中国航空行业地勤人员素质建筑.doc

中国航空行业地勤人员素质建设 摘 要 关键词：ABSTRACT With the development of the aviation industry, airline and airport management company started to enter the homogenization of the fierce competition stage, by plane and route of the competition has been unable to obtain a passenger on the companys recognition and trust, at the same time, aviation ground handling services have gradually become the airline and airport management company s show window, to high quality services to win the passengers on the airline high praise, but also consider the airport ground service personnels quality problem. This article in view of the present stage of aviation ground support the construction of the quality from all aspects to make the analysis, in order to improve the quality of aviation ground support personnel, raise the development level of aviation industry. KEY WORDS：ground staff, quality construction, high quality service 目 录 第一章 绪论 5 1.1 研究意义 5 1.2 研究问题 5 第二章 航空地勤服务概述 6 2.1 地勤服务概念 6 2.2 航空地勤服务的性质 6 第三章 航空地勤人员素质建设的现状 8 3.1机场及航空公司对地勤人员素质建设投入不够 8 3.2在地勤人员的不同职务、不同部门间的收入存在极大的差距 8 3.3从事地勤服务人员的素质参差不齐 9 3.4航空地勤服务与国外存在较大差距 9 第四章 航空地勤服务人员应具备哪些素质 10 4.1从公司角度对地勤服务人员的素质要求 10 1.专业过硬的技能水平 10 2.高尚的职业素养 10 3.良好的心理素质 10 4.自觉地服务意识 11 4.2从服务对象的分析提出对地勤服务人员的素质要求 11 1.服务对象的分析与研究 11 2.旅客对地勤服务人员的素质要求 11 3.地勤服务人员对自身素质的要求 13 第五章 航空公司对地勤服务人员的素质建设应采取哪些措施 15 5.1加强地勤服务过程的管理 15 1.航空公司加强地勤服务人员的素质建设应该从公司服务角度入手 15 2.建立旅客投诉循环反馈服务机制 15 3.加强对地勤服务人员的定期培训 15 5.2 改善员工的待遇，增加员工对公司的忠诚度 16 1.采用绩效考核的浮动工资 16 2.采取有效的激励奖惩方式，激励员工更好地工作 16 3.为员工提供一个良好的发展平台与空间 16 5.3航空地勤的服务创新 16 1.以服务对象为中心，获取服务对象需求的导向，实现创新的有效性 16 2.地勤服务人员要争做服务创新的领跑者 17 3.以循序渐进的方式改进服务创新机制 17 结论 18 参考文献 19 第一章 绪论 1.1 研究意义 作为航空公司，在竞争日益激烈的时代，收入和利润面临着巨大的挑战，航空公司想要在这种竞争环境下实现战略发展就要不断地下功夫、做文章，除了核心竞争力的飞机数量和航线外，航空地勤服务开始成为“软实力”的竞争要素，而地勤服务人员又是最直接的服务执行者，因此地勤服务人员的素质构成将成为考量航空公司未来发展的重要依据。作者查阅了很多关于航空地勤服务的资料，发现关于航空地勤服务人员的研究大多从从业人员的心理问题及职业疾病的角度分析，对于地勤服务人员的素质分析较少，更没有系统的涉及到地勤人员素质建设的论题。本文通过实践调查和数据分析为基础，把理论与实践相结合，浅要分析未来航空地勤服务人员的素质建设，突破理论上的固有思维模式，建立和推动理论与实践的相结合，推动和补充航空