客户流失管理分析-for China Telecom.ppt

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 * ? 2009 IBM Corporation 案例分享： 某马来西亚领先运营商的客户流失管理分析 MBPS Analytics November 2009 ? 2009 IBM Corporation 2 为某马来西亚领先运营商进行的客户流失管理分析 该运营商隶属于一家覆盖亚洲和中东地区12个国家的移动电话业务的电信集团 在马来西亚和东南亚地区获得“年度最佳通信服务提供商”奖项 在高度竞争的马来西亚移动通信市场中处于领先地位 在高度饱和的马来西亚移动服务市场中拥有1300万用户 Situation 现状 ? 2009 IBM Corporation 3 该运营商在激烈竞争的市场环境中损失了市场份额 因而需要改进客户维系 挑战 25% 20% 15% 45% 40% 35% 30% 2003 2004 2005 2006 Telecom Y Competitor B Competitor A 网络和服务故障导致客户不满 客户转向其他服务供应商 移动通信市场已经饱和 并被几个运营商掌握 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0% 50.0% 45.0% 40.0% 35.0% 30.0% 2003 2004 2005 2006E 2007E 2008E 由于客户流失导致的潜在收入损 失达4000万美元 15 10 5 0 25 20 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 100% 90% 80% 70% Total Subs Penetration Q1 05 Q2 05 Q3 05 Q4 05 Q1 06 2006E 2007E 2008E 激烈的竞争导致价格战 “我们怎样才能有效地提高现有的 用户的忠诚度和粘性？” 价值 ($) 客户生命周期 ? 2009 IBM Corporation 4 客户流失的 内部因素 Products and Services Acquisition Strategies Retention Loyalty Programs Billing Credit Fraud Customer Service Channel Mgt NP/Svc Performance Usage Programs Targeting Acquisition Usage Loyalty Retention 希望发现并解决促使处于客户生命周期不同阶段的客户离网的主要动因 客户流失的 外部因素 客户价值 0.00 客户关系的存续期 ? 2009 IBM Corporation 5 仪表板 流失管理 评估 流失管理 流失探索 客户为什么流失？ 该运营商是怎样评估 流失的？ 如何防止 客户流失？ 如何应对那些没有被 流失预测模型发现的 流失领域？ 如何改进 客户流失管理？ 如何确保变化中的流 失动因可以被不断监 控和追踪？ 我们帮助该运营商分三个阶段识别并解决客户流失问题 怎样才能有效降低客