最全微信公众平台应用方案(ppt).ppt

* 运营的主体是成员企业，由全国客服中心出具使用管理办法并监督企业使用 * 微信公众平台申请流程：成员企业欲使用微信公众平台按该流程申请，申请人为成员企业，审批领导包含成员企业总经理和全国客服中心总经理，并设置全国客服中心接口部门。 群发类信息约束条件（使各企业的标准统一，便于监督管理） 1、信息类型约束： 停气信息：多大范围或影响多少用户量的信息需群发 节日祝福：什么节日可以群发节日祝福 安全知识宣传：多长时间发布一次安全知识 促销活动：什么类型的促销活动可以群发信息 2、发送内容约束：规定每种类型的信息使用哪种形式发送，如节日祝福必须使用图片加文字的形式，安全知识宣传必须使用图片加文字加网页链接的形式等 运营管理模式 咨询类信息约束条件： 1、一层菜单必须包含哪些内容，如必须包含营业厅地址、公司服务承诺、业务受理前提、收费标准等内容 2、内容形式约束：哪些信息规定必须使用某种特定的形式，如燃气表换电池的信息必须是文字加图片的形式等 3、服务菜单以用户容易理解为原则。 宣传推广方案： 全国客服中心制定几种推广方案，企业可以借鉴使用，如制作海报和宣传卡，服务工单中加入一句话宣传等。 运营管理模式 群发类信息发布审批流程：每次群发信息时使用的流程。申请人为企业各部门或信息发布人，终审领导为企业主管客服的副总。定期发送的内容，如安全知识宣传等可以不用走审批。 咨询类信息发布审批流程：当企业完成业务梳理后，将信息上传至微信平台前使用的流程，申请人为信息发布人，终审领导为企业总经理。 信息变更审批流程：针对咨询类信息的更改使用的流程，申请人为企业各部门或信息发布人，终审领导为企业总经理。 监督、评分管理办法：指导监督部门从发送内容及形式等方面对企业的使用情况进行监督评分，促进企业对该平台的正确使用。 全国客服中心职责： 为企业提供技术支持，如申请账号、编写微信公众平台使用手册、并解决系统故障等； 为企业提供管理支持，如制定审批流程、制定业务梳理框架、提供宣传推广方案等； 从发布信息的频率、内容和咨询类信息的完整性，及是否按照流程发布等方面对企业的使用情况进行监督； 企业职责： 梳理咨询类信息的层级和内容； 制作发送信息时使用的图片、声音和视频文件； 负责账号的宣传推广； 指定信息发布人，并按照审核流程发布信息； * 严格按照审批流程执行，避免发布负面信息； 梳理信息时，应做到分类清晰，内容详尽，便于用户理解和使用； 宣传推广时可适当加入菜单设置的层级和分类等信息，是用户能准确找到需要了解的问题； 向呼叫中心座席培训微信录入的信息，若用户咨询微信相关内容，做到有效引导用户使用微信菜单； * 谢 谢！ * * 1 3 微信应用规划 微信应用现状与案例分析 2 微信应用运营管理模式 * 手机微信 微信公众平台 微信是腾讯公司于2011年初推出的一款集文字、语音、图片、视频等沟通方式的移动互联网交互通讯工具，适用于所有智能手机。 微信公众平台是企业微信的入口，通过其可以管理百万甚至千万的用户，并实现自助方式、人工方式、多种媒体方式的客户服务甚至电子商务活动。 * 良好的用户体验，开放的公众平台，让微信的用户数量在短短的两年之内，就达到3亿用户，创造了移动互联网的奇迹。 4亿用户 截至目前，经众多媒体预测，微信的用户数已经突破4亿。 富媒体性：文字、图片、对讲、视频等多种形式； 文字无限制：每一次发送文字可达2000个汉字； 100%到达率：腾讯承诺微信的到达率为100%； 零费用：腾讯承诺微信永久免费； 支持多手机平台：iPhone、 Android 、Windows phone、塞班等手机系统均支持。 微信公众平台特性 群发推送：主动向用户推送重要通知、图片、网页链接； 自动回复：根据用户提交问题的关键字，在数据库中匹配相关信息，自动将解决办法回复给用户； 人工服务：针对用户的特殊疑问，为用户提供1对1的对话、文字解答服务。 * 还有很多，不一一列举。 * 用户关注南方航空公众账号后，回复数字“1”，开始办理登机牌，根据系统提示回复相应信息，即可进行随机或可视化选择自己喜欢的座位，并获取电子登机牌。 广州和武汉始发的旅客甚至不需要去自助值机柜台打印登机牌，只需直接凭身份证和电子登机牌即可过安检登机。 办理乘机手续只是南航微信服务的一期功能，二期功能包括微信购票、明珠会员服务、航班动态查询等应用也将于近期推出，从而为旅客提供全流程的微信服务体验。 2013年1月30日，南航在国内首家推出微信值机服务，实现了通过微信办理乘机手续，以满足广大旅客春运出行需要，有