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宅急便 黑猫宅急便社长小仓昌男的经营之道 小仓昌男着 前言 我在1971年3月31日 就任大和运输社长，1995年6月29日从会长一职退休，结束与大和运输的关系。在大和高层的日子共24年多。 就任社长时，我最先考虑到的是往后要如何和员工沟通。经营者与员工之间的沟通相当重要，可是当时大和约有6000名员工，要同时与他们直接对话，在现实中有其困难，我左思右想，烦得不得了。 成为社长之后，常媒体来采访我。记者到公司来，有时也登门造访，不分清晨夜晚。人在家中休息时，其实很不希望有来客。我也曾要求记者尽量不要到家里访问，结果被当时《日本经济新闻》的山下记者训了一顿。他说我身为东京证券市场第一部的上市公司社长，接受媒体采访是很重要的工作，也是社长应尽的义务。从此这后，我才开始主动接受媒体采访。 正在烦恼如何与员工沟通时，我忽然想到员工也是社内刊物的读者，大可透过社内刊物和员工谈话，顺便说明公司的经营方针和现况，这才放下心上的一块大石。 公司有一份名为《大和新闻》的刊物，是和员工沟通的有效媒体，每个月发行一次，寄给每一名员工和家属。以前《大和新闻》的编辑就曾每期空出一页版面，刊登我的文章，担任社长之前，我已有固定专栏，放在刊头连载，名称是「独脚圆凳」，用意是希望如同在吧台边的独脚圆凳上聊天，轻松惬意。 这本题名为《宅急便——黑猫宅急便社长小仓昌男的经营之道》的书并非新著，而是《大和新闻》「独脚圆凳」部分选辑。由于是为大和运输的员工所为，有些用语或许外人较难理解。 展开宅急便的业务时，我们拟定制作工作手册的计划，以便因应任何可能的情况，让所有员工都能做到基本的标准动作。可是只要遵守工作手册，就能维持良好的服务吗？不尽然。照本宣科或许能达到普通的服务水准，但是要说到提供优良的服务，就有问题了。 该怎么做才能提供优良的服务呢？答案是撇开工作手册，随机应变，这必须靠着员工的敏锐的心，站在客人的立场上，依客人的心理去思考，然后采取必要的行动，才能有良好的服务。 我希望大和的员工都能怀有灵敏的心，所以将所思所想都写在「独脚圆凳」上。人们对事情的看法其实差异并不大，差异是发生在看到问题时产生的感觉和采取的行动上，而这一切都与心的活动和灵敏度有关。 正因为服务业不易经营，更显出经营的价值。 各位看了本书，若能从中得到一些启发，将令我喜出望外。 ——小仓昌男 2003年4月 ★本书是「独脚圆凳」专栏部分选辑，原载于大和运输的社内刊物《大和新闻》，从1963年7月号连载到1995年6月号。文章末尾注明刊载日期，收录时变更了部分记号或用语。此外，企业、政府机构等都维持刊载的名称。 一定做得到！百分之百的服务 ——利益随后而至 一、贯彻顾客立场的服务 （1）「爱恋」是服务业的根本 我似乎有容易喜欢上一个人的倾向。身为男人，当然对女人有兴趣，但不只是说过话的女性，连没有交谈过的，我也很快就产生恋慕之心，算是多情种子。 「爱恋」不只是喜欢而已，心里还一直浮现对方的影子，注意那个人的言行和举手投足，对对方所有的一切都抱有好感。 当然爱恋也有各种不同的程度，以我来说，并不至于达到全心付出的地步，毕竟那只是单方面的。爱恋使每天的生活充满生气，人生变得更快乐，所以并不是坏事。 话说回来，对我们这种为人配送包裹的服务业来说，爱恋何尝不是必要的呢？换言之，就是爱上托运人，并且爱上托运人交由我们配送的货品。 我们的工作终究是以托运人为中心，既然是代替托运人送货，就必须一直把托运人放在心上。如果没有爱恋之意，要一直为托运人着想、努力思考如何让对方高兴，就不是那么容易了。 爱上了托运人，自然就喜欢他的物品，处理时就格外慎重。 常有人说，人们辛苦获得的工作会产生爱情。喜爱每一个托运人，不论他在哪里，无不随唤随到，这不就是服务业的真谛吗？ （1966年9月） （2）安全第一，品质第二，利益第三 本公司以「安全第一，业务第二」为宗旨。虽然出于人性，我们也想把安全、业务和效率都视为第一，但全是第一的结果就等于没有第一。业务虽然要很卖力去做，但还是要把性命安全当成最优先的考量。像超载这种情况，如果安全与业务的立场发生冲突，就要放开业务的立场，贯彻安全第一的原则。我想每个员工都很明白这个宗旨，但是我近来开始思考，也许业务不应该是第二，而是第三。 我们从事的是营利事业，目的是提高利益。没有利益，公司就无法永续发展，也无法增加员工赖以生存的薪资，因此发源驱策各部门和营业所加紧赚钱。尤其是近来景气不佳，追求利益的需求更紧迫。就这一点来说，除了必须为最优先的安全这外，要强调的就是「利益第一」。 可是所谓的利益是销售物品或服务取得的代价，所以商品的品质很重要