B2C电子商务网站顾客忠诚影响因素实证研究.docVIP

B2C电子商务网站顾客忠诚影响因素实证研究 摘 要：近年来，我国B2C电子商务网站竞争愈演愈烈，大多数网站经营者往往看重如何吸引顾客，强调顾客的成长率，而忽略了对顾客忠诚的建立。因此本论文针对问题致力研究顾客忠诚影响因素，结合电子商务及网络消费者的特征，将B2C电子商务网络顾客忠诚的影响因素总结为：顾客感知价值、顾客满意、顾客信任、转换成本，构建B2C电子商务网络顾客忠诚模型，并运用实证分析的方法加以验证，得出了相应的结论，并提出针对性的对策和建议。关键词：B2C电子商务；顾客忠诚；影响因素；实证分析8800 The Factors Affecting Customer Loyalty in B2C E-commerce Sites Empirical Research Abstract:In recent years, our country B2C e-commerce sites have been fierce competition.Most of B2C enterprises are paying attention to attract new customers and are neglecting customer loyalty. Therefore,this paper is committed to research factors affecting customer loyalty which is combined with the electronic commerce and the features of network consumers. The influence factors of customer loyalty in B2C e-commerce network is summarized as: customer perceived value, customer satisfaction, customer trust and switching cost.This thesis establishes the model of factors influencing e-business customer loyalty and verifies using the method of empirical analysis,so that some suggestions be made for corresponding countermeasures and suggestions. Key words：B2C E-Business,Customer Loyalty,Influencing Factors,An Empirical Study 目 录 摘 要1 Abstract2 一、顾客忠诚理论文献综述2 （一）电子商务顾客忠诚的涵义2 （二）电子商务顾客忠诚的影响因素3 （三）电子商务顾客忠诚的驱动模型3 （二）电子商务顾客忠诚的影响因素 关于电子商务顾客忠诚的影响因素，国内学者没有达成一致的观点，各学者观点不一样，下面列举几个学者的观点。齐会颖和张望（2011）指出，产品价格、网络安全性、顾客个性特征、品牌形象、转换成本、网络口碑效应影响在线顾客的忠诚度。国内学者于瑞卿和张英英（2012）指出顾客满意、顾客自身、顾客信任、购买的不方便程度及替代者的吸引力、 转换成本。通过对上述文献的整理，可以看出，对于电子忠诚的影响因素这一问题，国内外学者提出了许多不同的观点，电子忠诚度确实受到诸多因素的影响。整理文献资料得出其他影响因素有：网站设计、网上情感经历，品牌建设，网络安全，产品质量和价格、企业提供的服务、企业的形象。 （三）电子商务顾客忠诚的驱动模型 (1)曾玲、欧阳文萍的电子商务顾客忠诚影响因素模型 曾玲和和欧阳文萍提出了一个电子忠诚驱动模型，如图1所示。该模型指出，客户满意、客户信任、转换成本对电子忠诚有着直接的影响。不过对客户满意和客户信任。 图1 曾玲、欧阳文萍的电子商务顾客忠诚影响因素模型 资料来源：曾玲,欧阳文萍.B2C网上商城客户忠诚度影响因素的实证研究[J].湖南广播电视大学学报.2012(04) （2）胡保玲的电子商务顾客忠诚影响因素模型 2010年胡保玲提出的电子商务顾客忠诚影响因素模型，认为顾客信任对电子商务顾客忠诚影响最大，其次还包括顾客满意、感知价值、使用简便性等三个维度。模型如图2所示。 图2胡保玲（2010）的电子商务顾客忠诚影响因素模型 资料来源：胡保玲.网络顾客态度忠诚影响因素的实证研究[J]. 北京理工大学学报(社会科学版). 2010(06) 二、理论研究模型及理论假设 （二）电子商务网站顾客忠诚的界