如何克服通的障碍.doc

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●?学会克服沟通的种种障碍； ● 了解沟通障碍的种类、禁忌； ● 掌握不同阶段沟通障碍的解决措施； ● 不断改进书面沟通效果； ● 有效应对沟通角色的障碍。 ? ? 如何克服沟通的障碍 一、如何辨别沟通障碍的表现 1.沟通障碍分类 沟通障碍主要包括：主题障碍、信息障碍、媒介障碍、客体障碍和反馈障碍等。 ?主题障碍 主题障碍是指发送信息和传递信息的人的想法、意图不清晰。 ?信息障碍 信息障碍是指词不达意，不能用很好的方式把真实的想法和意图恰当、准确地表达出来。 ?媒介障碍 媒介障碍是指在想法清晰、表达话语正确的前提下，所使用的媒介不对，也称为通路选择障碍。例如，账号、电话号码、详细的地址等可以用书面文字进行确认，如果只是通过口头语言传递就有可能出现信息偏差。 ?客体障碍 客体障碍是指接收方有问题，接收方从自己的地位、角度、立场、需求和价值观等方面不能很好地理解信息内容。 ?反馈障碍 反馈障碍是指信息传递后，对方没有做出任何回应。 研究表明，工作中70%的错误是由沟通不善和沟通障碍造成的。 2.沟通的常见陷阱 沟通的常见陷阱主要包括： ?傲慢无礼 傲慢无礼主要包括评价或安慰时态度傲慢，进行自我标榜、口气夸张，讽刺、挖苦对方或者进行过分和不恰当的询问。这会伤害到别人的自尊心，对方就会有意无意地采取一些抵抗。如果对方的能力大，可能会与说话者进行公开挑衅；如果对方能力不够，可能就会采取一些躲避的策略。 ?发号施令 发号施令主要包括命令对方、威胁对方或者进行多余的劝告。 ?回避 回避主要包括信息传达模棱两可、对信息有所保留或者含糊其辞等，从而转移注意力。 3.语言沟通的漏斗 ? 图1??语言沟通的漏斗 ? 如图1所示，该图描述了在沟通过程中信息传递逐层递减的现象：信息发送方想说出100%的内容，但只说出了80%，倾听方接收到60%，听懂了40%，记住了20%，最终到达执行时只行动了10%。 由此可见，执行力的偏差首先来自沟通信息的衰减。每增加一个层级，信息衰减就增加10%左右，所以最好通过书面或者面对面进行沟通。 4.沟通障碍的种类 沟通时，信息衰减非常惊人。有些是有意识的，有些是无意识的，有些是故意隐瞒。 总体来说，沟通障碍主要分为十类： 第一，信息竞争，信息太多或太少都会有问题； 第二，认识知觉，主要是指自我认识； 第三，语言文字，包括发音、方言等； 第四，文化地位，包括文化价值观、信仰、信念等； 第五，组织庞杂，是指组织层级越多，信息衰减就越厉害； 第六，需求利益，是指从不同利益角度理解信息； 第七，传递干扰，是指传递过程中有其他信号干扰； 第八，渠道不当，是指选择的通路渠道媒介有问题； 第九，没有反馈，即没有得到对方的反馈； 第十，光环效应，也称为晕轮效应，就是放大或者缩小效应，也就是所谓的“一俊遮百丑”或者“一丑遮百俊”，将一个人的优点或缺点过度放大或缩小。 5.沟通的禁忌 沟通的禁忌主要包括以下方面： 第一，不良的口头禅； 第二，过多的专业术语； 第三，使用威胁的语句； 第四，易受干扰的环境； 第五，忽视了确认不了解的信息内容； 第六，只听自己想听的内容； 第七，过度地以自我为中心； 第九，不信任对方； 第十，被第一印象及对方的身份、地位左右。 ?二、如何分析沟通障碍的原因 1.心理认知的障碍 心理认知障碍主要包括首因效应、近因效应和晕轮效应。 ?首因效应 首因效应又叫第一印象，是指第一次见到一个人，包括应聘面试、参加正式场合的宴会等，人们都喜欢将自己打扮得干净整洁，因为人们都希望给别人留下良好的第一印象。 ?近因效应 近因效应是指时间、空间或者特征的远近差异所带来的认知上的不同。 例如，时间越久远，记忆就越少，这称为时间近因，所以单位进行工作考评，时间距离越近，员工的表现就越好；“一方水土养一方人”，在地理位置上，距离靠的越近，人们就越适应，越远就越不容易适应，这称为空间近因；具有一致特征或相近喜好的人们更容易接近、融合。 ?晕轮效应 晕轮效应又称光环效应，是指预设立场，放大或者缩小某一点特征。 2.传递者的障碍 传递者的障碍主要包括： 第一，传递者的意图； 第二，传递者的信息； 第三，传递者的信念和价值观； 第四，传递者的习惯。 例如，上下级沟通时，领导的沟通习惯和方式与下级可能不同，领导有的喜欢开会，有的喜欢吃饭，有的喜欢打电话，有的喜欢报告形式等，作为下级人员应该配合领导，否则传递者之间就有可能产生沟通障碍。 3.接收者的障碍 接收者的障碍主要是选择性障碍： 第一，选择性认知； 第二，选择性接收； 第三，选择性理解； 第四，选择性记忆。 每个人的喜好不同，都会根据各自的价值观和看法理解概念，这会产生不同的结果，导致沟通的差异。 ? 【案例】 上司究竟是什么意思呢？ 一次谈话中，上级