“家文化”建设与人文管理的融合与实践.docVIP

“家文化”建设与人文管理的融合与实践 　　【摘 要】在市场环境风云诡谲的发展历程中，人力资本的开发与应用越来越凸显其重要性、紧迫性和深远意义。中国石化北京石油分公司立足企业文化与人文管理有机融合，打造了一线服务现场的家文化，实现了一“家”增“三力”：营造家文化，增加企业凝聚力、员工内动力、客户黏合力，推动了“员工幸福、客户满意、企业兴旺”企业发展愿景的落地。 　　【关键词】家文化；内涵；维度；举措；推广意义 　　一、“家文化”建设四内涵 　　充分彰扬传统家庭文化中的团结、分担、守望、互助的精神，以“温馨建家、平安保家、奋进兴家、和谐立家”为总体建家目标，以“工作有热情、职业有尊严、成长有通道”为核心完善员工激励机制，塑造了赋予文化要素、注入精神品质、凝练生活信念、催生正能量、升华工作境界的“家”油站（加油站），引导员工“讲诚信、守规矩、重友爱、有作为、敢担当”，让员工时刻惦记“家”，让员工在“家”中干劲更足，让客户更加认可北京石油。 　　1.温馨建家是前提 　　温馨建家，让员工有种“宾至如归”的感觉。让员工从视觉上喜欢这个家，无论是站区、店内，还是餐厅、活动室，都要做到卫生整洁，环境优雅，美观实用。让员工从思想上认同这个家，企业的规划愿景、经营目标和价值理念，都让员工认可、赞同和接受。让员工从心理上依恋这个家，积极营造一个团结、互助、民主、快乐的工作氛围。 　　2.平安保家是根本 　　作为具有高温高压、易燃易爆易挥发等特点的能源销售企业，客观上要求必须加强安全教育，落实安全保障，强化现场管理，加强班组管理，要把保安全看作是保位工程，保岗工程，保命工程。为了让制度深深烙在员工心里，北京石油要求员工严格日常检查痕迹管理：想到的疑点要检查，听到的问题要核查，看到的问题要报告，问题的处理要记录，遗留的问题要交到。另外，培育清廉的“家”风，创造风清气正、奉公守法、安定有序的工作氛围，确保“家长”不徇私情、德高望重，“家人”心平气和、合力融洽，“家事”公平公正、和美和顺。 　　3.奋进兴家是内力 　　作为一名家庭成员，承担着家族兴旺、光耀门楣的责任。作为北京石油的一员，每一名员工都有义不容辞的责任去提高销量、创造效益、维护企业品牌形象，合力推动企业健康持续发展。所谓“家”之荣辱，匹夫有责。通过建家行动，想方设法营造和谐共进的氛围，积蓄发展的正能量，形成抓工作的合力，确保员工具有敬业的责任意识、履职的责任能力、落实的责任行为。同时在企业发展的同时实现个人的价值，在员工当中叫响“我靠企业成长，企业靠我发展”的口号，营造企业培养员工成长、员工为企业发展助力的积极向上的氛围，把员工的心拢起来，思想统起来，力量合起来，积极性调动起来，朝着一个共同的目标，形成一股无往不胜的力量。 　　4.和谐立家是基础 　　“家”和万事兴。北京石油员工数量众多、文化多元、观念多样，如何让来自五湖四海的员工和谐在一起？他们积极融洽“家”中人际关系、畅通沟通渠要、?范民主管要。通过“夏季送清凉、冬季送温暖，节日送关怀、困难送救助”；利用微信矩阵搭建让员工反映民意、交流思想、切磋技术、改进工作的文化平台，调动各方面积极因素，不断提升幸福指数，凝心聚力推动油站增量增效。 　　二、“家文化”建设四维度 　　以“机关为基层服务、全员为客户服务”为突破口，构建独具特色的服务型“家文化”，以“文”化“人”提升品质，以“人”化“文”沉淀思想，让员工在工作中享受快乐，在快乐中激情工作，实现“企业文化”和“人本文化”的互通互融。 　　1.融合现场服务文化 　　以抓诚信经营、服务质量和遵章守纪为核心要求，致力于将一线打造为“员工之家、客户之家和商户之家”。一是在全力打造“四全四心”“四特四心”服务质量体系，完善 “全员、全渠道、全过程、全方位”服务网络，创建“特色、特价、特值、特便捷”经营策略，让顾客“放心、省心、舒心、倾心”，确保了服务水平的大幅提高，提升了客户对北京石油的认可度，提升了员工“两力一精神”（凝聚力、执行力和敬业精神）。二是“一站一策”开展加油站“微维护、微改造”的“两微”工程，通过调整油品布局、重新装修卫生间、建造客户体验区等方式，提升加油站形象的同时深化客户体验。三是以客户为中心，在加油站全面开展“十让”精准营销，让头回客户回头、让将就客户讲究，让定额客户加满、让持币客户刷卡、让人工客户自助、让忠诚客户增值、让周边客户进店、让进站客户购物、让沉默客户活跃、让百万客户点赞。2016年共收到会员点赞数333.58万，好评率达93%。 　　2.融合安全服务文化 　　以底线思维坚决践行“三个百分之百”，（即安全规章制度落实率百分之百、安全隐患及时发现率百分之百、安全隐患整改率加控制率之和百分之百）致力于将一线打造为“安全之家”。逐步建立起安全