中职漏接空接错接事故处理.ppt

《导游业务》之 漏接、错接、空接的处理和预防 宁乡职业中专刘帅 复习回顾： 1导游服务问题和事故处理的 一般原则 2 导游服务问题和事故处理的基本技巧 及时性原则 协调性原则 补偿性原则 及时影响小 协调关系好 补偿乐陶陶 赔礼道歉，稳定情绪 多方联系，协调配合 热情服务，适当补偿 总结教训，不断提高 礼 多 情 结 学习内容：《导游业务》第八章第三节 1事故产生的原因 2处理的程序、方法 3预防措施 内容特点： 这一节实践操作强，在导游证考取 和对口高职考试中出现频率较高， 特别是事故处理的程序和方法部分 题型以简答题、综合分析题、案例 分析题考查的机率大。 漏接、错接、空接的处理和预防 漏接案例 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午19：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日中午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。 请问如果你是地陪该如何处理？ 案例分析 漏接案例分析 地接的处理办法： 1.地接以最快的速度，带车到达火车站;用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。（力） 2.实事求是地向游客说明情况；（话） 3.诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；（礼） 4.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；（物） 5.若只有几名游客告知自己打车前往酒店，所用费用全部报销；（钱） 第一类事故漏接：旅游团（者）抵达一地后，无导游人员迎接致使旅游团久候的现象。 二漏接的处理 礼 钱 话 力 物 赔 赔礼道歉 赔付费用 物质补偿 加倍努力 说明情况 导游人员的责任 记错接站地点 没有再次亲自核实 未按时到达 地方选择不当 旅行社的责任 有关部门未通知 客观因素 未提前到达接站点 未接到上一站通知 天气、交通原因 一产生原因 三漏接的预防 加强职业责任感 认真阅读接待计划 提前到达接站地点 可以预防 集体自学： 参考第一类事故的学习分析模式分组自学第二三类事故 即错接和空接的处理和预防。 要求：先快速阅读课文，然后集体合作完成学习任务， 并由代表讲出学习内容。师生共同交流完成。 第二、三类事故： 错接、空接的处理和预防 第二类事故 错接：导游人员在接站时未经认真核实，接了不应由他 接的旅游团，属于责任事故。 产生的原因：导游人员的责任心不强造成的 二错接的处理 三错接的预防 同社同行程地陪 不换团全陪换团 并致歉 不同社导游换团 并致歉 及时处理 查找原因 提高警惕 认真核实 提前抵达，明显标志 案例：导游员小王在 长沙火车站接来自济 南的10人团，他所接 团员由9名中国人和 一名美国人组成，当 他看见一个旅游团中 正好有一人是黄头发蓝眼睛的外国人时， 便把这个旅游团带到旅游车上，出站之后 才发现旅游团的人数为11人，外国人为英 国籍，这时他才意识到自己犯了一个错误， 他顿时头就大了，究竟发生了什么？ 他应该怎样去做才能弥补这个错误呢？ 前面案例中出现的事故是错接:1.马上查明原因看是哪家旅行社的团，同社同行程地陪不换团，不同社换团并致歉 2.汇报领导，及时换回旅游团 3.处理好饭店、餐厅、行李等问题 4.实事求是的说明情况，赔礼道歉，请求谅解 合作表演：分角色扮演一个事故的发现及处理过程，注意表情动作的到位和课本知识的恰当运用。为了区分角色，大家写好着标示。 练一练：导游员小X提前两个小时从市里出发前往机场接团，在离机场还有两公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。等交通管理部门疏导现场，小X驱车赶到机场时，已经迟到了半个小时，四川的20位客人早已拿着行李集合在停车场上等他了。小X一边帮客人安放行李，一边赶紧请客人上车。在车上，小X再次向客人解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情绪激动，有人还讲了几句难听的话。到达客人所下塌的饭店后，小X熟练地分好房间并查看了客人的进房情况“晚餐时，小X等在餐厅门口，热情地欢迎大家用餐，并把大家引到餐桌边。小X仔细地向客人们介绍每一道菜谱，还耐心地向大家打听团队中有无素食者，有无特殊要求或饮食忌讳。在旅行社领导的同意下，小X还给每桌加了两道菜。客人们被小X的工作热情所感动，对她的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的人还对自己刚才的行为向小X表示歉意。 第三类事故 空接