D呼叫中心IVR项目经济可行性研究——开题报告.doc

硕士学位论文开题报告 填写注意事项 1．学位论文开题应在研究生入学后第3学期内完成。 2．开题报告一式2份，一份留存院（部、系），一份交学生自己保留，答辩前与学位审批书、学位论文等一起交至学校。 3．使用A4纸张，请不要更改排版格式。 4．论文题目的字数应限定在25字以内。 5．本页不用打印。  西 安 石 油 大 学 硕士学位论文开题报告 研究生姓名 白进东 学号 研究生类别 全日制专业学位硕士 所在年级 2014 学科专业 工商管理 论文题目 D呼叫中心IVR项目 经济可行性研究 导师姓名、职称 王君萍 教授 副导师姓名、职称 开题时间 年 月 日 研究生姓名 白进东 性别 男 年级 2014 学号 导师姓名、职称 王君萍 副导师姓名、职称 教授 学 科 专 业 工商管理 研 究 方 向 可行性研究 论文题目 D呼叫中心IVR项目经济可行性研究 一、开题依据（目的、意义、国内外现状和题目来源） 目的： 呼叫中心简单的讲就是电话接听并答复或解答的中心。从技术角度来讲，一个完整的呼叫中心系统主要是由程控交换机、自动呼叫分配、交互式语音应答、计算机集成、坐席、录音系统和后台业务系统等部分组成。所以呼叫中心涉及到通讯技术，以及计算机技术，并且这两种技术有机的集成。它主要利用目前很普通的电话手段与社会公众建立关系，同时利用后台的计算机系统，为企业提供大量的相关信息。当然，呼叫中心还提供其他沟通渠道包括传真接入、电子邮件的接入、互联网接入、以及短信息接入等方式。企业呼叫中心可以帮助企业更好的与商业伙伴沟通，加强企业与企业的沟通，快速有效的传达企业间的意思，解决了企业与企业沟通中的实际问题，因而，呼叫中心能在企业和企业之间建立一个信息交流的桥梁。 建设D企业呼叫中心就是建立一个面向用户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号码接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的企业业务标准，集中受理用户对企业的服务需求，成为为用户提供企业综合性服务的无形窗口。 现代企业中呼叫中心的重要性和必要性不断得到提高。在D企业内部建立起完善的呼叫中心，可以进一步保证客户服务的全面、快捷和服务的效果。呼叫中心项目背后的高新通信技术手段可以帮助企业进行有效的整顿改制，建立完善的服务质量体系，简化服务过程，降低企业的运营维护成本，并且通过信息搜集帮助企业开辟新的业务和客户渠道，尽可能的提升客户的用户体验度，维系客户关系。此外，呼叫中心建立的用户服务体系的对象即是客户，通过不同的技术手段和人文关怀为客户提供全面的服务内容。因此，呼叫中心的建立的最终目标就是为了提高客户的用户体验度。同时，不断的完善服务项目也可以进一步的提高服务的质量。客户可以通过各种现代通信方式连接到企业的呼叫中心寻求商业服务，在时间和空间上缩短了与企业的距离；另外，对于用户来说，可以选择最适合自己的方式来连接呼叫中心。因此，很有必要对D企业建立呼叫中心进行相关的可行性分析，推动D呼叫中心项目的发展。 意义: 信息化是信息时代全球化的趋势，现在已经证明了这个观点。实施以信息化推动社会工业化、现代化的发展战略具有重要意义。D企业呼叫中心作为通信与计算机技术相结合的产物，是以信息技术为核心，以公众电话网为基础，以互联网为补充，提供24小时呼入/呼出交互式的多媒体客户服务集成系统，比单一的媒体或网络更具有无可比拟的快速、高效、适时、全方位的信息服务优势。D企业呼叫中心是电子业务的拓展和延伸，疏通了客户与企业的沟通渠道，着重解决了8小时、节假日以外的服务问题，极大的方便了客户，帮助D企业树立了良好的形象。 企业呼叫中心是将新型的服务理念与模式应用到D企业常规工作中，促进企业办公效率、增加工作透明度、提高办事效率的重要手段；是企业与客户以及公众沟通、倾听民众意见和建议，方便客户的一条光明渠道。 物流产业是当代信息社会高速发展的产物，不仅是简单的将物品从供应地配送的目的地的过程，在物流过程中如何高效的利用信息和资金是需要深入研究的。通过对物流产业过程中的基本活动进行有效的融合，形成功能完善，供应链完备，能够为用户提供多功能、一体化的服务平台。我国的物流产业在发展的过程中有很多实际的问题亟待去解决，例如：客户比较分散；资料的有哪些信誉好的足球投注网站、统计和掌握较难以实现；很难统一的对分散在不同地理位置的物流公司进行调配；系统的效率较低；物流配送成本较高等等。上述的这些问题严重影响了我国物流产业的发展、并且，在物流公司的运行过程中，可能会出现信息更新不及时，信息丢失这样的问题，造成不能及时送货；或者造成指挥和操作的失误；另外，由于缺乏实时的监控方式，给物流公司的管理和运营带来了很多的问题，造成效率低下和成本的增高。 物流公司如何将物流过程中的