四步帮你分析用户流失原因.pdf

四步帮你分析用户流失原因 用户流失原因调研时不知如何入手? 不知如何才能找到用户真正的流失原因? 不知如何把调研结果 用到产品改善中? 到底要怎样才能做好用户流失原因研究呢? 在做了一些用户流失原因调研项目后 ，笔者总结了用户流失原因调研四步经。 　　第一步 ：了解调研目的 无论做什么调研 ，研究员首先要确认调研目的 ，只有知道需求方最终想要解决什么问题才能做好 调研。用户流失原因调研不只是简单的了解用户流失的原因就可以 ，产品经理提出用户流失原因调 研需求 ，最终目的一般有两个 ：(1)防止用户流失;(2)挽回流失用户。 1 　　最终目的不一样 ，调研需要解答的问题也不一样 ： (1)防止用户流失 用户为什么会流失?(用户流失原因)→用户会继续流失吗?(现有用户的不满意点与流失原因是否 一致?)→如何防止用户流失?( 采取什么样的改善措施) (2)挽回流失用户 用户为什么会流失?(用户流失原因)→流失用户回流的可能性?→什么情况下他们愿意回来?(回流 触点)→如何挽回流失用户?( 采取什么样的改善措施) 　　第二步 ：找出用户流失的真正 因 无论产品经理最终的目的是什么 ，他们提出用户流失原因调研需求证明他们都非常关心用户为什么 会流失 ，所以找出用户流失的真正原因非常重要。但要找出用户流失的真正原因并不容易 ，有时问 用户为什么不再用某产品 ，他们会用“没钱”o r“没时间”等借口敷衍我们 ，用户因为“没钱”不用我们的 产品了 ，但其他价格一样的产品却销售得如火如荼 ，这合理吗? “没钱”o r“没时间”这些借口我们当然 不接受 ，那我们要如何找出真正的原因?笔者总结了三种方法 ： 　　(1)深入追问——5个W HY 连续问用户5个问题以获得深度递进的答案 ，这个方法能有效的使用户表达出深层的想法和原因。 案例 ：以一款休闲游戏用户流失原因调查为例 访问员 ：为什么最近一段时间没登录过***了? 用户 ： ***(游戏角色)病了。 访问员 ：为什么***病了就不登录了? 用户 ：因为一登录***就会死 ，不想见到它死。 访问员 ：既然害怕***病死 ，那为什么没带***看病(指的是在游戏中看病)? 用户 ：没钱 ，看不起病。 访问员 ：为什么没钱? 用户 ：***很容易生病 ，让***打工挣的钱不够它看病。 访问员 ：为什么不带***看免费医生(游戏中可免费看病)? 用户 ：不知道可以免费治病。 　　该案例最后了解到导致用户流失的 因有两个 ：***(游戏角色)打工挣钱少、用户不知道可以免 费冶病。 　　注 ：图片来源于IDEO方法卡 　　(2)侧面对比相关产品 有时用户也意识不到他们行为背后的真正原因 ，直接追问他们可能问不出具体原因 ，这个时候可以 通过侧面对比去激发用户潜意识 ，挖掘出真正的流失原因 ，做产品上产品中国。 案例 ： 访问员 ：为什么不续订*钻了? 用户 ：没钱啊。 访问员 ：您目前有没有开通其他的包月业务? 用户 ：开通***。 访问员 ：为什么开通***却没有开通*钻? 用户 ：因为觉得***更实用 ，特权更多。 访问员 ：***里的哪些特权最吸引您? 用户 ：红名、魔法表情 该案例了解到用户并不是因为“没钱”而不再继订*钻 ，而是由于*钻的特权没法吸引用户继续开通 ， 而用户喜欢什么类型的特权呢 ，这需要我们继续深挖。 　　(3)行为分析 当我们通过网络问卷的方法调研时 ，很难实现层层深入追问 ，对于用户来说 ，原因类题目他们很难 回答 ，而行为类题目较容易回答 ，且行为类题目回答真实性较高 ，有些深层的流失原因 ，不一定需 要层层深入追问为什么 ，有时可以通过行为分析解决。 案例 ： 您的***(游戏角色)挣钱的方式主要是 ： 　　数据交叉分析发现 ，因为挣钱难而流失的***游戏用户主要的挣钱方式是“打工” ，而我们和产品 经理沟通后了解到实际上***(游戏角色)“打工”不但不能挣钱、而且会赔钱 ，因为“打工”会让***(游戏 角色)损耗 ，***(游戏角色)会更容易脏、更容易饿 ，用户就要花更多的钱去养它们 ，成本大于收益。 但很多用户不知道这个情况 ，所以一直选择“打工”挣钱 ，最后没办法维持游戏角色在游戏中的生存 ，导致流失。 　　第三步 ：解答两大最终目的其他问题 　　(1)用户会继续流失吗?——了解现有用户与流失用户的差异 要了解用户是否会继续流失 ，就需要对现有用户进行调研 ，如果现有用户和流失用户是同一类用户 ，那现有用户会继续流失。 怎么知道现有用户和流失用户的差异呢?那就需要了解现有用户的态度 ，现