通信行业营业厅现场管理.ppt

第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能 1 营业厅的网点布局 营业厅的布局 营业厅的布局因素 各区域设营业厅级别的原则 1.1布局 营业厅作为企业营销与服务的重要渠道，应做到覆盖大部分地区。各省应根据分类标准确定本省营业厅的数量和等级。省会城市及经济发达的地级市至少设立1个一级营业厅；地级市以上城市至少设立1-2个二级营业厅；城市行政区和县级市至少设立1个三级营业厅；乡镇至少设立1个四级营业厅。对于尚未覆盖的盲点区域、经济欠发达地区及北方各省，可根据实际情况考虑由其他渠道进行补充。 1.2布局应考虑的因素 营业网点的布局，包括企业对现有营业网点的改造和新增营业厅的建设。需要考虑的因素包括：区域经济情况、人流量、客户密度、竞争激烈程度、发展趋势、营业厅种类、位置明显度、交通便利、建设成本等。 第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能 2 营业厅的功能 营销类 产品营销 客户保持 产品宣传 业务演示和客户体验 服务类 基础服务类(业务受理、咨询服务、业务查询、投诉处理、公话服务等) 提升服务类(一台清服务、免填单服务、排队叫号服务、电子选号服务、VIP服务) 功能 内容 一级营业厅 二级营 业厅 三级营业厅 四级营业厅 营销类 产品营销 √ √ √ √ 客户保持 √ √ √ √ 产品宣传 √ √ √ √ 业务演示 √ √ * * 客户体验 √ √ * * 服务类 业务受理 √ √ √ √ 咨询服务 √ √ √ √ 投诉处理 √ √ √ √ 业务查询 √ √ √ √ 公话服务 √ √ √ * 一台清服务 √ √ * √ 免填单服务 √ * * * 自助服务 √ √ * * 排队叫号服务 √ * * * VIP服务 √ * * * 电子选号服务 √ * * * 第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能 3 营业厅的区域 应该建立的区域 应该具备的设备 应该配备的人员 部分区域可以合并 序号 功能区 一级 营业厅 二级 营业厅 三级 营业厅 四级 营业厅 1 业务受理区 √ √ √ √ 2 客户保持区 √ √ √ √ 3 等候休息区 √ √ √ √ 4 业务咨询区（台） √ √ √ √ 5 自助服务区 √ √ ? ? 6 业务演示区 √ √ ? ? 7 客户体验区 √ √ ? ? 8 大商客户专区（柜） √ * ? ? 9 VIP服务专区（台） √ * ? ? 以客户感知为导向的营业厅能力提升----四大能力 服务亲和力 营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲和的感染力，赢得客户的信赖。 营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一，是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人员、营销能力、营销宣传和营销活动。 营业厅的现场管理工作是否有序，服务环境是否优良、服务设施是否完备，工作设施是否对前台服务人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正常开展的基础条件，也是提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要保障。 营业人员业务处理能力的高低直接影响到营业服务的质量和客户的感知，营业人员作为营业厅营销、服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。 服务标准 现场管理能力 业务处理能力 主动营销能力 四个能力重点规范的内容 服务亲和力 服务标准 现场管理能力 业务处理能力 主动营销能力 解决： 需要具备何种设施及对设施实施何种管理? 实施何种基础管理以满足客户服务及应急情况？ 解决： 如何处理（包括业务受理和业务咨询）？ 解决： 服务沟通的问题 装饰、动作、表情、语言规范问题 解决： 如何营销 如何实施营销管理 基础管理和保障 基础服务和生存 可持续发展 灵魂 第四部分 现场管理能力 营业厅的现场管理工作是否有序，服务环境是否优良、服务设施是否完备，工作设施是否对前台服务人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正常开展的基础条件，也是提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要保障。 1 现场管理能力 1.1营业厅规范执行要求 1.2营业厅环境及室内布置 1.3营业服务设施管理 1.4营业工作设施管理 1.5营业现场管理规范 现场管理能力 1.1营业厅规范执行要求 视觉形象的规范 按照规范的要求 遵循规范的原则 1.1.1营业厅门外