无缝隙与公共管理的顾客导向.PPT

第15章 “无缝隙”与公共管理的顾客导向 重点问题 “无缝隙”、顾客导向的涵义 “无缝隙”与公共管理顾客导向的理论来源 顾客导向的公共管理之优势 顾客导向的公共管理应具备的条件 顾客导向的公共管理途径 顾客社会下的竞争导向与结果导向 第一节 “无缝隙”与顾客导向 在消费主义时代的背景下，创造顾客成为企业的唯一有效定义，顾客满意（Customer-Satisfaction， CS）策略成为企业管理的基本理念和应对激烈竞争的有效手段，也成为公共管理中的顾客导向理论的重要来源。 “无缝隙” 一个顾客导向的社会逐渐地发展起来，迫使人们去探讨顾客社会中顾客态度和期望的巨大转变，并用无缝隙政府和其他无缝隙组织来扬弃和再造这些官僚机构，与顾客保持密切的、直接的联系，为顾客提供他们所需要的个性化选择、多样性和参与，更好地满足顾客更高层次的无缝隙的需要和需求。 “无缝隙” 在通用电气公司执行总裁杰克·韦尔奇（1990）“无界限组织”的基础上，林登创造了“无缝隙组织”这一概念。他认为“无缝隙”要比“无界限”更能够揭示新型组织形式的本质，“无缝隙组织”是指可以用流动的、灵活的、弹性的、完整的、透明的、连贯的等词语来形容的组织形态。 公共管理的顾客导向 公共管理的顾客导向是指公共组织及其组织成员以顾客价值为基础，以顾客满意为目标，直接与顾客互动，依据顾客的需求和期望，提供和不断改善公共产品和服务。 第二节 顾客导向的公共管理之优势 顾客导向的公共管理，就是一种“倒流程”的公共管理方式。它好比一座倒过来的金字塔，将塔尖指向到顾客那里——一竿子插到底，公共部门关注的焦点对准顾客的需要，公共部门职能、公共部门行为、公共部门改革等都要紧紧地围绕着顾客来展开，一切都是以顾客为导向、为中心，并以顾客的满意度作为公共部门运行最大的使命和取向。 奥斯本和盖布勒描述的成功公营部门的十大原则 （1）从“划桨” 转为掌舵 （2）从服务转变为授权 （3）从垄断转变为竞争 （4）从照章办事转变为实现目标 （5）从投入拨款转变为讲求效果 奥斯本和盖布勒描述的成功公营部门的十大原则 （6）从官僚主导转变为顾客主导 （7）从浪费转变为收益 （8）从治疗转变为预防 （9）从集权转变为分权 （10）从计划转变为市场 顾客导向公共管理的优势 （1）顾客导向的制度可促使服务提供者对它 们的顾客真正负起应有的责任。 （2）顾客导向的制度使选择提供者的决定不 受政治因素的影响。 （3）顾客导向的制度可以促进更多的革新。 顾客导向公共管理的优势 （4）顾客导向的制度可以让人们选择不 同种类的服务。 （5）顾客导向的制度浪费较少，因为它 们使供求基本平衡。 （6）顾客导向的制度授权顾客做出选择， 而被授权的顾客成为更加尽责的顾客。 （7）顾客导向的制度可以创造出更多公 平的机会。 第三节 顾客导向的公共管理应具备的条件 公共部门不仅在观念上必须要不同于以往，而且整体运作及人员态度等也要进行巨大的变革，故韦斯曼认为，行政机关欲真正施行“顾客导向”的运作方式，必须具备五项基础条件。 第四节 顾客导向的公共管理途径 一、努力提升公共产品和服务的价值 二、以无缝隙的方式追求零顾客成本 三、强化公共部门内部顾客也是“上帝” 的观念 四、加强与顾客之间的交流与沟通 五、建立以顾客为导向的公共组织 以无缝隙的方式追求零顾客成本 （一）对顾客的关键需求进行评估。 （二）要结合顾客的意见重新设计公共部 门的工作流程。 （三）设定“顾客服务标准”，作为公共组 织成员的行为规范准则。 第五节 顾客社会下的竞争导向与结果导向 作为无缝隙组织的重要内容，除了顾客导向之外，还有就是顾客社会下的竞争导向与结果导向。实际上，竞争导向与结果导向是顾客社会中追求“顾客至上”的无缝隙组织得以形成的重要环节 一、竞争导向 竞争导向型政府是要在充分竞争的基础上，不断地创新、强化核心能力，学会如何更深入、更全面、更好地满足现实和未来不断变化、不断提升的顾客需求，从而为顾客创造更大的选择空间，并快速地服务顾客，大幅度地提升顾客满意度。 二、结果导向 顾客对公共产品和服务的速度、多样性、质量和便利的要求在不断提高，顾客有权获得高质量的服务，公共部门特别是政府有责任回应顾客的需求，并以较合理的成本提供优质服务。无缝隙组织以结果为导向，通过顾客和过程，强调积极的目标、具体的结果与产出，强调工作的实际结果、预算和绩效并重，从而在体制上保证了顾