SST第十一期：商务和办公礼仪11.pdfVIP

一、会面礼仪 二、接待礼仪 三、谈话礼仪 四、职场礼仪 五、餐饮礼仪 你的形象不仅仅是面对面的时候有用，还有什么是“无形之中 的形象”？这就是——电话形象 电话形象就是我们使用电话时留给通话对象的印象。 电话形象所涉及的四点： ◆ 一、通话的内容礼貌用语 ◆ 二、通话的时机，技巧： —工作电话要在工作时间打，更是不要选择 晚10点到第二天早上7点前打电话 —不选周一上午、上班的前两个小时 —不选周五下班前 ◆通话时举止表现 表情、动作、态度、速度、语气、音调、音量、笑容 对通话人的尊重与自尊的体现 ◆电话公务、代传（5W1H）  谁打来的（Who ）  什么单位（Where ） 比如你正在接受采访或谈话时，座机电  什么时间（When ） 话响了，于是对方说：“您先接电话吧”。  为什么打来（Why ） 有人为了表现出自己的一心一意，马上说：  要做什么（What ） “没事，不用管它，我们继续说。”结果  如何处理（How ） 对方可能会据此联想“怪不得昨天给他电 话没人接呢，原来正跟别人谈”。——对 方往往会举一反三。 一般的理解和答案—— 打电话时对方先挂 但这是不规范的，因为不具有 可操作性。 试想一下：如果A公司规定打电话时对方先挂；B公司也规定打电话时对方先挂， 那么双方打电话时将会出现什么样的“盛况”？ ——双方都不挂，都等对方挂，说无尽的废话。 地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承； 客户先挂 ——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线 电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。 上级机关的人先挂 ——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的 职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。 因为下级服从上级是工作中的基本要求。 主叫先挂 ——如果双方是平级，在地位很平等的情况下，由主叫先挂。 因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了， 就会显得不规范。 *不让铃声响得太久，应尽快接电话；因为有急事或在接另一个电话而耽 搁时，应表示歉意； *热情问候。如对方打错，不责备，知情时应告诉对方正确号码； *上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安； *若是代听电话，主动问客户是否需要留言； *对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任 何可能的机会的意识 *听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣； * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电； *扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理； *接到投诉电话，千万不能与对方争吵； *说声 “再见”，对方挂后再挂； *上班时在电话里不谈私事，不闲聊，如有朋友来电，应扼要迅速地结束 电话。  准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好 说话内容、措词和语气语调。  如无急事，非上班时间不给客户打电话。  拨错号码，要向对方表示歉意。  做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认 对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以 确认。  如果对方不在，而事情不重要或不必威体育官网网址时，可请代接电话 者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方 式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。  感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。  在双向收费的情况下，说话更要简洁明了， 以节约话费；