所提供的照顾与服务是否符合顾客的需求。 4．评价：采取改进措施。 D×T×A模式 D×T×A模式是相当简单而有效的品管架构，此模式将品管的成效视为资料、工具和态度三者交互作用的结果，“ × ”是个乘式符号，也就是说当其中一项等于““ 零” 时，那么品管的成效也将等于“ 零”。所以当品质管理失败时，应该回过头来从这三个方向寻找失败的原因(Whetsell，1995)。 QUACERS模式 1981年阿妲儿(M.N.Adair)提出QUACERS模式，确认护理品质管理的四个重要方向，并确保品管上的均衡发展： ①做好患者照顾的品质保证； ②有效掌握医疗服务的成本效益； ③做好患者及工作人员的安全措施，有效运用危机处理技巧； ④满足工作人员的需求，包括薪水、晋升机会、专业之成长与成就感等(徐南丽，1995)。 以单位为基础之护理品质保证模式 1984年史罗德合并美国护理行政协会（ANA）及梅尔之护理品质管理模式，发展出以单位为基础之护理品质保证模式，请参见下图。 美国JCAHO ten steps品质管理模式 美国医疗照顾机构评鉴联合委员会（JCAHO）建议医疗机构采用十个步骤研拟品管计划，以落实品管工作之推行。 1．审视机构之理念、目标、目的及管理模式，以界定品管之责任。 2．在患者照顾、