培训课件：西格玛管理.pptVIP

西格玛管理 最小方差管理法在呼叫中心的应用 从标靶说起 怎样看出差异？ 西格玛是什么 西格玛如何计算 西格玛如何计算 回到标靶案例 我们要的是哪种选手？ 数据……指标……KPI…… 西格玛管理的金牌三招 第一招：分群图 群体特征及对策 解读分群图 第二招：控制图 用EXCEL绘制控制图 解读控制图 解读控制图 第三招：趋势值 解读趋势值 灵活运用金牌三招 最后，要感谢…… 谢谢聆听！欢迎提问！ * 虹彩信息 L/O/G/O 虹彩信息 * A选手成绩 4 3 8 9 7 8 0 5 9 4 总成绩 57环 平均成绩5.7环 B选手成绩 总成绩 57环 平均成绩5.7环 5 6 5 3 7 6 5 6 7 7 平均数是看不出差异的！ 4 3 9 8 7 8 0 9 5 4 5.7 5.7 5.7 5.7 5.7 5.7 5.7 5.7 5.7 5.7 -1.7 -2.7 3.3 2.3 1.3 2.3 -5.7 3.3 -0.7 -1.7 A选手 5 6 3 5 7 6 5 7 6 7 5.7 5.7 5.7 5.7 5.7 5.7 5.7 5.7 5.7 5.7 -0.7 0.3 -2.7 -0.3 1.3 0.3 -0.3 1.3 0.3 1.3 B选手 以“西格玛” 进行计算和比较可以看出差异！ “西格玛”是统计学概念，也称“标准差”、“均方差” 它是各数据偏离平均数的距离（离均差）的平均数，它是离差平方和平均后的方根。用σ表示。 标准差也是一种平均数 标准差能反应一个数据集的离散程度 平均数相同的，标准差未必相同 晕 EXCEL提供了相当简便的计算方法 在适当位置选择插入“函数” 选择“统计”类别中的“STDEV”函数，就可以简单地得到所计算数列的标准差 1.25 7 6 7 5 6 7 5 3 6 5 B选手成绩 2.98 4 5 9 0 8 7 8 9 3 4 A选手成绩 标准差 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 在EXCEL里运用标准差（STDEV）函数计算之后，两位选手差异很明显： 于是，我们知道： 平均数相同（5.7），标准差未必相同 标准差可以反映一个数据集的离散程度 离散程度代表一个数据集的稳定性，用离散系数表示 离散系数 ＝ 标准差 ／ 平均值 总成绩高 —— 冠军只有一个 稳定性高（离散系数低) —— 可以次次冠军 人人双高 —— 团队极具竞争力和价值 所以 在呼叫中心的数字化管理中 我们需要 最小方差管理法（西格玛管理法） 通话时长占有率 工时占有率 接通成功率 接通量 成功量 工效 呼叫中心有各种各样的工作指标项，运用最小方差管理法，将这些指标的稳定度控制住、提升这些指标的质量，就是最成功的呼叫中心！ 分群图 控制图 趋势值 绘制某项指标的离散系数散点图，以指标目标值和平均稳定度进行区隔观察，针对人员的不同情况采取针对性措施。 计算某项指标的均值和标准差，绘制戴明控制图，观察一定时间内标准差值的变化区间，找出造成规律变化的关键原因。 在计算出某指标标准差值的基础上，辅助以流水序号数列，绘制出该指标的变化趋势，籍以判断该指标是趋向良好或是相反。 KPI指标 差 优 离散系数 低 高 离散系数平均值 KPI指标平均值 I 标兵群 II 关注群 III 新兵群 IV 许三多群 I 标兵群 II 关注群 III 新兵群 IV 许三多群 离散系数高 离散系数低 KPI指标优 KPI指标差 表现稳定，是班组绩效的稳定来源和引导力量 追求荣誉感和成就感，在意成绩 引导组员向标兵靠拢，是班长的重要工作 标兵也需要成长，需要互相学习 该组员正在发生变化，密切关注 需要配合趋势值观察，趋势值向上，说明正在成长，趋势值向下，多半是心态起了变化 最需要及时辅导，帮助调整心态，培养良好习惯 配合趋势值观察 趋势值进步，通常是新工，需要适时鼓励，教给技能，巩固心态 趋势值退步，表现出离职倾向 趋势值没有明显进退，多半是技能没有养成，信心正在丧失 技能不好，需要大量帮助 帮扶手段多样，加强日管理 手把手教，一件大事拆成五件小事来教 超级稳定，变好不容易，变坏也不容易 横轴一定是时间轴 标准差 正值 负值 平均值 减一倍标准差 加一倍标准差 倍差上限 倍差下限 分别计算某个数据集的平均值和标准差 设定控制线的值：一倍标准差？两倍标准差？ 形成EXECL数据系列，象这样 绘制图表，类型选择折线图 横轴一定是时间轴 标准差 正值 负值 平均值 减一倍标准差 加一倍标准差 倍差上限 倍差下限 用6、8、1、3、5法则发现异常 有6个点连续往上或往下 有8个点出现在均值的同一边 有1个点落在以均值为中心的三倍标准差之外 3个连续点中有2个落在以均值为中心的两倍标准差之外（这2个点不必连续） 5个连续点中有4个落在以