8.2.1 顾客满意管理办法.doc

福州普惠物业管理有限公司 顾客满意的测量和管理办法 编号：Q/PH—QP—8.2.1 质量程序文件 A版0次修改 2003年1月1日生效 第1页 共3页 目的 本程序规定了公司在服务提供过程中和过程后,采用适当的方法收集业主(用户)对服务质量的评定意见及顾客满意程度的测量方法,同时作为质量管理体系业绩的一种测量。通过对业主（用户）满意程度信息的监视、测量、分析和改进，确保质量管理体系的符合性，持续改进的有效性。 适用范围 适用于公司及各部门对服务质量满意情况的信息收集、监视、测量、分析、反馈及改进的活动。 职责 3.1 各相关部门具体实施顾客满意的测量和实施改进措施； 3.2 综合管理部负责顾客满意的测量和管理的监督、指导； 3.3 总经理主管顾客满意的测量和管理的控制。 相关 质量程序文件 A版0次修改 2003年1月1日生效 第2页 共3页 5.1.3 召开业主（用户）座谈会 公司每年召开业主（用户）代表座谈会，向业主（用户）代表汇报工作，通报代收代付费用收支情况，听取业主（用户）代表的意见和建议并作记录。 5.1.4 接受业主（用户）投诉、采集抱怨信息、回访业主（用户） 业主（用户）对辖区物业管理服务各方面的口头、电话、书面投诉，应由管理员记入[业主（用户）投诉受理任务单]（QR—WD02—02—01），具体执行《事务管理作业指导书》相关章节； 公司在征询意见活动，提供维修和其它有偿服务以及投诉处理后，应对业主（用户）进行回访，结果记入[业主（用户）服务质量回访单] （QR—WD02—03—01）具体执行《事务管理作业指导书》相关章节； 业主（用户）投诉的内容有重复二次以上或对其投诉处理结果不满意的，由综合管理部记入[业主（用户）服务质量信息采集记录表]，具体执行《纠正与预防措施控制程序》； 5.1.5 设立意见箱，接受业主（用户）来电来访 公司应在公共场所、大堂明显位置设立意见箱，综合管理部指定专人于每周开启意见箱，并将开箱情况记录于[业主（用户）服务质量信息反馈意见表]； 接到业主来函、来电、来访时，应及时将有关信息记录于[业主（用户）服务质量信息采集记录表]，并立即通知有关部门，必要时向领导汇报。 5.1.6 业主（用户）服务提供满意度调查 [业主（用户）满意度调查表]是结构化问卷，用以精确统计分析业主（用户）对服务提供的满意程度。 发放[业主（用户）满意度调查表]进行满意度调查和统计分析活动一般每年进行一至二次，也可根据实际需要适当增加。活动开展前，由综合管理部编制[服务质量信息调查活动计划] （QR—QP8.2.1—03），内容包括开展活动目的、对象、内容、发放范围、数量、时间及人员安排等。计划由综合管理部编制，总经理批准后实施； 5.2 服务质量信息的等级确定 5.2.1 [业主（用户）满意度调查表] 本调查表主要作用是业主（用户）根据公司所提供的物业管理日常服务内容及专项服务的内容编制，定为五级，即“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”； 业主（用户）满意程度的表现描述：很满意—愉悦、满足、感谢；满意—称心、赞扬；基本满意—有好感、基本肯定、无明显负情绪；不满意—烦恼、抱怨、遗憾；很不满意—愤怒、投诉、反宣传。 福州普惠物业管理有限公司 顾客满意的测量和管理办法 编号：Q/PH—QP—8.2.1 质量程序文件 A版0次修改 2002年12月1日生效 第3页 共3页 业主（用户）服务质量满意度的统计与分析具体执行《数据分析管理办法》。 5.3 服务质量反馈信息的分析和处理 5.3.1 公司及各部门在日常管理服务提供过程中，应保持与业主（用户）沟通渠道的畅通，对业主（用户）的投诉及时将内容记录在[业主（用户）投诉受理任务单]，并按规定及时给予解决，具 体执行《事务管理作业指导书》； 5.3.2 综合管理部管理员在进行日检时，必须检查[业主（用户）服务质量信息采集记录表]，及时将业主（用户）来函、来电、来访的内容和意见上报部门领导，由部门领导指定专人对业主（用户）的意见进行分析、查找原因、落实解决，并指派有关人员上门回访，向业主（用户）解释道歉； 5.3.3 在开展业主（用户）满意度调查和征询意见活动后，综合管理部应将[业主（用户）服务质量信息采集记录表]中所记录的意见进行分门别类归纳总结，利用数据统计方法，分析满意与不满意的分布情况及主要原因，并将统计结果报告总经理、管理者代表，以便采取对策和措施。 5.4 服务质量反馈信息的分析和改进 5.4.1 公司通过分析服