北京新型农村社区物业管理服务水平问题及对策研究.docVIP

北京新型农村社区物业管理服务水平问题及对策研究 　　摘 要：物业管理服务水平不高是引发北京新型农村社区各种物业矛盾的根源所在，主要涉及员工物业管理服务意识不高、专业型人才匮乏、忽视与客户或业主的沟通等问题、强化员工物业管理服务意识、提高技术技能、加强与客户或业主的沟通是应对这些问题的有效办法，也是农村物业企业及其从业人员不断提高物业管理服务水平的根本途径。 　　关键词：北京新型农村社区；农村物业管理；物业管理服务水平；物业管理从业人员 　　中图分类号：F320 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）01-0018-04 　　借北京市新农村建设和城乡一体化建设的东风，北京农村先后建成了许多新型农村社区，管理这些社区的物业企业员工每天的工作强度大且任务重，而物业企业员工人数有限，有时难以应对出现的各类物业管理问题，日久天长，暴露出来的问题和矛盾便逐渐增多，如物业员工入户维修不及时、员工服务态度不好，又如物业保洁不力导致小区环境脏乱差、小区内停车无序等现象，物业企业不作为等问题越来越多地呈现于北京新型农村社区物业管理工作中，从本质上讲，这些问题产生的根源主要在于物业管理服务水平整体不高。 　　致力于城市住宅小区的物业服务企业三十余年的物业管理经验，有许多可供学习和借鉴之处，针对北京新型农村社区物业管理服务水平不高的现状，只有积极汲取城市住宅小区物业管理经验，寻找有效的应对措施才是解决农村物业管理矛盾和问题的出路。 　　一、北京新型农村社区物业管理服务水平存在的主要问题 　　（一）员工物业管理服务意识普遍不高 　　北京农村开展正规化、专业化、系统化物业管理的范围主要集中在新型农村社区，特别是楼房村中，这些新型农村社区除极少部分社区将物业委托给社会上独立第三方的物业企业实施物业管理外（即托管），大部分农村社区是由当地村民组成的物业企业或是由村委会牵头成立的村办物业企业或村民自治组织实施物业自主管理（即自管），管理北京新型农村社区的物业从业人员除了所占比例很少的员工具有物业管理学历、学位、职业资格证或工作经验外，绝大部分物业员工均为本乡本土，没有物业管理学历或经验，缺乏系统化的物业管理学习和培训，具有物业管理职业资格证的员工数量也不多，是当地乡（镇）政府或村级管理组织为解决村民就业问题而实施的无奈之举，这并无不妥之处，但这些村民从事后续物业管理服务过程中的水平和质量很难令人满意。可见，北京农村物业管理人员结构和物业管理专业化不足，使得北京农村物业管理队伍在物业管理服务水平上就存在先天缺失。 　　住宅小区的物业服务除少部分设施由智能化机器完成外，大部分岗位工作都要靠人来完成，要求从业人员具备物业管理服务意识及其相关技术技能，而北京新型农村社区的物业从业人员普遍缺乏物业管理服务意识，物业服务的主动性、积极性均不高。如客服人员接待业主或客户时态度冷淡、对业主反映的物业管理问题故意刁难不及时处理、及时回馈，对业主冷言恶语；工程维修人员入户服务不及时且返修率高，导致业主室内维修场地狼藉一片；入室盗窃频发、车辆停放无序、公共设施被毁现象暴露出来的安保不利等各式各样的物业服务不到位等现象，几乎在每个北京新型农村社区中都不同程度地存在，物业员工没有将“业主致上”的物业服务意识贯彻于每天的物业管理岗位工作中，意识决定行为，如果从业人员在每天的物业服务过程中没有积极的态度、满腔的热情和为业主奉献的精神，哪里会有高质量的物业服务水平。因此，严重缺乏物业管理服务意识是北京新型农村社区物业管理服务水平不高的根源和主要症结所在。 　　当然，导致北京新型农村社区物业企业及其从业人员物业管理服务意识不高的原因还有很多，如员工工资不高没有动力、只为谋有一职有个生计而已，别无他求，即使热情服务，也不会有额外的奖励等等诸多理由。不可否认，这很现实，即便从事了物业管理工作，没有良好的物业服务意识，高效的物业服务水平和质量又从何谈起。 　　（二）员工物业管理技术技能相对薄弱，专业型人才匮乏 　　物业管理的每一个岗位对技术技能都有要求和标准，都需要懂业务、有技术、心灵手巧的行家理手，以便为业主提供高水平的物业服务。现实情况是北京农村物业企业员工收入普遍不高，难以吸引有技术、有能力的专业型人才，北京本乡本土的农村人才外流现象严重，特别是年青人外流现象很普遍。所以，导致北京农村物业管理技术技能型人才匮乏，人数少，学历低、年龄大但有一技之长，这是目前北京农村物业管理队伍的整体特点，这些人愿意守家守地，不安于现状却也无太好的高就之所，心态相对平稳，这些人却是北京农村物业管理队伍中的技术骨干。 　　随着社会对物业管理专业化、规范化、智能化的要求，特别是现代化设备设施在农村社区的投入使用，农村物业管理也在向科学化、现代化方向转化，现代化办公或系统的引