建设以病人为中心全过程闭环管理的物联网医院客服-红帆iofficenet.pdf

建设以病人为中心全过程闭环管理的物联 网医院客服中心 刘喻① 朱晓红① 杜变量② 蔡碧② ① 无锡市人民医院，214023，无锡市清扬路299 号 ② 广州红帆电脑科技有限公司，510630，广州龙口东路342 号天诚广场307 室 摘要：现在许多医院的信息集成平台围绕三个主体开展工作：决策者(BI)、医护人员( 电 子病历)、居民( 电子健康档案) 。存在的最主要问题是：信息没有很好的加工、仅仅信息的堆 积，更没有很好的体现以病人为中心的患者安全目标、危机值紧急处置、重点病人的紧急抢 救的指挥、缺少有效的沟通与支持等等。我院将物联网、医疗大数据、云计算、OA 办公、 GIS 地理、LBS 点位、WIFI 无线、程控交换、移动通讯、电信虚拟坐席等优秀应用集成，整 合到客服中心平台，实现以病人为中心的全过程闭环管理。 关键词：客服中心，物联网，闭环管理，集成平台 1 引言 基于物联网技术的患者健康管理，既是RFID 技术在诊疗过程中应用的起点，又是患者 健康管理在整个诊疗过程中应用的新平台。诊疗过程中的检查、诊断、治疗以及治疗完成后 的随访，物联网技术都大显身手，特别是在改善就医流程、提高医疗质量、保障患者安全等 用方面，打造全新的医患管理和临床康复体系。随着公立医院改革深入，围绕“以病人为中 心”优化诊疗流程，规范医疗行为，改善患者就医体验。无锡市人民医院成立客户服务中心， 在患者医疗过程中，对患者就诊流程、患者身份、患者定位、患者诊疗、患者查询、母婴对 应和危急预警等进行管理。 无锡市人民医院是国内首家物联网技术应用于医疗领域的三甲综合医院，基于已有的 HIS、LIS 等系统和网络，采用二维条码技术、RFID 技术对患者的医疗过程、医疗器械进行 全程追踪、实时监测实现对患者、器械及药品的管理；于今，物联网的应用已覆盖整个医院 的工作。 通过建立医院客户服务中心，集中管理病人就诊、诊疗、入院、健康检查等事宜，建成 客服中心信息平台，采用物联网技术强化医疗安全，提高患者满意度，实现以病人为中心的 全过程闭环管理。 通过对医院已有的信息系统进行集成，建设客服中心信息平台，患者就诊、治疗、康复 等全程信息集中到客服中心统一管理；引入危机值管理机制，科学调配医疗资源（设备、人 力），让危急患者得到及时有效的治疗；实时监测患者安全值，医疗质量得以保障。 2 医院客服中心 目标：成立以病人为中心（Patient-centered ）的医院客服中心，优化调配医疗资源，提 高临床效率、保障患者治疗安全，最终提高患者满意率，降低医院财务风险。 以病人为中心的管理模型，从居家监护、入院、检查、护理、出院，大量生理信息和临 床信息都会被监测和保存下来，从医院角度，会分散到各科室处理，以追踪法串联起各个科 室和部门，才能真正做到‘以病人为中心’。 无锡市人民医院客服中心设立了六大功能：话务功能、专家门诊的预约、住院患者的随 访、床位协调、咨询以及投诉。通过客服中心完成以患者为中心的院前（挂号预约）、院中、 院后（患者出院回访）的全程管理。 2.1 话务功能和专家门诊预约 客服中心呼叫系统，以电话作为主要接入手段，结合传真、Email、Web 等接入方式， 快速、正确、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心，集语音技术、呼叫处 理、计算机网络和数据库技术于一体。 通过整合挂号系统与呼叫中心系统，实现一站式服务：患者呼入、咨询、挂号、问诊、转专 家专线，节省了大量患者时间，缓解门诊等待压力。 2.2 床位协调 许多三甲医院都有这样的情况，急诊病人病重危急，却苦于无床不能住院，滞留在EICU 和观察室，一住就是三五天甚至更长。病患无处分流，急诊科的压力可想而知。 我院的客服中心通过医生上传的电子住院证，根据信息集成平台可以按照轻重缓急对病 人进行有效的住院时间安排，避免了加床的现象发生。利用物联网技术，实现了医护人员使 用EDA 设备，对患者的二维码腕带通过无线网络进行核对，实现三卡(输液卡、口服药卡、 治疗卡)与闭合医嘱的智能核对的实现与追溯、供应室消毒包追溯与跟踪、医疗废弃物跟踪 管理、生命体征的自动采集和监护等。 2.3 患者随访 出院患者回访对象是指在本院住院接受诊疗服务并已出院的患者。客服中心人员根据病 人出院时逐项填写《出院病人随访记录表》，根据疾病种类于出院后7~10 天进行回访。我院 回访以电话回