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第三章 公共关系客体 ——公众  第一节 内部公共关系 第二节 外部公共关系 组织内部公共关系 引言 一个组织的存在价值和整体形象在取得社会认可之前，首先要得到内部员工的认可，组织的目标和任务在赢得社会支持之前，首先要赢得内部员工的配合与支持。否则，企业的价值和目标都会落空，组织将无法作为一个整体面对外部社会公众。 一、内部公众分类与特征 二、员工关系协调 （一）员工的重要性 1、员工是组织的细胞和主人 2、员工关系协调是组织成功的源泉和动力 3、构建良好外部公关的条件和基础 （二）员工关系协调 （一）股东关系的重要性 1、协调股东关系，增大“造血机能” 2、协调股东关系，促进组织发展 一、外部公共关系构成与特征 （一）顾客关系的重要性 1、顾客是组织存在的价值与可能 2、顾客决定组织的兴衰成败 3、顾客是公共关系环境的轴心 三、社区关系协调 （一）社区关系的重要性 1、社区为组织提供可靠的后勤保障 2、社区为组织提供人力资源和员工生活环境 3、社区公众是组织的常客 三、政府关系协调 （一）政府关系的重要性 1、政府依法行使对各种社会组织的指导、调节和监督作用 2、政府对各种社会组织具有权威性和影响力 3、政府是各种社会组织获取信息的重要来源 四、媒介关系协调 （一）新闻媒介关系的重要性 1、新闻媒介主导社会舆论，关系组织的生存和发展 2、良好的媒介关系，是运用大众传播手段的前提 3、新闻媒介是组织与其他公众沟通的桥梁 * * 2、股东关系 1、员工关系 纵向关系 横向关系 个人投资者 组织投资者 （一）分类 1、主客体角色的一体性 2、主客体利益的同一性 3、主客体关系的稳定性 （二）内部公共关系的特征 （1）企业精神 （2）实行民主管理，确立职工的主人翁地位 （3）让员工分享信息,参与决策 （4）建立良好和谐的人际环境 （5）对员工进行多种能力培养,提高员工的 综合素质 （1）工资收入 （2）福利待遇 2、重视员工的精神需求 1、重视员工的物质利益 组 织 内 部 公 共 关 系 （二）股东关系协调 1、保证股东应有的权利 2、加强信息沟通 三、股东关系协调 社 会 环 境 资源 组织 成果 顾客关系 社区关系 政府关系 媒介关系 （一）组织外部公共关系系统 组织外部公共关系 （二）组织外部公共关系的特征 1、公众对象的复杂性 2、公众需求的多样性 3、公共关系的变动性 （二）顾客关系 1、了解顾客的心理和需求 2、向顾客提供优质的产品 3、向顾客提供完善的服务 4、尊重顾客的权利，保护顾客的利益 5、妥善处理与顾客间的纠纷 6、与顾客保持密切联系与沟通 二、顾客关系协调 （二）社区关系协调 1、做社区好公民 （1） 热爱社区事业 ※ [IBM 走进公众的精神家园、杭钢炼铁分厂的世外桃源] （2）承担社区责任 ※ [不该发生的故事] 2、加强与社区的沟通 增进组织对社区环境的了解 社区对组织的充分了解 （二）政府关系协调 1、接受政府监督、合法经营（遵纪守法、自觉纳税等） 2、主动、经常与政府部门沟通 3、为政府的决策研究提供资助 （二）媒介关系协调的方法与技巧 1、尊重新闻媒介 2、制造新闻以吸引新闻界 ” 3、全力支持新闻媒介 4、善交“无冕之王” * *