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第11章 异议处理 现代推销理论与技巧教学课件 吃过亏的电磁炉用户 一个推销员正在超市电磁炉专柜主动向顾客介绍产品的特点。一位顾客的声音显得很强硬，但很有礼貌。“不，谢谢你啦！我现在不想再购买新电磁炉，如果需要的话，我自己会来挑选的。记得半年前我经不起你们一位同行的百般劝说，就买了一个电磁炉，当时他说得天花乱坠，据说这个电磁炉炉面不会烧黑，如果烧黄了、烧黑了，用牙膏擦一擦就洁白如新了。可是还没用多久，一次锅烧糊了，炉面出现黄斑、黑斑，用什么办法都擦不掉。老实对你说吧，吃亏上当只有一次，我再也不会听你们那套销售经了。”像这样一位“吃过亏”的顾客自然一见到推销员就会产生反感。这样一来，其他一些推销员不得不充当替罪羊的角色，承担由于竞争对手的缺陷而造成的不良后果。 你认为这个推销员应该采取什么措施？ 第十一章 异议处理 第一节 正确对待顾客异议 第二节 处理异议的原则与策略 第三节 处理异议的方法 第四节 处理顾客异议的步骤 模拟训练 小结 本章重点 顾客异议的含义及根源 顾客异议的类型和积极意义 处理顾客异议的原则与基本策略 处理顾客异议的方法 第一节 正确对待顾客异议 二、顾客产生异议的原因 （一）来自推销方面的异议 1．推销品不能满足需要。无论是产品的核心部分、形体部分还是附加利益部分，只要有一个方面令顾客不满意，或者推销品不能比竞争品更能令顾客满意，而推销员又不能在较短的时间内让顾客相信推销品正是顾客所需要的，就可能导致顾客异议。产品方面的异议主要表现在：一是产品的用途与顾客需要不相符；二是产品质量、功能、品种、价格不适当等，推销品有待改进。从这个意义上来看，推销品性能上的落后，对推销员来说永远是“难啃的骨头”。 （二）来自潜在顾客方面的异议 1．顾客的消费偏见和习惯。 2．顾客未发现对产品的需求。 3．要求更好的销售条件。有时潜在顾客的异议是以改善销售条件为目的出现的。例如说：“如果你满足了我的要求，我就买。”或者“你降价10%，我立即下订单。” 4．顾客无支付能力。 5．顾客的偶然因素。如顾客的一时心境不良、情绪低落、因人际关系紧张等而导致不愿购买。 6．顾客有固定的采购关系。 借口或偏见 例如，穿惯了老式服装的中老年顾客评价新潮服装式样不稳重，爱喝白酒的顾客评价酒精度低的名牌葡萄酒质量不好等，很可能是因为缺乏购买意向。 【小资料11-1】处理隐形式异议的几种方法 提问 问题：“你怎么喜欢上这种型号的？”或“这就是你要的吗？”。鼓励潜在顾客对产品发表意见、畅谈感想。 倾听 潜在顾客有时会以一种貌似隐讳的方式表白他的异议，认真地听，是能够听出来的。推销员自认为问题不重要而含糊应付了事，最终成为没能成交的原因所在。 注意非言语表达行为 如皱眉、摇头，或现出一副迷惑神情。 主动提出异议 例如已向潜在顾客陈述了产品的各种优点但并未像通常情况那样听到顾客提出的异议，这时可以说：“曾有一些人对这台机器的价格表示过疑问，您也是这样的吗？” 【小资料11-2】“除了……之外”。还有其他原因吗 5000个推销记录顾客购买或拒绝的原因。有60％的顾客没有说出真实原因，他们在拒绝时所说的原因与真实原因毫无关系，只有38％的顾客说了真话。 斯坦利·摩根勋爵是商界的旷世奇才，创下一个庞大的帝国。他曾说过这样的话：“人们做某件事，一般有两个原因，一个只是听起来顺耳，另一个才是真正原因。” 有家地毯厂，由三人合办，其中两人观念新潮，另一人则相当保守。那人上了年纪，耳朵还不好使。每次谈起保险，他就变成完全的聋子，没有一点表示。所以，盯了多年，却没结果。有天早餐时，我翻报纸，突然看见一条新闻，说地毯厂那个老家伙死了。我的第一反应就是可以做成那笔生意了。这不是我幸灾乐祸，而是因为我一直惦记着他。过了几天，我给那家工厂的厂长打电话，以前就是跟他谈的，他的态度还真不错。当我按约定时间走进他的办公室时，他却一脸不高兴。刚坐下来，他就发话：“你是来谈保险的吗？”我微笑，没有应声。他表情严肃，坚决地说：“无论如何我们都不会买。”“能告诉我原由吗？”“我们赔钱了。资金短缺，财政赤字。而你讲的保险每年至少花我们8000到10000美元。” 四、顾客异议的积极意义 【小资料11-3】积极看待顾客异议 必须树立正确对待推销异议的观念。这些观念包括： 1．异议原本就是交易过程的一部分。优秀推销员的不同之处在于，面对顾客异议能表现出自己高水平的业务素质和真诚为顾客着想的态度，从而降低顾客异议的发生频率。 2．发出异议是顾客的习惯之一。 3．顾客现在发出异议，并不等于永远不接受。 4．人们都有对推销员说“不”的权利。 5．如果推销品确非眼前顾客的需要，也应不要忘记请他帮助宣传产品，推荐可能的顾客，并向其可能做出的贡献致以谢意。 第二节 处理异议的原