护患沟通方法与纠纷防范预案课件.ppt

护患沟通方法与纠纷防范预案 霍春暖 近期发生的医生被砍事件 人民医院、温岭医生被杀 711医院、 海军医院 哈尔滨医院 安贞医院护士被打 东莞医院配警棍对付职业医闹 长棍 短棍 催泪剂（战争用品） 医闹铃的设置 2002年中华医院管理学会维权部 对全国326家各级各类医院调查： 一年内有98.47%的医院发生过医疗纠纷 索赔金额6000多万，平均21万/每所 三级医院索赔10万以上占60% 推算全国医院一年医疗纠纷索赔金额高达42亿 医疗纠纷无处不在 据统计，2010年全国医疗案件高达100多万件 卫生部统计平均每家医院有40起医疗纠纷 在很多地区，医疗纠纷已经上升到民事纠纷的 第一位 调查显示 20%——医疗技术问题 80%——是服务、沟通、医德问题 病人抱怨、护士委屈、管理者困惑 根本原因 ？？？ 我们给病人治病！！！ 为什么病人告我们？？？ 旁音（画外音） 要想富，做手术，做完手术，去投诉 电梯对话：先看病，再告状 临床护理容易 出现什么样的 风险？？？ 病人怎么啦？ 病痛折磨/筹钱看病 预后效果差/预后效果期望值高 护理技术稍差/护理技术要求太高 4.生活不能自理/给家庭带来负担 医疗法？？ ＠长期以来，我国对于医患纠纷的处理并没有统一的法律，主要依据的是行政法规1987年颁布的《办法》 ＠2002年9月1日依据《办法》修订的《条例》，尽管扩大了医疗事故的范围、改革了鉴定体制、提高了医疗损害的赔偿数额、加大了对医疗机构行政处罚的力度。但《条例》实施后医患矛盾并未得到有效的缓解，也没有摆脱卫生行政部门偏袒医疗机构的嫌疑，从其颁布的那一天起，对《条例》质疑的声音就一直不断 ＠ 2003年1月基本上就被边缘化了，医患纠纷处理出现了多元化、鉴定双轨制、赔偿不统一的混乱局面 侵权责任法 ◎2010年7月1日实施的《侵权责任法》，规定了很多新规则，如医疗损害责任，知情同意权，患者隐私权，替代医疗方案 ◎新法律规则要求：要树立以规则为本的服务理念，强化书写病历书的证据观念 ◎医疗纠纷的防范与处理必须依据这些规则来规范　　 侵权责任法实施后的护理 №1《侵权责任法》的实施，对医疗服务质量的要求越来越高 №2护理工作是集基础护理、专科护理、护理技术操作、临床护理观察、护理管理、医学伦理学、心理医学于一体的综合学科 №3护理工作服务范围广：与病人接触最多、最直接，工作繁琐、细碎，护理工作行为具体；劳动强度大，工作要求高。稍有不慎或失误就会直接或间接给患者在心理上或生理上造成损害 甚至危害生命 №4与患者的期望往往形成强大的反差，从而形成医疗纠纷比较多 护理纠纷的特点 ●多数医疗纠纷或多或少都与护理工作有一定的关系 ●单独发生的护理医疗事故少 ●护理纠纷往往与医师诊疗行为、陪护行为、监护行为纠缠在一起，处理非常麻烦 ●多数与护理人员法制观念、风险意识淡薄，患者期望值过高有关 ●缺乏沟通技巧，服务态度成为患者投诉重点 ●护理文书书写质量差 护理纠纷防范要把好三关 环节关 入院环节 《入院须知》是重要的入院文件。 内容：授权签字人、贵重物品、外出、餐食等→保存好 陪护人员及其管理 要严格审查服务公司与患方签订的协议，防止其串通把责任转架到医院 医疗机构及其医务人员应当按照规定填写并妥善保管住院志、医嘱单、检验报告、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用等病历资料 患者要求查阅、复制前款规定的病历资料的，医疗机构应当提供 隐私权纠纷 ■医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私必威体育官网网址 ■泄露患者隐私或者未经患者同意公开其病历资料，造成患者损害的，应当承担侵权责任 侵权责任法 第61条：医疗机构及其医务人员应当按照规定填写并妥善保管住院志、医嘱单、检验报告、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用等病历资料 患者要求查阅、复制规定的病历资料的，医疗机构应当提供 从患方的诉讼策略看病历极端重要性 医疗项目超出医疗机构许可证核定范围 提供大量网上资料、报刊文章、学术论文或专著证明医疗行为不符合诊疗规范 医师、护士、医技人员不具备执业资格及其他专门资格 网上查证医师是否注册 在病历上直接找毛病（北医教授案） 秘密录音录像或写日记详细记录诊疗过程从而否定病历内容真实性　 护理记录 新版《病历书写基本规范》护理记录取销了一般护理记录，只保留危重病人护理记录 患方往往以护理文书记载的与医疗文书记载有内容上的矛盾攻击医院（以子之予，攻子之盾，医院防不胜防，陷入被动）