2016年6月联通客服分析材料.ppt

驻地网一中心服务工作说明 驻地网一中心 2016年6月 * 驻地网一中心服务考核标准 归属 投诉原因 考核 备注 服务类（同时适用于渠道经理、驻地网经理、营业人员、代理商） 受理差错 涉及金额10%，不涉及费用的，视情节严重程度处以20-50元罚款。 造成用户升级投诉或越级投诉的，按申诉处理规定进行处罚。 违反实名制 2015年后发生的1000元/次；2015年前发生的100/次，产生欠费由受理人承担。 服务态度差 50元 首问负责制 50元 装维类 装移修超出时限未处理，且未与用户联系 20元 与用户约定时间后未到达，且未与用户再次联系 20元 服务态度不好 50元 不接用户电话 20元 * 类型 项目 考核内容 扣罚额度 客户服务 申诉（省管局、工信部投诉） 考核属于外包公司责任范围内的所有投诉工单。外包公司责任认定的原则：1、用户引入线路故障、用户终端原因等引发的用户投诉均认定外包公司责任。2、涉及光电缆故障、局内设备故障引发的用户投诉，以首次申告为原则进行责任认定：用户未申告障碍直接投诉的不认定外包公司责任，但投诉后未及时与用户联系、解释造成用户不满或越级投诉的，将认定外包公司责任；用户障碍申告，及时联系、安抚用户，并且根据用户急迫情况进行内部升级后产生的用户投诉，不认定外包公司责任，但光电缆或局内设备故障按时修复，因未及时联系、安抚用户，造成的用户投诉，认定外包公司责任。 扣减1000元/件 升级投诉（集团公司投诉） 非核量申诉、省管局、服务监督热线、集团立案、微博抱怨等升级投诉，扣减500元/件 省内投诉 扣减200元/件 新闻媒体曝光产生负面影响 　 扣减3000元/次 服务质量检查 省公司检查：目标值为全省平均分；市公司服务检查，目标值为全市平均。 省、市公司检查每高于目标值1分奖100元，最多奖1000元；每低于目标值1分扣100元，最多扣1000元 回访不满意 回访用户不满意的，经查情况属实 扣减20元/次 装维 重复障碍 同一客户销障后3天内再次报障 扣减30元/户 装移机超时 由于外包公司原因造成的超时 扣减50元/户 修机超时 由于外包公司原因造成的超时 扣减50元/户 未及时预约工单 工单到达装机环节，2小时以内未预约的，判断为未及时预约 扣减10元/户 未履约工单 　 扣减10元/户 重修工单 　 扣减10元/户 催修工单 　 扣减10元/工单 申诉处罚标准 * 案例分析 首问负责制：用户家光猫坏，按照单元门口贴的宣传海报上的电话联系客户经理，客户经理说不归他（她）管，导致用户直接拨打省级投诉电话。 此问题公司三令五申，强调首问负责制，并有相关考核，无法是装机人员还是客户经理、营业人员，无论是当面接待还是电话沟通，允许不知道，但是必须在了解清楚后给用户回电，或给用户留下相关部门的电话。比如此例 ，客户经理接到电话后，可以先安抚用户，然后找营业人员咨询一下换光猫的流程，然后给用户回电告知办理方法和地点，就能够避免投诉。 未按约定时限装机：用户拨打10010反映装机人员与用户约好下午2-3点到用户处进行装机，但直到5点仍未上门，期间用户多次拨打装机人员电话，均不接听，用户对装机人员服务态度不满。 此类问题纯属服务态度不合格导致，无法在约定的时间内到达装机地址，需要及时与用户联系，改约时间，用户电话打过来也应该接听，就算当时无法接听，事后也需要回电话说明情况，及免发生用户投诉。 * 服务态度问题：四、五月份均有用户投诉工作人员服务态度不好，并要求进行处理或提出高额赔偿要求。 这个问题很普遍，在营业、渠道、驻地网、装维线上都有发生。此情况按理说不应发生，服务态度是非常主观的表现，工作人员的一时痛快，可能导致相当棘手的问题出现。此类投诉处理起来也是相当难的，往往需要我们赔上更多的笑脸，做出更大的妥协。你可能会说，我一个月就挣这1300块钱，还要让我怎么服务？如果你这样想，那你在工作中，将会很痛苦，因为你可能关心的将是：领导会因为我服务态度好给我加工资吗？不但增加了工作的负担，而且在期望达不到的时，将产生极大失败感，进而将不良情绪带到工作中，又使用户不满意——如此恶性循环，最终只能导致工作越做越累、越做越烦。 4月份紫苑公馆用户投诉装机人员不给其顺好线路就走，装机人员二次上门时，用户不在家，装机人员再次离开，导致用户投诉。其实这个问题做好沟通，完全是可以避免的。 * 5、6月份服务类存在的主要问题及解决方法： 客户反映问题后部门间沟通不到位，造成简单问题复杂化。 解决方法：加强沟通，不能发邮件了事，需要及时电话沟通，因为邮件往往会因为邮件太多看不到。 虚假回单/竣工现象重；装维经理单方面为客户改约，客户本人不知晓；装维人员口头告知改约，竣工后的障碍并未修复，超时修机服务用户不满严重。 解决方法：加强与用