《顾客异议处理话术技巧》.ppt

顾客会这么做： 顾客的异议是什么？ 案例六 退货异议处理 1.面对异议导购给了什么回应？ 导购怎么做： 退货处理步骤 1 询问顾客退货的具体原因，了解真实想法。 2 如有误会，应向顾客解释清楚。 3 介绍服装优势，重树顾客服装信心。 4 在不影响二次销售的情况下，应尽量为顾客换货。 若顾客坚持退货，服装销售人员应酌情处理， 提高顾客满意度。 5 即兴情景剧 A组充当导购 B组扮演顾客 时间：2分钟 4.点评 （1）属于哪种异议处理？ （2）应该运用哪种方法处理？ （3）话术模板为？ 场景一： 顾客拿一件衣服翻来覆去看了好几遍。 导购：你很有看光，这一件我们的主推款。 顾客：是哦，款式挺好看的，就是太贵了。 导购：.............................................. 顾客：............................................... 1. 1.写下来，找人出来说一下。 讲义： 1.补充问题： 你是怕小孩不喜欢吗？ 我们在三之内不影响二次销售是可以换款式的。 1.导购回答“哦，行。”眼睁睁看着顾客走。----这是经常在店铺看到的情况。 2. 什么异议。 1.六大案例总结出六种方法 《顾客异议处理话术训练》 课程目录 一、顾客异议的三大成因 二、顾客异议的类型 三、顾客异议的 “六宗案例” 顾客异议的三大成因 导购 顾客 产品 购买时间异议 质量异议 产品异议 价格异议 顾客异议的类型 顾客异议 “六宗案” 顾客会这么做： 1.面对异议导购给了什么回应？ 顾客的异议是什么？ 导购怎么做： 案例一 价格异议 产品价值 + 附加价值 服务 感受 满足 快乐 时尚 身份 尊重 生活方式 社会地位 …… 款式 做工 材料 质量 功能 顾客购买的是 价格异议处理方法 招数一：价格分解法 同 理 心 招数二：FAB法 行动号召 认同顾客的8个经典话术： 1、您说得很有道理！ 2、您这个问题问得很好！ 3、您这样的想法很正常！ 4、我了解您的意思！ 5、我理解您的心情！ 6、我认同您的观点！ 7、我知道您这样是为我好！ 8、感谢您的建议！ 同理心 价格异议处理之价格分解法 模板：你好，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们认为这件衣服做工及版型等都很好，就是价格稍微贵了点。确实如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因，是因为我们的设计新颖，款式面料又很好，所以顾客一般都特别喜欢，买了也会经常穿。如果买一件衣服结果只穿一两次就收起来，这样从价格上看反而更不划算，您说是吗？（顾客点头或默认就立即假设成交）那么，我就帮你包起来吧！ 顾客：衣服、款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了。 价格异议处理之FAB法 模板：您好！是的，我理解您的想法，可能光看标价是会觉得贵，其实衣服的面料只是影响价格的因素之一，设计风格、款式及花色等都会影响到穿着效果，您看这一件……，（拿出实物找工艺卖点说服顾客）。 顾客：其它一些童装店面料和你们的差不多啊！怎么你们价格那么高？ 产 品 异 议 顾客会这么做： 顾客的异议是什么？ 案例二 1.面对异议导购给了什么回应？ 导购怎么做： 顾客：这件衣服不是纯棉的，我想要纯棉的。 导购：这个面料比纯棉的还好。 顾客：不喜欢这个颜色，我想要黄色。 导购：没有黄色，你可以看看别的。/其实黄色也很好看。 顾客：这件衣服不是纯棉的，我想要纯棉的。 1.顾客确实喜欢纯棉的衣服，习惯性购物 2.皮肤敏感，只能穿纯棉衣服 真实意义 离开借口 1.还想到别的地方看看 2.找个借口离开 压价策略 1.找个借口，希望导购主动降价 2.故意挑刺，希望砍价 招数三 焦点转移法 模板：是的！我理解您的想法。纯棉的衣服透气性好，穿起来也舒服。您喜欢的这件衣服虽然不是100%纯棉，里面加了65.8%棉的成分，穿起来一样舒服。而且聚酯纤维成分，使得衣服打理起来更方便，不会像一般纯棉的那样容易缩水和起球、起皱。 顾客：这件衣服不是纯棉的，我就喜欢纯棉的。 购买时间异议 顾客会这么做： 顾客的异议是什么？ 案例三 1.面对异议导购给了什么回应？ 导购怎么做： 顾客：你们家的衣服很好看，下次带我孩子来试再买。 1.赞美顾客的眼光与爱心 2.强调衣服的好处 3.作出保证承诺 模板：哦！是的，我们品牌衣服不但好看，而且还很舒服和时尚哦！你是怕码数不合适吗？码数不适合的话，您在7天内没有穿过，吊牌没剪掉，不影响再次销售的情况下我们可以帮您换码数的。而且今天是活动最后一天，活动期间在本店选购任何一件衣服，我们都有一份精美礼品一份哦！（“行动号召”法） 顾客：