第五篇 前厅接待服务.ppt

第一节 入住登记 一、办理入住登记的目的与程序 二、贵宾、团队等宾客的入住程序与标准 三前厅接待中常见问题的处理 (一)了解接待处的工作职责： 接待处的人员一般配备有主管、领班和接待员。其主要职责是： 1、安排住店宾客。 2、办理入住登记手续，分配房间。 3、积极推销出租客房。 4、协调对客服务，掌握客房出租的变化。 5、掌握住客动态及住客资料。 6、正确显示客房状态。 7、制作客房营业月报表。 （二）办理入住登记手续的目的 遵守国家法律中有关入住管理的规定。 获得宾客的个人资料。 满足宾客对客房和房价的要求。 推销饭店服务设施，方便宾客选择。 为宾客入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据 。 ㈡入住登记需要的表格 入住登记表 国内宾客住宿登记表 临时性住宿登记表 团体人员住宿登记表 房卡 3、客人入住通知单： 4、押金单据 5、帐单：散客帐单、团队帐单 ㈢入住登记程序 对VIP客人的接待 1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等 2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。 3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。 4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。 5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。 接待工作中常见问题的处理 一、顾客的选择（注意黑名单） 对于下列客人，酒店可以不予接待： （1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。 （2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。 （3）多次损害酒店利益和名誉的人。 （4）无理要求过多的常客。 （5）衣冠不整者。 （6）患重病及传染病者。 （7）带宠物者。 （8）经济困难者。 一、问讯 （一）?? 有关住宿旅客的询问 （1）客人是否住在本酒店。 （2）客人房间号。 （二）?? 有关酒店内部的问询有关酒店内部的问询通常涉及： （1）餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。 （2）宴会、会议、展览会举办场所及时间。 （3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。 二、留言(Message) 访客留言 访客留言是指来访宾客对住店宾客的留言。 住客留言 住客留言是住店宾客给来访宾客的留言。 邮件的处理 （一）客人信件的处理程序对于客人的信件，应先进分类，然后做相应的处理。 1、查找住店客人的信件。 2、查找预期抵店客人的信件。 3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。 4、查找离店人信件 5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人 对客人邮个的处理，问询员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。 第三节 前厅收银 一、客帐管理 二、离店结帐 三、贵重物品保管 四、特殊情况处理 一、客帐管理的基本要求 1、建立系统：电脑或手工的电脑帐目管理系统 客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离店时的结算情况 2、帐目清晰： 帐目分类 住客分类帐 应收款帐目（包括外帐客户和店内管理人员帐户） 散客个人帐户 团队帐户 3、转帐迅速、准确： 手工转帐时应注意的问题。 客帐流程及控制 一、??? 建帐： （一）、收取押金： 1、现金结算 收取押金数往往多预收一天的房费 注意识别钱币真伪 押金条 学会人民币大写方式　 0 零 零 1 一 壹 2 二 贰 3 三 叁4 四 肆 5 五 伍 6 六 陆 7 七 柒 8 八 捌 9 九 玖 　　 二、结帐服务 散客结账服务程序 （1）当宾客到前台结账时，确认宾客姓名是否正确，并随时称呼宾客的姓氏。 （2）接待人员主动收取房间钥匙，并问询宾客是否发生其他消费。 （3）宾客结账同时，前台接待人员要及时与客房服务中心联系，查清宾客房间酒水使用情况。 （4）打印出电脑清单，交付宾客检查，经其认可在账单上签字，并确认付款方式。 （5）在结账的同时，要清理宾客档案栏，取出登记卡、信用卡复印件，以便其他宾客重新使用。 夜间稽查 夜间稽查的工作内容与步骤 （一）检查前厅收款处工作 （二）核对客房出租单据 （三）房租过账 （四）对当天客房收益进行试算 三、贵重物品保管 贵重物品保管程序 保管箱钥匙遗失的处理 宾客贵重物品丢失的处理 使用中常见问题的处理 （一）贵重物品保管 酒店通常为客人提供客用安全保管箱，供客人免费寄存贵重物品。 （二）保管箱钥匙遗失的处理 如果客人遗失保管箱钥匙，酒店通常都要求客人作出经济赔偿，但必须有明文规定。 （二）?? 客人贵重物品丢失的责任问题 一些酒店在其向客人提供的“住宿