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“互联网+”背景下线上线下融合的顾客体验实践研究 　　[摘 要]文章在实地调查迪卡侬体育用品有限公司的顾客体验实施情况的基础上，分析其顾客体验现状及对门店运营产生的影响，就如何加强顾客体验提出对策建议，期望给迪卡侬以及其他中小门店以借鉴。 　　[关键词]购物习惯；顾客体验；社交媒体 　　[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.06.208 　　1 引 言 　　2016年1月19日，国家统计局发布我国2015年社会消费品零售数据，2015年全年社会消费品零售总额300931亿元，其中网上零售额38773亿元，比上年增长33.3%，占零售总额的12.88%，使用手机网络购物比例由42.4%提升至54.8%；前所未有的网络时代，让中国的整个零售实体行业遭受低增速和亏损的打击，移动互联网更是改变了人们的消费习惯和消费方式，实体店铺的吸引力不断被削弱。 　　业内专家们普遍认为，实体零售企业应从满足顾客综合感官需求，乃至情感需求的角度，突出实体零售的特性，不断提升顾客体验，企业得结合自身，研究基于网络技术如何给顾客带来全新和优质的购物体验，形成过去以传统的商品导向转变为以顾客体验需求为导向的过渡。 　　本文实地调查分析了迪卡侬体育用品有限公司的顾客体验实施情况，顾客体验对运营产生的影响，并结合门店现状就如何加强顾客体验提出对策建议，期望给迪卡侬以及其他中小门店以借鉴。 　　2 迪卡侬体育用品有限公司概述 　　迪卡侬集团（以下简称迪卡侬）由Michel Leclercq先生于1976年在法国创立，是体育用品零售商，也是全球体育用品设计者和品牌的缔造者；2003年进驻中国，在上海浦东开出了首家商场，截至2015年10月，迪卡侬已遍布中国60座城市，开始166家线下门店，同时线上业务为超过370个城市的用户提供产品和服务。迪卡侬集运动用品设计、研发、生产、物流、品牌和零售为一体，以创新的理念和全产业链经营模式为大众提供高性价比的产品，提供20个激情运动品牌，65项运动及35000多种产品。 　　3 迪卡侬门店顾客体验现状 　　3.1 线下门店顾客体验现状 　　3.1.1 良好布局与商品陈列 　　迪卡侬所有门店布局遵循传统的“两室一厅”设计，店面可视性较强，运动产品从低等价位到高等价位，从成人装备到儿童服装，每个区域布局清晰、品类分明，缩短顾客寻找商品时间；门店遵循商品陈列原则，结合商品本身，合理运用陈列方法，把每一类运动产品都分为蓝色商品、中端商品、高端商品，高性价比的蓝色商品选择蓝色货架，中端商品、高端商品则采用灰色货架，吸引顾客的眼球，方便顾客选购，门店也提供背景音乐，这些都能给顾客带来赏心悦目的感受，有利于激发顾客情绪情感，提高顾客的购买率。 　　3.1.2 提供详尽的标签 　　迪卡侬卖场采用顾客自选购物方式，为了方便顾客熟悉商品，每件商品都有吊牌，详细说明产品功能，适合场合，适合对象，技术创新等，每一区域设置选购提醒，如告知顾客选购登山鞋方法，选购跑步机方法等，同时充分利用多媒体展示产品性能，如健身方法，游泳教程等，给顾客更直观的感受；另外店内随处可见“Try me”标语牌，提供样品，鼓励消费者亲身体验产品性能。 　　3.1.3 提供专业的服务 　　卖场内每一区域都配备专业的销售人员，提供产品详细介绍，给顾客以专业化意见；卖场设置顾客服务台，为顾客提供专业修理、组装、定制等服务；提供优质的售后服务，迪卡侬在中国市场创新退换货政策，消费者对购买的商品不满意时，可以随时去门店退换甚至无须小票，便捷的退换货通道，独特的服务降低了顾客的购买疑虑，加强了客户满意度。同时卖场会定期组织各类运动活动，如轮滑俱乐部、创新产品试用等，帮助顾客探索并体验运动的快乐，在有些商场，还对顾客提供免费的轮滑课程，让顾客学到正确的轮滑使用方式和技巧，充分享受轮滑的快乐。 　　3.2 线上顾客体验现状分析 　　3.2.1 电子商务体验销售 　　迪卡侬于2009年，搭建电商平台，在线上，顾客可以通过图片、视频、动画等各种丰富多彩的形式更加科学全面地了解产品，2014年开始，迪卡侬陆续拍摄了50个健身视频，在这些视频中包含了迪卡侬旗下的各种运动产品和服装，消费者通过健身视频，可以足不出户地进行各类运动产品的体验，要给顾客提供另外一个体验空间，良好的体验让迪卡侬获得丰厚的回报。资料显示，迪卡侬天猫旗舰店3个月内老顾客的重复购买率可达到40%，另外采取了线上线下融合的体验方式，即线上预订线下提货的模式，也给实体店引流，顾客提货的同时继续在线下门店采购。 　　3.2.2 企业官方网站 　　迪卡侬官网中，用户可以选择中文、英文不同的语言操作系统，提供顾客周围门店信息，鼓励消费者去门店亲身体验商品；官网和线下门店一样