国际货运代理企业案例4：联邦快递FedEX客户服务案例案例教学目标.PDF

国际货运代理企业案例4 ： 联邦快递FedEX 客户服务案例 案例教学目标和适用范围 通过本案例的学习，掌握国际货运代理企业物流客户服务的业务范围和提 高客户服务水平的方法，适用于课程后期综合学习阶段。 案例背景和素材 一、联邦快递 FedEX 简介 联邦快递 (NYSE：FDX)是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快 递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设于美国田纳西州。其品牌商 标FedEx是由公司原来的英文名称Federal Express合并而成。联邦快递隶属于 美国联邦快递集团（FedEx Corp. ），是集团快递运输业务的中坚力量。联邦快 递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列 的全面服务。作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协 调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达 320亿美元。 　 联邦快递集团激励旗下超过2.6万名员工和承包商高度关注安全问题，恪守 品行道德和职业操守的最高标准，并最大程度满足客户和社会的需求，使其屡 次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。 联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过 235 个国家及地区 提供快捷、可靠的快递服务。联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一 至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。 二、FedEX 客户服务改革案例 专业经营新鲜花卉，实际上仅仅经营玫瑰花保鲜物流链配送服务并且获得 巨大成功的美国迈阿密“农场直达（Farm Direct）”花卉公司总裁布里恩 （Brian）对来访者说，“我们没有任何秘密，我们也不需要有关物流的高谈阔 论，我们靠的是实干和为鲜花运输不惜日夜操劳，当然我们同时会不断总结经 验教训，向一切竞争对手学习，利用一切现代化手段和电子信息技术，把我们 运营的花卉物流系统的所有功能发挥到极限。” 　　每天晚上，几架空运货机，满载着从拉丁美洲新收割的玫瑰花，徐徐降落 在迈阿密国际机场。经过简短的手续后，鲜花被装载到专程前来接运的集装箱 卡车或者国内航空班机上，直接运送到国内各地的物流链配送服务站，超级市 场和大卖场，再通过它们飞速传送到北美大陆各大城市的鲜花商店、小贩、快 递公司和消费者手中。鲜花物流系统的操作过程，听起来挺不错，但是内中的 酸甜苦辣，只有布里恩总裁最清楚。这位经过8年的艰苦准备，终于在1998年1 月正式开业的鲜花公司老板一直在抱怨花卉货运代理、承运人和飞机场非常缺 乏按时保质保量运输鲜花所必须的物流设备和资源，否则他的新鲜玫瑰交易在 北美市场可以搞得更加火红。 　　不能忽视每一个环节 　　布里恩遇到的第一个问题就是怎样把不远万里，来自拉丁美洲农场新收割 下来的玫瑰花如同刚从自家后花园花圃中采折一样迅速地送到北美各大城市的 消费者手中。他不止一次发现在这过程中的每一个环节，一旦处理不到位，都 可能成为玫瑰花的保鲜“杀手” 。 　　南美洲厄瓜多尔中部科托帕希火山地区地势险要，山高林密，但是常年气 候温暖，雨水丰富，是盛产玫瑰花和其它珍贵花卉的好地方。布里恩的“农场直 达”花卉公司向北美各大城市配送的玫瑰花就是从坐落在厄瓜多尔中部科托帕希 （Cotopaxi ）山区四周的3家大型农场定点采购的。为了避免在运输过程中重新 包装，所有的玫瑰花在科托帕希农场收割后，立即现场包装，每150株玫瑰花 包成1盒，然后装入集装箱，运送到厄瓜多尔首都基多（Quito ）的国际机场。 根据鲜花种植专家测定，玫瑰花从农场收割后，通常可以在正常情况下保鲜14 天。最科学的保鲜办法是，收割下来并准备长途运输的玫瑰花应该尽快装入纸 盒后立即存储在华氏34度的冷藏集装箱内。在“农场直达”花卉公司的统一安排 下，这些集装箱连夜运送到美国迈阿密飞机场，第二天早上，海关当局，检疫 所和动植物检验所进行例行检查，然后再把鲜花发往北美各大城市的配送站。 按理讲，美国人，甚至加拿大人有足够的时间去欣赏来自南美洲厄瓜多尔的美 丽的玫瑰花了。但是在物流过程中由于遇到种种事先无法估计的不确定因素， 总是会出现事与愿违，令人不愉快的事情。首先是在物流过程中的每一个环节 上会出现意外“抛锚” 。从科托帕希农场运出的新收割的玫瑰花一经包装，必须 在晚上8时之前运到基多飞机场，然后飞机必须连夜起飞，直抵迈阿密。在这过 程中可能遇到飞机脱班、晚点、飞机舱容不够及装不下全部鲜花集装