论客户服务.pdf

【保险世界】 i仑客户服务 徐建斌 (中国人寿保险公司河南省分公司，河南郑州450002) 摘要：未来客户服务的发展趋势主要体现在：服务职能从单一走向综合；服务水平的高低对信息技术 的依赖性越来越大；服务的品质决定着各家公司的前景；以人为本的管理思想在服务中更加明朗。 关键词：寿险业；客户服务；需求类型 文章编号：】003—4625{2002)2一0048一03中图分类号：F840．32文献标识码：A 随着中国加入WT0，在保险行业喊了十几年的 服务也称“劳务”，直接的理解，就是为一定的对象工 “客户是上帝”的口号，不论是从宏观上制定策略，还 作、发挥作用，是指不以实物形式而以提供活劳动的 是从微观上定量分析，被越来越频繁地提到议事日 形式满足他人某种特殊需要的活动，包括金融保险行 程。那么客户是谁，到底需要什么?我们该怎样做，能 业在内的第三产业。但从深层次理解服务，可把服务 做好多少?客户服务会如何发展?这些都是寿险从业 解释为含有一定思想的理念，认为服务本身是无形 者必须考虑的重要课题。 的，但通过有形的东西表达出来，让人感觉它很具体 一、重视客户服务是寿险业迎接竞争．健康发展 而且又温馨。有的认为服务应该是具体而实在的行 的关键 动、措施，是每个工作岗位共同的行为规范和准则，通 (一)保险客户是寿险公司的衣食父母，失去顾辫 过个人的热忱状态、敬业精神、负责态度，表现出来给 就意味着关门，客户的需求是我们活动的导向，应该 人以确实的感受。实际上这些解释基本上都是从人对 受到重视并享受公司全心全意的服务。那么，开展服 人的服务去理解，有的称为“软服务”，做好这类的服 务首先要明确谁是寿险公司的客户。简单讲参加保险 务，需要花钱，但又不是简单的靠花钱就能做好，不管 获得的保险保障的人是公司的客户，但是由于保险台 什么社会制度的国家和何种机制的企业都是一样，都 同的特殊性，围绕保单涉及了许多人的利益，如：投保 需要通过有形的东西去表达无形的思想、理念、感情。 人、被保险人、受益人、保险代理人、保险经纪人、保险 这也是当今相互竞争，取悦客户的热点、焦点。相对 公估人。因此，围绕保险单发生直接关系和间接关系 “软服务”而言，还有“硬服务”，即物对人的服务，这项 的人，都应视同保险公司的客户。 服务可以通过投资的多少直接体现出来，如：电子化 (二)客户有选择保险公司的自由，并不依靠于公 装备水平的高低，办公设施的现代化程度。相对软服 司而存在，而我们却要依籁于顾客而生存。鉴于客户 务要简单一些，但也很重要。 与公司的关系，取悦客户的惟一办法就是好好服务。 (三)客户服务的重要性。客户之所以参加保险， [收稿日期]200l—12—03 『作者简介]徐建斌(1957一)，男，河南开封人，高级经济师，现任中国人寿保险公司河南省分公司客户服井中心经理。 48 万方数据 【保险世界】 有两点很关键，一是基于公司的诚信，保险是金融行 因受传统文化的影响尚处于被动需求与主动需求之 业，离开信用，可姒醣是U步难行；另一个是服务，保 间，这一类型多集中于年交保费10000元以上的客 险是以信用为基础，“提供活劳动的形式来为客户服 户，由于地区经济水平的差异，各地略有不同，但所占 务，保险公司对客户服务的好坏，直接影响着公司的 比重不大。 信誉。由于寿险商品具响两长的特点，即交费期长(长 第三