打造全国机场问询服务金牌窗口（副本）.doc

打造全国机场问询服务金牌窗口 （问询服务篇） 旅客走进候机楼，需要的第一项服务就是问询服务。航站区现场问讯岗位是浦东机场的重要窗口岗位之一，主要负责为旅客提供候机楼内方位指引、当日客运航班查询、乘机疑难问题解答及“爱心通道”等特色服务。 多年来，通过全体员工的努力，精心打造了“翔音”品牌这一全国金牌窗口形象，先后获得了“全国五一劳动奖状”等12个全国级荣誉、18个上海市级荣誉；培养了朱慧慧、史志瑛等一批服务明星。 2002年，现场问询开始创建服务品牌，取名“翔音”，意在“吉祥的音讯”谐音之意，一喻吉祥之音；二启祥和之福；三显鲲鹏翱翔长空之美 。“翔音”品牌创建之初从简单地提供问询服务发展成现在建立了自己的服务创新工作室，撑起了自己的一片天，小现场也极具含金量。 一、倾听旅客意见，了解旅客需求 现场问询翔音组坚持通过问卷、现场访谈等形式了解旅客需求，找寻旅客期望与体验之间的差距，明确旅客对服务多元化、多层次的需求。 统计显示，旅客的迫切需求主要是想了解航班和航空公司信息为主。从这两项旅客关注度最高的需求出发，翔音组强化了自己的服务内涵。 二、建立绩效指标，规范管理制度 1.现场问询建立了绩效考核指标，明确旅客有效投诉为零、首接负责率100%的要求。同时，还要求员工微笑服务100%；有声服务100%；首问负责100%；双手递送100%。 2.建立了9项作业标准，规范了服务流程。特别是在整个驻楼单位的窗口岗位中第一个建立了动作标准化、语言标准化服务规范。 3.建立了服务质量监控机制，严格岗位考核。通过岗位规范检查、KPI检查和录音录像监控等方式来监控服务品质。 三、开展多形式人员培训，提升问询服务质量 1.开展基础培训，强化员工岗位基本素质 每年，都从团队建设、服务礼仪、服务意识、服务技巧等方面做好基础培训，强化员工基本素质。 2.坚持每年开展岗位练兵，形成内部良性竞争的服务文化氛围。 3.创建慧慧服务创新工作室，成为航站区内第一家劳模实训基地。 工作室自2013年9月创建，现有成员16人，积极开展师徒结对活动，发挥劳模的示范引领和骨干带头作用；同时，打开门培训，将劳模创新工作室打造成驻楼单位窗口员工的岗位实训基地，培养了一批批服务明星和岗位示范员，班组长史志瑛在创新工作室培养下，通过努力于今年获得了刘源张蓝领质量贡献奖，成为了获得该奖项的第一位民航人。 四、开展服务改进和创新，提升服务品质 1.延伸“爱心通道”服务，做到空中到地面、楼内到楼外的无缝衔接。 2004年7月， “翔音组”推出爱心通道服务以来，不断优化服务举措，相继推出了“爱心预约”、“爱心回复”、“电瓶车服务”等项目，并将爱心服务延伸到了地铁、巴士、出租车等公交站点。 2.开展精益运营班组建设，通过现场5S管理、目视化管理等方式提升现场管理效率。 3.现场服务导入一些防差错设计，如通过在问询台贴值机岛字母的方式，防止旅客听错发音相近的英文字母而走错值机岛。 B D J G L M N 4.开展QC活动，鼓励员工积极开展服务改进，2012年至今先后完成服务改进项目16项，并有3个QC小组课题获奖。 日期 课题 获奖情况 （航站区管理部） 2012年 缩短T2到达高峰时段旅客等候问讯时间 三等奖 2013年 缩短T2到达区域问讯台交通信息类问题解答时间 三等奖 2014年 缩短问讯台航班信息类问题解答时间 一等奖 2015年浦东机场客流突破6000万人次，这对翔音服务人员来说是一个新的起点，小小的问询柜台是机场服务的一个缩影，通过这个窗口，能传递机场对旅客的关爱。站在新的起点上，翔音姑娘将继续尽自己所能，通过亲切的一声问候和细微的关心，让旅客感受到浦东机场那一抹亮丽的红色。