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信访工作实施办法 生效日期：2009年8月9日 修订日期： 第一章 总 则 第一条 为进一步加强和规范群众信访工作，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，深入贯彻中央处理信访突出问题及群体性事件联席会议《关于领导干部定期接待群众来访的意见》、《关于中央和国家机关定期组织干部下访的意见》和《关于把矛盾纠纷排查化解工作制度化的意见》精神，根据国务院《信访条例》、卫生部《卫生信访工作办法》、《山东省信访规定》及有关法律法规，结合我院工作实际，制定本办法。 第二条 本办法所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向我院行政部门及其负责人反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，并依法处理的活动。包括患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的投诉行为。 采用前款规定的形式，反映情况、提出建议意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织，称为信访人。 第三条 信访工作要坚持以人为本、依法按政策办事、维护社会和谐稳定为目标，遵循分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，切实维护社会公平正义，最大限度地增加和谐因素，减少不和谐因素。 第四条 ?要建立统一领导、部门协调、统筹兼顾、标本兼治、各负其责、齐抓共管的信访工作新格局，建立畅通、有序、务实、构建与社会主义和谐社会相适应的信访工作新机制，推进信访工作的制度化、规范化。 建立健全领导定期接待群众来访制度、矛盾纠纷排查化解制度，落实“一岗双责”和首办责任制，对重点信访案件实行领导包案制度。 医院投诉的处理应当坚持“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第五条 要向社会公布负责信访工作机构的通讯地址、电子信箱、投诉电话。监察室电话医务部电话 第六条　?设置专门信访接待场所，确定专职或兼职人员负责信访工作（医患协调办公室专门承担医疗投诉管理工作）。 第七条 任何组织和个人不得打击报复信访人。 第二章 信访事项的受理 第八条 信访工作机构收到信访事项后，应当予以登记，呈送有关领导批示后分送相关部门处理。 第九条 自收到信访事项之日起15日内分别按下列方式处理： （一）对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理，但应当告知信访人依照有关法律法规规定程序向有关机关提出。涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 （二）对依照法定职责属于本级行政部门处理的信访事项，应当受理，不得推诿、敷衍、拖延。能够当场答复的，现场书面答复；不能当场答复的，自收到信访事项之日起15 日内书面告知信访人（信ZH—019：信访工作实施办法 生效日期：2009年8月9日 修订日期： 访人的姓名/名称、地址不清的除外）。对于患者医疗投诉，一般应于7个工作日内给予答复，情况较复杂，涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于20个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 （五）对不属于本单位职权范围内的其他信访事项，应直接转送有权处理的机关，并书面告知信访人向有权处理的机关提出。 （六）医患协调办公室承担组织、协调、指导全院的投诉处理工作，统一接受患者投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人，并定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第十条 行政部门及其工作人员不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位；对重大、紧急信访事项和信访信息不得隐瞒、谎报、缓报或者授意他人隐瞒、谎报、缓报。 第十一条 信访人提出的信访事项应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。 第十二条 信访人在信访过程中应当遵守法律法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序。对涉访违法行为或非正常上访，要加强与公安、信访等部门的沟通协调，主动配合公安机关依法处理涉访违法行为。投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政部门报告。 第三章 信访事项的办理 第十三条 行政部门及其工作人员办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。 第十四条 办理信访事项的