处理中差评及对付差评师的实战经验及建议.doc

处理中差评及对付差评师的实战经验和建议 测试你的本能与意识 收到这样一条差评，怎么处理呢？客户留言，质量一般。线头很多。 本来在该店买三件宝贝的。付款前还专门问过是否有货。她们信心十足的说有货。可是另两件却一直迟迟未发货。后来。伙计把运单号码挂网上说是发货了。下午给我电话通知没货。这属于欺骗顾客吧，OK。我重新选一件。问是否有货。她确定有货。让我等。好的。我忍。继续等。她再次发申通运单号给我。可是我查不到。她们又说申通暴仓。让我谅解。好的。我再次谅解。结果下午又接到电话说另一件裙子没货了，实在无语，当我选择退款时。她们又说要扣除邮费和人工费。并劝我说真的发货。让我再等等。好。最后一次相信她们。今天上淘宝。想看看货物在哪里了。结果等来的结果是未发货。她们接受我的申请退款。 虽然我经济上没有任何损失。但是浪费了我的时间。并且实在让作为消费者的我着实的不满意以及达到极度的愤怒。所以特此写差评。请其他买家擦亮眼睛。选好信誉好以及售后好的卖家才会买到舒心的好东西 ? 思考题： ?1：你能够看到留言中哪些积极的内容 ?2：请提炼出你看到的客户需求以及作为自己的商业机会 ?3：如果要求你回复这个留言你将如何强化与该客户的互动商业机会 ?4：在你的回复中将如何映射出客户的视角 ?5：你将如何界定你的回复在客户面前将表现什么样的素质 首先 ?大家从这条评价 ?看出了什么？？？ 1：想买3件前期很信任我们 2：能写这么多字，能写这么多，起码就不容易，她让我看出了我是有问题的 3：对我的商业机会，让我知道了我有什么样的弱点，我去改变，当然会有职业差评师 所以咱们来分析下人我对人的理解 ? 我看人有三个基本原则? 1：世界上绝大多数人都是好人 2：就算有一个人坏但这个人的一生中坏的时间是极少的也就是说多的时间是好的。 3：万一这坏用在你身上了上帝一定会在别的地方给你一个回报、必须学回忍耐、那么怎么回复呢、遵 ? ?循下面5个特点 1：指出对方的价值、你的评价让我看到我的仓储中居然存在的问题 2：不要道歉、道歉太空洞、太抽象、太多人道歉、对不起这样的话其实是在应付 3：表示感谢,例如我真的感谢你、遇到您这样一而再、再而三的信任我的已经不多了、也就是说要把感谢说的很具体 4：自责、自责就是最大的道歉、我怎么能相信快递公司呢、我告诉你的其实就是他们告诉我的、这导致您对我们丧失了信任。 5：赔偿、三件衣服照发给你、钱退给你、如果这么做您能重新对我们有信心、那我就觉得值了、然后你就赌博、看看这个客人还回不回来买、回来就验证了关于好人坏人的第一、第二条、这是服务的本质 ?网络的虚拟性需要更多的安全感 、建立准确的信任关系、各种活动你都能上、也都能炒爆款、但你去想电子商务的本质是什么、说白了就是服务、活动维持不了店铺的长期发展、培养你的客户忠诚度、当你培养出5000个忠实的客户的时候、你不需要活动了 下面我来告诉大家回复差评应该做到的4个法则? 1：显示诚恳的一句话：“收到你的差评，让我一晚上的饭都没有吃好。 看到你留的差评，我难过的心情让我失控对女儿发了脾气，看到你留的差评我无法想象我的店铺明天如何面对其他客户。 2：直接给予答复的一句：“我赔偿你的时间损失能够换来你的谅解吗？我下次免你的快递能够让你重新建立对我家店铺的信任吗？如果赠送你一个春节台历。你还会再来我家店铺给我们一次机会吗？? 3：披露心声的一句话 到今天我开店已经一年了（兼职）成交了1325个客户这些天内，我平均每天的睡眠时间不到8小时，你的留言让我回想起第一次接到差评时的委屈和冤枉。我自己摔坏了3个杯子。你的留言让我想到了自己店铺的前途。 ? 4：恳求一次谅解的话，无论如何错在我们看在我们仍然小心翼翼的为你服务的真心上能否再给我一次机会呢？如果能够让你消消气我做点什么呢？不管你是否还会来购物，我们仍然等待你谅解我们的那一天。? 对付而已差评，差评师的实战经验及建议： 根据我这两年的处理经验，总结职业差评师的特征如下： 职业差评师的硬特征：就是铁的证据 1丶送出的中评或差评数量较多 2丶送出的中差评多分散于各个网店 职业差评师的软特征：需要结合多方面因素进行分析判断 1丶基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款。 2丶基本用新账号，老账号差评多了容易被人发现。 3丶聊天和拍付可能会使用不同账号，以便即使有证据也对不上旺旺号。 4丶基本直接给中差评，不会事先与你沟通。 5丶基本不接电话，也不用旺旺沟通，会告诉你：我只用QQ聊天的 6丶基本用QQ沟通，因为淘宝客服不承认QQ聊天记录证据。 职业差评师的目标网店： ?1丶有一定交易量的好评率100%的网店，一般来说周成交量300笔以上的卖家，差评师是不会去碰的，因为几个中差评对店辅的信誉影响并不大，差评师也就失去了要挟的砝码。 2丶差评师主要针对的是：新开的