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O2O模式下零售企业服务系统可靠度研究 　　[提要] 本文从线上服务和线下服务的区别着手，分别建立排队论模型，研究同时提供线上和线下服务的零售企业服务系统的可靠度，结果表明：随着服务强度的提高，服务系统的可靠度降低，且相比于线下系统而言，线上系统的服务强度对整个服务系统可靠度影响更大；线上系统的物流服务系数对整个系统可靠度的影响十分突出，物流水平的提升能更有效地提高整个服务系统的可靠性；当线下系统服务窗口数大于2时，线下系统可靠度随窗口数的增加变化不大，此时应尽可能提高线上系统的资源投入，以提高整个系统的可靠度。 　　关键词：排队论；线上线下；服务系统可靠度 　　本文为国家自然科学基金：“‘电商-平台-物流’价值链的决策方法研究”；国家自然科学基金：“交叉上市、投资者情绪与资产定价” 　　中图分类号：F272.3 文献标识码：A 　　收录日期：2017年3月2日 　　一、引言 　　近几年，随着“美团”、“饿了么”等线上点餐APP的迅速扩张，许多大型食品零售企业如“肯德基”、“麦当劳”、“乡村基”等都采取线上线下同时销售的方式来扩张自己的业务范围。但往往在用餐高峰期，由于线上线下服务资源分配不合理以及线上线下服务存在不同瓶颈，造成客户满意度低以及客户流失的问题。顾客忠诚度受到服务窗口可靠度的影响，是评价服务系统好坏的重要指标，本文服务系统的可靠度是在指定时间内能够完成销售服务的能力。 　　目前，关于可靠度的研究主要集中在交通、旅游等方面，而关于销售服务的系?y可靠度研究较少。Chen X等，柳波和余红红，Chakrabarti S研究了公交系统的可靠度。张月梅通过确定最小割集的方法来对旅游供应链进行定量分析，找到提高旅游供应链可靠度的关键因素。 　　零售属于供应链系统的一部分，目前关于传统供应链可靠度的研究较多，而关于线上服务可靠度研究较少。穆东（2003）指出供应链可靠度是在规定的时间和规定的条件下，供应链完成订单的能力。Sohn S Y、Choi I、Quigley J、Walls L、杜亚涵、刘泓邑、Faertes D都是将供应链分成多个环节，针对各环节的可靠性进行了定性分析。黄晓凯通过M/M/n模型求解在港口服务到港船舶过程中资源的使用调配问题。于占泉等利用M/M/1模型，通过实例分析解决了仓库入库过程中的理货排队问题。 　　关于网上零售服务可靠度的研究都是关于服务可靠度的指标参数的实证研究，并没有从排队论的角度用模型来刻画线上服务可靠度。秦进和陈琦，邓之宏等，秦进和赵前前都通过实证分析服务质量指标，从而研究服务的可靠度。 　　上述主要是研究传统供应链的可靠度，但尚未有O2O模式下服务系统可靠度的研究。本文考虑线上线下服务过程中排队顺序、中途离开情况、物流服务等多方面的区别，形成不同的生灭过程；然后对线上、线下以及整个服务系统的可靠度模型结果进行分析。 　　二、模型的前提与假设 　　（一）问题描述。一个零售商同时从事线上和线下销售，由于服务空间、服务设备、服务人员等资源有限，使得零售商需要对服务资源进行合理分配，以使得服务系统的可靠度最高，从而提高客户满意度并减少客户流失，实现利润的最大化。 　　零售商服务系统可靠度包括线上服务可靠度和线下服务可靠度，而线上服务系统由线上订单处理系统和物流配送系统组成，线下系统仅考虑线下直接销售的情况，为简单的排队论模型。 　　（二）模型假设 　　线上系统：线上系统服务模型为M/M/s1/n1，其中线上服务窗口数为s1，线上系统最大容量为n1；线下系统：线下系统的服务模型为s2个M/M/1/n2，其中线下服务窗口数为s2，线下系统单个窗口最大容量为n2；基于模型提出如下假设： 　　1、零售商总体服务资源s0已知，线上投入资源为s1，线下投入资源为s2，s0=s1+s2。 　　2、线上系统容量与线上投入资源有关，考虑到实际情况，这里假设n1=2s1；线下单个服务窗口的系统容量与实际经营场地等因素有关，这里只考虑n2=5的情况，即线下一个窗口最多同时服务5位客户。 　　3、顾客源是无限的，假设线上顾客不知道真实的线上系统排队情况，线下顾客知道线下系统排队情况。各服务窗口相互独立，各窗口服务速率相等，线上订单处理时间服从参数为？滋1的指数分布，线下服务时间服从参数为？滋2的指数分布。 　　由Fr2的表达式可知线下服务系统可靠度与服务强度？籽2、服务窗口数s2有关。 　　四、服务系统可靠度分析 　　（一）线上服务系统可靠度分析。对于线上系统可靠度的研究，本文主要从服务强度？籽1、服务窗口数s1以及物流可靠度系数？着1三个因素对线上系统的可靠度影响进行分析，通过Maple18对相应参数取值，作出线上系统可靠度Fr1