亮点3：基于客户感知的网络质量指标体系建设v2.ppt

* 指标考核，维度选取 * * * 健康检查表：KQI试点 换成 BSC 健康检查表 * * * * 网络质量是通信企业生命线 基于客户感知的网络质量指标体系建设 中国移动XX公司 按照集团总部提出的“完善并建立以客户感知为导向的端到端的质量评价体系”的要求，XX公司深入开展客户感知指标体系建设，初步建立了语音及语音增值业务、有线宽带互联网业务、移动互联网业务等三大类业务评估体系，并在IT系统支撑、业务优化等方面进行了相关实践和验证，取得了一定的成效。 前 言 客户感知指标体系建设内容汇报 目 录 客户感知指标体系应用介绍 指标体系建设成效及亮点 指标体系建设历程 指标体系四层架构优化，并覆盖至更多业务平台 建立了语音、短信、彩信、WAP、随E行、来电助手等6项基础业务的客户感知指标体系，并在综合分析系统上呈现。 根据集团四层指标体系，进行省内指标架构优化调整； 在IT支撑系统上实现了指标体系拓展覆盖至彩铃、无线座机等10项基础业务。 建立六项基础业务指标体系 XX省基于客户感知的网络质量指标体系建设历程： 2009年初－2010年底 2010年底－2011年中 2011年中至今 确立指标体系三大业务分支：语音及增值类、有线宽带类、移动互联网类，同步开展有线宽带及移动互联网类指标体系研究； 在综合分析系统上完成对语音及增值类业务支撑，实现了业务层指标与网络层、网元层指标的溯源分析。 确立客户感知评估体系三大业务体系分支 2012年（计划中） 完善三大业务体系分支，实现网络及业务质量问题全方位把控 实现综合分析系统对有线宽带类以及移动互联网类业务的支撑； 完善IT支撑手段，建立综合分析与业务监测、综合告警的系统联动，实现网络及业务质量问题的发现－分析－处理全方位把控。 网络层面性能及能力指标 网元层面性能及能力指标 客户综合满意度 基于客户感知的网络质量指标体系建设遵循四个原则：体现业务端到端，体现客户反馈，真实反映用户的使用场景，能有效测量衡量。 指标体系构建思想及原则 表示与客户评价关联的业务感知指标： 面向各业务分别定义 以客户评价为导向 反映业务端到端实现全过程 真实反映客户各使用场景 可指导网络优化 表示与业务相关的网络性能运行情况 表示设备网元的运行情况 满意度调查，客户投诉，客户对业务的实际体验和感受 钻取与关联 钻取与关联 业务层面感知指标 以语音业务为例 定义了从客户满意度到业务质量、网络性能、网元性能的四层指标，建立了指标之间的逐层关联映射，并通过IT系统进行呈现与解析。 客户层 网元层 网络层 业务层 SDCCH指配 成功率 客户评价 端到端接通率 网络掉话率 话音质量 可用性 稳定性 完整性 传输网元 信令链路不可用率 无线中继群利用率 信令链路不可用时长 。。。 主叫SETUP 消息占次比 主叫振铃 消息占次比 局内切换 成功率 入局切换 成功率 通话清晰度 （MOS值） 。。。 接入网元 处理器平均负荷 处理器负荷峰值 载频故障率 。。。 核心网元 MSS利用率 设备错误码 CPU负荷 。。。 BSC处理器负荷平均值、BSC处理器负荷峰值、MSC模块CPU平均占用率、MSC模块CPU峰值占用率、HLR SAU-CPU占用率、HLR HDU-CPU占用率、无线中继利用率、TDM终端占用成功率、TC资源占用成功率、IP终端占用成功率、Mc口命令处理成功率、通知音资源占用成功率、带宽利用率、设备错误码、信令链路不可用率、信令链路不可用时长 SDCCH指配成功率、主叫鉴权请求消息占次比、主叫鉴权响应消息占次比、主叫SETUP消息占次比、主叫指配请求消息占次比、主叫指配成功消息占次比、主叫振铃消息占次比、主叫应答响应消息占次比、应答前切换掉话率、寻呼成功率、被叫setup消息占次比、被叫指配成功消息占次比、被叫振铃消息占次比、被叫应答响应消息占次比、SDCCH试呼次数、…… 指标体系建设内容－四层架构及指标关联 MSC模块CPU平均占用率、MSC模块CPU峰值占用率、BSC处理器负荷平均值、 BSC处理器负荷峰值 Nb口平均时延、Nb口平均时延抖动、Nb口平均丢包率、Nb口带宽、 SCTP偶联数据块重传率 三大类业务客户感知指标体系梳理 业务分类 业务层 网络层 网元层 语音 4 89 16 短信 3 14 6 彩信 2 8 8 来电助手 3 10 2 彩铃 4 3 10 校讯通 4 4 11 LBS 2 4 8 无线座机 5 14 6 天气预报 4 5 11 语音及增值类业务 有线宽带互联网 移动互联网 客户感知网络质量评估体系 确定了三大类业务评估体系，并开展了IT系统建设工作 业务分类 业务层 网络