临床服务中心实施优质护理服务方法.doc

临床服务中心实施优质护理服务方法关键词 临床服务中心 优质护理服务 方法 在竞争日益激烈的医疗市场中，服务作为一种手段之一所得到的重视程度在不断的提高，郑州大学附属肿瘤医院在加快提高医疗质量的同时，不断提高服务水平，方便肿瘤患者就医，营造亲情化、人文化的氛围，提供规范化、特色化的护理服务，2011年在全院所有病区实施了优质护理服务，临床服务中心作为后勤支持系统，紧紧围绕各个病区优质护理服务的工作目标，认真贯彻落实卫生部开展的“优质护理服务示范工程”的精神，打造临床服务中心这块“优质护理服务示范工程”的关键单元，全心全意为病区开展优质护理服务提供有力保障，夯实基础工作，提高护理人员的工作水平。 通过近两年的工作实践，在医院开展“优质护理服务”过程中，临床服务中心作为临床一线工作的后勤支持系统，从细节上为患者提供优质护理服务，保持优质护理服务全程化、无缝隙，最终达到“患者满意、政府满意、社会满意”的效果。首先是提供服务的人员的正确树立服务理念，在管理上人性化，亲情化，让工作人员开心、快乐工作着，塑造医院良好的形象，为医院创造社会效益。先将具体做法如下。 建立服务理念 优质护理服务是指人性化服务理念，人性化管理，人性化服务环境，优质服务也能为医院提供某种竞争优势1。始终秉承“为您提供满意的服务是我们卓越的追求”的服务理念。践行“有忙必帮、有求必应、有助必到、有难必解”的承诺。提高了服务质量，受到患者和家属的好评，得到领导和护理同仁的高度评价和认可，在一定层面上提升了我院的社会信誉。 优化工作流程、合理分配人力 2010年以来将45个病区先后建立成“优质护理服务示范病区”，临床服务中心担负着这些病区的各类检验标本、血液制品、午夜间药物的取送、护送患者入院、转科及离休老干部的检查工作。在病区对临床服务中心的求助量逐年增加的情况下，临床服务中心为保证及时完成各项任务，把患者的需求放在首位，一切紧紧围绕临床一线开展工作，优化工作流程，合理分派人力，把任务难易搭配。例如早晨收取病区的检验标本量大，时间紧急，就根据不同病区的工作规律和习惯，确定临床服务中心的班次，制定详细的工作职责，将标本种类多、难以收集的病区和容易收集的病区搭配组合，划分成相应的责任区，调整上班时间，保证检验标本陆续送达到位，改变了以往集中扎堆把标本送达检验科，使检验科人员在刚上班时没事可做，12∶00下不了班的现象，经过我们优化工作流程后，既让检验报告能提前发出，及时为患者的诊治提供医学参考信息，又保证了上午11∶00以后病区求助高峰时段有充足的人力，使工作效率大大提高，让患者得到了高效的护理服务。 实行首问负责制 临床服务中心工作人员的班次职责有的是按病区划分，有的是按项目划分，这样有时候到病区取急查标本时，会遇到另外的班次发送的报告单不是该病区的情况（原因是医技科室将患者的科别打印错误、或者是患者已经转到其他科室），为了杜绝临床服务中心的个别人不负责任推诿，就实行首问负责制，即病区人员向谁反映的问题，在不影响自己的工作情况下，谁要想方设法彻底解决，不可拖延时间，及时将报告单送到患者实际所在的病区，一旦发现有故意不处理的，科室会给予批评，严重的给予经济处罚。实行首问负责制以来，杜绝了在科室集存报告单的现象，发现的问题能及时有效的处理。 建立事物交接本，杜绝安全隐患 在工作中有时会遇到病区医师写的化验申请单不符合检验科室的要求，临床服务中心的护士发现后，有时得不到及时的更正，无法收取标本，造成标本漏收，影响化验结果的准确性和及时性。另外，有时临床服务中心的夜班护士，遇到检验报告单上的科别是该病区的，但是患者实际不是该病区的，而此时无法与医技科室联系，只有等到次日上班时间才能解决，口头交接不清楚，耽误把报告送到患者实际所在病区，还容易造成推责，为杜绝此类现象的发生，就健全科室的制度，建立了事物交接本，用文字记录需要解决的问题或交代事项，强化了临床服务中心护士的责任意识，杜绝了安全隐患。 提供优质护理服务 实行个性化排班：近年来，我院发展迅猛，各个病区都有加床患者，除了求助任务量大外，还有医技科室的检验报告数量也大，而且报告单在正常上班时间出不完，医技科室需要加班加点出报告，为了不使报告单过夜，临床服务中心实行弹性排班制，分时段休息，在晚夜间各增加一个班次，将所有医技科室加班出的报告单及时分发到病区，为医生提供及时的医学信息，让患者得到及时的诊治，提高医疗服务效率和质量。 营造和谐氛围：临床服务中心的工作任务繁重，体力劳动强度大，为了舒缓工作压力，放松心情，护士长鼓励大家利用业余时间参加一些健身活动，还定期组织大家到户外游玩，爬山，骑车郊游，融入大自然，陶冶情操，感受田野风光，让大家有健康的体魄来胜任