IT服务管理-复习资料(全).doc

上海应用技术学院2012—2013学年第 1 学期 《ＩＴ服务管理》期末试卷 课程代码: B4102240 学分: 2 考试时间: 100 分钟 课程序号: 1206373 班级： 学号： 姓名: 我已阅读了有关的考试规定和纪律要求，愿意在考试中遵守《考场规则》，如有违反将愿接受相应的处理。 题 号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 总 分 应得分 实得分 试卷共 页，请先查看试卷有无缺页，然后答题。 选择题（共30题，每题2分，总60分） 下面哪句话最恰当描述了IT服务管理？ （ 　B 　 ） 经济有效地管理IT服务的质量 根据ITIL最佳实践进行IT基础设施的管理工作 以流程的方式管理IT基础设施。这种方式可让IT组织能够以专业的方式为客户提供IT产品和服务 促进更多的人了解IT服务 IT服务管理是如何改善IT服务的质量的。（　 B　　） 以正式的内部、外部客户以及供应商的服务协议 定义服务级别普遍适用的标准 提高IT组织中所有员工的客户关注程度 计划、实施、管理一系列流程以提供IT服务 硬件、系统和应用软件以及数据通讯设施都是IT基础架构（IT infrastructure）的组成部分。下面哪些组件也可以被视为IT基础架构的一部分？（　 A　　） 1 程序 2 文档 3 人员 1和2 1和3 2和3 1，2和3 事件管理流程可以从哪份文档获得有关何时有必要将问题升级和将问题升级给谁等方面的信息？（　　A　　） 服务改进计划 服务目录 组织结构图 服务级别协议 考虑下列说法：（　　C　　） SLA应该定义协议双方的角色和职责 对SLA的实现情况应该进行监控，定期制作服务级别报告并报送相关人员 在SLA签订之前应该对支撑合同进行评审 没有一个是正确的 1和2是正确的 2和3是正确的 上述三个说法都是正确的 在某个保险公司里，由于电力的中断导致局域网和所有PC都宕机了。因此，该公司的业务受理系统和理赔系统都不能正常使用。一个小时后，电力中断的故障被解决了，服务也恢复至电力中断之前的状态。该事件对服务提供造成了哪种影响？（　　A　　） 影响很小，因为在一个小时内客户就被告知电话通知可以继续办理业务了，并且客户对这种情况表示理解。 影响重大，因为该事件使得正常的服务提供不能实现。这对公司的形象造成了损害。 没有影响，因为所有的数据都可以先记录在纸质文档上并可以在电力恢复后在录入系统。 影响非常小，因为该事件是由电力故障而不是硬件或软件错误引起的。 以下哪一项是IT服务持续性管理流程的典型活动？（　　A　　） 通知终端用户有关系统故障方面的情况 将后备方案（Fallback Arrangement）文档化 提供可用性方面的报告 确保配置项始终是必威体育精装版的 某钢铁公司被竞争对手兼并。IT部门以及两个公司的IT基础架构需要整合，IT基础架构整合后运行应用程序所需要的磁盘空间将由下列哪项流程决定。（　　B　　） 可用性管理 能力管理 计算机操作管理 发布管理 关于IT服务持续性计划，某个灾难的严重程度取决于：（　　D　　） 灾难持续的天数 恢复灾难可用的人员数量 灾难的类型，如洪水、火灾等 对客户业务的影响 因对信息系统的依赖逐渐增强，某房地产公司要求确保系统运行发生中断后仍可获得IT服务。下面哪个流程可提供这样的服务。（　　B　　） 可用性管理 持续性管理 服务级别管理 服务管理 下面哪些属于可用性管理的首要职责？（　　D　　） 1. 计划在SLA中约定的IT服务的可用性并进行监控 2. 就SLA中的可用性级别与客户进行谈判 3. 记录不可用事件的详细情况 4. 提出变更以预防有损可用性的故障 1和2 3和4 所有的都正确 1和4 可用性百分率的计算公式为：（　　C　　） （宕机时间*100）/约定服务时间 （约定服务时间*100）/宕机时间 （（约定服务时间-宕机时间）*100）/约定服务时间 约定服务时间/（约定服务时间-宕机时间） 某企业针对某项特定的IT服务没有任何持续性计划，下面哪个将是合适的理由？（　　D　　　） IT部门不具备开发持续性计划的技巧和能力 IT部门业务灾难的风险是很少的 业务方的相关人员没有时间参与开发持续性计划 在进行业务影响评估之后所作出的管理决策 概念不属于IT服务的预算及核算管理？（　　C　　　） 预算编制 计费 采购 核算 网络部