第五节 前厅接待服务.ppt

第五章 前厅接待服务 第一节 入住登记 第二节 问讯服务 第三节 前厅收银 第四节 总机与商务中心服务 小 结 思 考 题 实践活动 场景实录(入住登记、VIP接待、离店结账） 第一节 入住登记 一、办理入住登记的目的与程序 二、贵宾、团队等宾客的入住程序与标准 三、商务行政楼层接待程序 四、前厅接待中常见问题的处理 一、办理入住登记的目的与程序 （一）办理入住登记手续的目的 （二）入住登记需要的表格 （三）入住登记程序 ㈠办理入住登记手续的目的 遵守国家法律中有关入住管理的规定。 获得宾客的个人资料。 满足宾客对客房和房价的要求。 推销饭店服务设施，方便宾客选择。 为宾客入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据 。 ㈡入住登记需要的表格 入住登记表 国内宾客住宿登记表 临时性住宿登记表 团体人员住宿登记表 房卡 客房状况卡条 ㈢入住登记程序 第二节 问讯服务 一、问讯(Information) 二、留言(Message) 三、邮件的处理 四、客用钥匙的管理 一、问讯 有关饭店内部的情况介绍 有关饭店外部的情况介绍 有关住客查询 二、留言(Message) 访客留言 访客留言是指来访宾客对住店宾客的留言。 住客留言 住客留言是住店宾客给来访宾客的留言。 邮件的处理 一类是分检和派送收进的邮包， 一类是代售邮票及为住客寄发邮件 第三节 前厅收银 一、前厅账务处理 二、外币兑换业务 三、夜审及营业报表编制 四、结账服务 五、贵重物品保管 六、特殊情况处理 一、前厅账务处理 账户清楚 转账迅速 记账准确 二、外币兑换业务 外币现钞 旅行支票 信用卡 三、夜审及营业报表编制 夜间审核 夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。 编制客房营业日报表 饭店客房营业日报表是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编制。 四、结帐服务 散客结账服务程序 团体宾客结账程序 五、贵重物品保管 贵重物品保管程序 保管箱钥匙遗失的处理 宾客贵重物品丢失的处理 六、特殊情况处理 逾时离店。 退房结账时，宾客提出符合饭店条例的折扣优惠要求。 住店宾客产生欠款现象。 当发生住客的账单由其他住客支付时，应在交接记录上注明。 第四节 总机与商务中心服务 一、总机服务 总机房的设备 总机服务的基本要求 总机服务项目与工作程序标准 二、商务中心服务 复印服务 打印服务 传真接收服务 小 结 前厅接待服务，包括了入住登记、问讯、收银、总机等前厅相关服务，其服务整合是目前多数饭店前厅部的首选做法，该做法不仅能提高服务效率，节省运作成本，更能方便客人，满足其需求。 思 考 题 目前前厅部实行的“接待—问讯—收银”三合一的做法，其优势何在？ 散客入住登记与团队入住登记的差异具体表现在哪些方面？ 在提供贵重物品保管服务时，接待员应注意哪些服务细节？ 前厅话务员在转接电话服务过程中，应关注哪些细节？ 实 践 活 动 分两人一组，角色扮演散客的入住登记过程，并互换角色，谈谈各自的感受。 实地参观一家星级饭店前厅部的接待处，观察接待员对客服务的过程，并与本教材中的相关服务程序进行比较，说说其相同之处与不同之处。 * * 识别客人 有无预订 形成入住 登记记录 排房 定价 建立相关 表格资料 完成入住 登记手续 确定付款 方式 *