民服务 创先争优”活动简报(第16期).pdf

（第16期） 湖北石油分公司零售中心 2011 年11 月7 日 创先争优树石化形象 为民服务让客户满意 ――随州公司“四个强化”力推为民服务创先争优 自开展“为民服务创先争优活动”以来，随州公司高度重 视，认真执行上级规定，加强组织领导，强化督导力度，切实 开展活动，抓质量、促进步，竭力打造客户满意加油站，活动 声势浩大。 强化实施，成立零售线条“为民服务创先争优”活动工作 小组，积极开展工作，确保活动效果。随州公司在持续开展“比 学赶帮超”和“优质服务月”活动基础之上，9 月成立了零售 线条“为民服务争先创优”活动工作小组，针对“打造客户满 -1- 意加油站”工作要求，狠抓落实，努力建设“为民服务创先争 优”活动的示范窗口，以更好地为民服务为重点，以群众满意 为导向，打造两个满意：顾客满意，员工满意。这次活动，随 州公司一是在各站发放宣传海报、折页 4000 余份，中心站重 点站悬挂“为民服务创先争优”宣传横幅，开展加油现场客户 问卷调查3000份，回收2000 多份，把社会公众不满意的地方 集中梳理，认真分析，切实搞清楚客户的需求和期盼是什么， 搞清楚在服务客户方面还存 在哪些问题和不足，为整改 问题、提升工作打好基础。 二是召开客户座谈会，深入 了解广大客户在质量、数量、 服务等方面的意见和建议， 为他们提供比较满意的解决 方案。三是借助新闻媒体，以更加开放的心态、更加理性的思 维，主动沟通，广纳贤言，积极接受外部监督。公司一把手李 世金经理亲自走进演播室，直接与广大客户交流沟通，倾听他 们的需求，承诺为民的服务。四是牢记“每一滴油都是承诺” 的社会责任口号，加强数质量管理，建立完善“快速响应、首 问负责、客户回访”等机制，提供温馨服务、微笑服务、阳光 服务，不断提高社会公众对中石化工作的满意度。五是针对加 油卡持卡客户认真执行小额现金退款要求，每站核拨100 元备 -2- 用金用以开展小额现金退款业务。在发卡网点和卡站发布告示， 让员工、客户知晓内容，确保客户正当利益不受损失。零售部 配合销售公司、省公司电话抽查对全部在营加油站执行情况进 行不定期现场检查或电话抽查，检查情况及时通报。 强化督导，开展三级督查，建立服务督导机制，确保活 动落到实处。随州公司成立联合检查组，零售部成立督察队， 与县市公司ME 巡查构成“三级”督导机制，形成油站服务齐抓 共管的良好局面，以促进加油站服务水平不断向更高层次迈进。 “为民服务、创先争优”活动开展以后，及时调整工作重心， 督导工作重点侧重倾向员工服务水平、服务质量的提高、服务 态度的转变，加油站便民服务项目增设、服务措施的落实上来， 零售部专职督察队做到对在营站当月检查覆盖率 70%以上，当 季覆盖率 100%，形改站、新站、职业化达标站月月必检；ME 巡查一月至少四次。工作效果立杆见影，规范操作、服务质量、 环境卫生明显进步，员工意识明显转变，10 月份随州公司加油 站暗访成绩实现了大跨步前进，全省排名第三，实现今年以来 的最好成绩。 强化训练，以员工服务技能和服务水平的不断提高增强客 户满意度。认真开展员工职业化训练，针对性地解决员工在加 油操作中说什么、怎么说、做什么，怎么做的问题，切实提高 员工服务技能和职业素养，提升客户满意度。零售部制定了《随 -3- 州公司加油站员工职业化培训实施方案》，组建兼职师资队伍， 在各县市公司确定的样板站内集中培训示范，以样板站为基地 在全公司全面铺开职业化训练，截止10 月，有24座站通过职 业化训练达标验收。规范的用语，标准的动作，热忱的服务， 让顾客高兴而来，满意而归。 强化责任，担当保 供大任，塑造形象，服务 社会。10 月，柴油资源紧