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异议处理（M03） Kylin Wang（王家强） 2013-4-1 什么是异议 异议出现的原因 异议处理的心态 异议处理的方法 总结 什么是异议 与购买有关的任何疑问都是异议。 通常一个销售人员举止态度无法赢得客户好感和信任，客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑，也导致许多异议的产生。 所以，成功的销售人员以销售信任为第一要素。 什么是异议 异议出现的原因 异议处理的心态 异议处理的方法 总结 异议出现的原因 两种来源原因的异议 客户 意愿不高 性格犹豫 多疑、心情不佳 缺乏操作信心 …… 销售 语速太快 语气太冲 互动倾听不够 做了夸大的描述 表达时用了过多的专业术语 …… 异议出现的原因 异议的产生分为两类 由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经统计，有84%的异议 是由销售人员的销售行为导致的； 避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引起客户的怀疑，并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感兴趣的性能，通过利益的方法。 不许在获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户的状态，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了解客户的状态！ 客户自己本身的异议 异议出现的原因 做什么动作时，对方会抛出疑义？ 开场白 话天地 挖需求 抛卖点 缔结合约 解决异议 切入点 塑造价值 测体温 利用紧迫感缔结 解决异议 成交 0类 3类 1/2类 塑造紧迫感 为什么买 为什么现在买 冰山原理 异议出现的原因 反对意见、借口或虚假意见 隐藏着的、真实的原因 什么是异议 异议出现的原因 异议处理的心态 异议处理的方法 总结 积极面对异议 异议处理的心态 客户提出异议的销售成功率为64% 客户未提出异议的销售成功率为54% 异议处理的心态 异议的处理分为两种境界 解决异议 指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。 防范异议 销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。 异议处理的心态 处理异议的七种心态 太棒了！我的客户又出现异议了，这个单估计马上就可以搞定，因为拒绝是一种购买信号； 没有异议的客户才是最难缠的客户，有异议才有机会切入服务； “先处理心情，后处理事情”，运用同理心，适当表示认同，不要与客户争辩，预防赢了辩论，输了定单； 通过客户提出的异议可以借此进一步挖掘客户的需求，取得沟通进展； 注意倾听客户，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议； 切忌用夸大不实甚至过度承诺来处理异议； 带给客户的利益点还不能满足或刺激客户的需求，提醒要求自己重视学总结和演练。 什么是异议 异议出现的原因 异议处理的心态 异议处理的方法 总结 异议处理的方法 LICPA流程 倾听 (L)－ 鼓励客户陈述事实及表达想法 认同 (I)－ 反馈给客户你对他所说内容的理解【同理心、认同】 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动 异议处理的方法 认同 认同不等同于赞同，赞同是同意对方的看法，认同是认可对方的感受。 认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。 [案例] 购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。 错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是……” 正确表述：“陈先生，我理解您的观点，那我们就来谈谈这个问题。” 异议处理的方法 具体化 使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。 不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。 开放式的问题－－询问细节。 封闭式的问题－－验证结论。 异议处理的方法 异议的分类 利益问题 效果问题 价值问题 其它异议 异议处理的方法 利益问题 举例 “企业QQ到底提供什么服务啊？使用你们企业QQ有什么好处啊？” 处理要点 必须先明确客户打算使用企业QQ，他的需求点、目的到底是什么？ 方法：通过提问来判断客户，找到并明确客户关心的利益点； 在强调利益方面，销售人员必须主动介绍许多细节； 热爱并深刻了解自己产品的功能，优点；并用利益陈述法即FAB法则告诉客户。 异议处理的方法 效果问题 举例 使用企业QQ到底有没有效果啊？” 处理要点 澄清问题，缩小范围； 用证据、事实、数据来论证； 引证第三方的观点。 异议处理的方法 针对产品本身的价值问题 举例 “4500元，太贵了！” 处理要点： 确定这项拒绝真的是针对价格而发，而不是客户因为误解或缺乏购买意愿等的借口； 说明价格/价值的关系（性价比）。 异议处理的方法 针对竞争对手提出的价值问题 举例 “企业QQ的功能太弱了，不专业或没有***好！” “我们公司只用***软