标准化支局建设(服务版块)(ppt).ppt

首先要明确公司在服务体系中的位置 支局是公司服务工作的末梢组织单元，是面向客户提供接触式服务的最前沿执行机构。（讨论） 2. 找准工作抓手 服务工作各单位有各单位不一样的地方，也有共性的问题。关键是要明白本单位影响服务工作成效性的最突出问题是什么。摸清根源才好对症下药。 （讨论） 结合全面落实标准化支局达标工作，与支局其它各项工作有机的串联起来，有目的有计划的去实施。 工作思路如何在支局落地 3. 关注自己所在的那一环 深入理解支局在整个服务 体系所处的位置及支局应承担 的责任。专注于客户（朋友） ，专注于本部门、本岗位的责 任认知和实际行为，促进整个 团队服务能力提升，使自己的那 一环运转更高效。（讨论—属于自己的那一环是什么，那一环的 责任是什么） 4. 内强意识塑氛围，外树口碑交朋友 注重培养团队成员的全员服务意识，市场危机意识。充分发 掘和激发团队的服务潜能。内互相支撑补位共同进步，外扎根区 域广交朋友促发展。培育是立命之本，服务是立身之根。（讨 论—市场培育与服务工作的关系） 工作思路如何在支局落地 做好市场培育与做好服务工作存在共同之处：都必须对“客户” 感知做深入分析和准确理解（换位思考、同理心），才能够抓住问 题的实质和关键，从而使工作思路清晰、目标明确、措施得当。 （讨论） 5. 勇于创新，积极实践。 首先要创新服务观念，其次是创新服务举措，第三是创新服 务技巧。目标：通过服务的规范化+人性化=差异化，建培养和建 立服务口碑 。（注意服务成本 ，服务有价） 工作思路如何在支局落地 1. 服务工作思路 2. 服务工作管理体系 3. 工作思路如何在支局落地 4. 如何建立支局的服务口碑 目 录 一、首先要牢记我们建立支局的目的 目的：贴近区域资源贴近客户。贴近了该怎么干？ 二、其次要了解我们客户的习惯（脾性） 以营业厅为例子（装维我们已经搞了许多探索）： 1、大客户几乎不来我们驻地营业场所（忙，重身份、缴费方式不同 等因素），还是要主动靠上去。 2、公众客户非常习惯/喜欢到驻地营业厅（相对较闲，缴费便利、 看看有什么新活动、查话费、咨询问题、投诉）。好处你不说他 不知道，你总是让他感觉不到好他就不来了。 3、商业客户来的比例多？少？（忙，一般缴费或变更业务才来。 代理发展的客户也应逐渐引导至营业厅来）。 对于支局来说最容易入手的莫过于围绕支局营业厅开展可以吸引公 众户眼球和抓住其心理的活动增加接触和了解机会。而对于大客户 和商业客户则必须坚定不移的靠市场培育循序渐进的积累感情帐户 ，别无捷径。特别注重对大客户的网络安全保障及服务响应速度。 如何建立支局的服务口碑 三、了解我们自己进行客户服务工作的习惯 如何建立支局的服务口碑 漠不关心型 在个人特性和程序特性两方面都较弱； 在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； 在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； 传达的信息——我们不关心客户。 按部就班型 在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱； 程序方面及时、有效率、正规、统一； 个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； 传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。 热情友好型 个人特性方面很强，程序特性方面很弱； 程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； 传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。 优质服务型 个人特性和程序特性两方面都很强； 讨论：我们属于那一类，该怎么改进？ 程序方面及时、有效率、正规、统一； 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； 传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。 客户服务的四种类型 如何建立支局的服务口碑 四、改进我们的工作习惯，主动适应、引导、影响客户形成好的习惯。 当前我们不能明着宣传业务，但是我们可以宣传服务。 如何宣传服务?支局可以利用的有： 营业厅（场所）、人、创新的意识、公司的支撑 支局最可先直接入手的是搞好营业服务氛围，最能直接控制的是人的 行为。 所以最基础的