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[联想]客户意识-
* * 客户意识 联想电脑公司 1999年8月 客户意识 课程目标： ——客户服务的意识 ——服务质量的测量 ——超出顾客的期望 ——顾客关系的信条 发动一场为用户着想的革命! 适应现代经济和市场的发展,美国著名经济学家 托马斯 .彼得斯说道: 使企业成为为顾客着想的企业! 客户服务的迫切性 康柏总裁曾经讲过：未来将取决于一件事，那 就是为客户提供令人满意的方案及充足的经验，客 户必须从技术及服务中获益，客户服务将决定客户 的购买行为，必须使客户从我们的技术、产品和服 务中充分受益。 康柏总裁如是说 根据顾客的需要和购买力确定产品等级——惠普 花大量的时间令顾客满意——国际商用机器公司 把义务和责任分成等级：顾客第一，雇员第二， 整个社会第三，股东第四——强生 以公平的价格提供高质量的产品和服务，不断提 高客户满意度——摩托罗拉 国外知名企业 口号：海尔真诚到永远 营销观念：卖信誉不是卖产品 研发：用户的难题就是我们的难题 制造：精细化，零缺陷 服务：超前主动的服务意识，致力于实现零投诉 营造服务竞争优势的海尔 国内企业 任何能增加顾客满意程度的项目 能使顾客更加了解核心的产品、 或服务的潜在价值 的各种特色行 为和信息。 顾客服务的概念 服务质量 顾客将他们所要的或所期望 的东西，与他们认为正在得 到的东西进行比较，顾客是 服务质量的唯一判断者。 服务质量的测量 ——可感知性 ——可靠性 ——反应性 ——保证性 ——个人性 服务的内涵 ? 程序化服务 保证高效、有序地为客户提供产品 ? 个性化服务 缺乏个性化的服务是机械式的服务 追求卓越服务 ? 卓越的服务意味着100%顾客 满意 ? 我们的目标是提供超出顾客 期望的服务 顾客期望的服务 ? 优质且性能稳定的产品 ? 提供专业易懂的培训/服务 ? 象对待朋友或贵宾一样对待顾客 ? 快捷的反应（需求/投诉） 超出顾客的期望 服务合格度：感觉到的服务-满意的服务 服务优秀度：感觉到的服务-渴望的服务 超出顾客期望的服务 ? 服务意味着美观的仪表/环境 ? 服务意味着快捷高效友善 ? 服务要有想象力 ? 服务要求团队的合作 顾客关系信条 01.顾客是我们生意中最重要的人。 02.顾客并不倚赖我们，相反是我们 倚赖他们而生存。 03.顾客没有影响我们的工作，他们 是我们工作的目的。 04.顾客的光临是我们的荣幸，不要 认为是我们给予他们恩惠。 顾客关系信条 05.顾客是我们生意的一部分，他们不是局外人。06.顾客不是冷漠的统计数字，而是和我们一样 有血有肉有情感的人。 07.顾客并非是我们与之争论和斗智的对象。 08.顾客告诉我们他们的需求,我们的职责就是满 足他们的需求。 顾客关系信条 09.顾客有权享受我们所能给予的最礼貌 最关注的服务。 10.顾客有权希望我们的员工具有整齐清 洁的仪表。 客户意识第一 THINK LIKE COUSTOMER！ 客户意识第一 * *
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