游乐园投诉案例分析.ppt

目 录 一、游客投诉的基本概念 二、近年来国内游乐园投诉案例分析 三、减少投诉的有效应对措施 一、游客投诉概述 （一）游客投诉的定义 （二）游客投诉的原因 （三）游客投诉的心理 （四）游客投诉的类型 （一）游客投诉的定义 游客投诉是指游客在乐园游玩过程中认为乐园有损害其合法权益的行为，为了维护自身的合法权益，游客以书面或口头形式向乐园有关部门提出投诉，请示处理的行为。 （二）游客投诉的原因 1、不公平原因 （1）价格不合理。乐园的门票、纪念品、餐饮服务、个别收费项目的定价过高或者临时抬价，让游客觉得不值时，他们就会进行投诉。 （2）设施不完善。乐园没有设身处地为游客着想，缺少必要的服务设施，如景区没有寄存设施，缺少向游客传达信息的广播系统，没有停车场或停车位不够等。 （3）功能不齐全。乐园内的服务设施功能有损坏或功能不齐全。如舞台的灯光不够，洗手间水箱漏水，主要游乐设施经常发生故障等。 （4）环境不友好。 2、未满足原因 （1）服务质量低下 （2）游客尊严受损 3、求发泄原因 乐园的投诉并非都是由主观原因产生的，有时候游客自身的原因也是投诉的一个来源——游客由于自身缺乏安全感，借故向服务员发泄不满进行投诉。此时服务员应该保持冷静，尽管游客采取蛮不讲理的方式，还是要尽量理解游客，并不要由此降低以后服务的热情。 （三）游客投诉的心理 1、求发泄心理 顾客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无理对待、辱骂之后，心中充满怨气，怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。 2、求尊重心理 顾客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动。 3、求赔偿心理 顾客在蒙受了一定的损失向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如食物不洁要更换,衣物弄脏应免费洗干净等。 （四）游客投诉的类型 1、显性投诉 2、隐性投诉 1、显性投诉 （1）对设备的投诉 （2）对服务态度的投诉 （3）对服务质量的投诉 （4）对意外事件的投诉 2、隐性投诉 隐性投诉一般不会划进投诉范围，但它的确存在，而且对乐园的经营影响巨大，所以要认真对待。所谓隐性投诉就是游客对乐园提供的服务存在不满，但他们选择不向有关部门提出投诉。进行隐性投诉的游客通常在游玩之后就不会再重回乐园进行下一次的消费，也就意味着乐园将永远失去这些客人。 二、近年来国内游乐园投诉 的案例及分析 根据上文游客投诉的类型，我们知道有显性和隐性两种。由于隐性投诉是游客不选择任何投诉方式来表达自己的不满，所以接下来的案例都为显性投诉案例。 （一）进入游乐园之前的投诉案例 1、案例 案例一：低价团购票游乐项目受限 2011年国庆期间，小王在网站上团购了10张某游乐场门票，每张售价58元。他与朋友一行10人到游乐场，出示门票后却被告知，该票是有限制娱乐项目的，在一些项目上无法使用。小王与朋友认为不合理，向游乐园有关部门投诉，要求游乐场提供场内所有娱乐项目，但遭拒绝，之后小王等人要求乐园退款，也遭拒绝，于是小王向工商部门投诉。后经工商部门调查后指出，游乐园无法提供服务，应给消费者退款。 案例二：网购“数码优惠券”无法识别 同样是国庆期间，李小姐通过某网站购得8条某游乐场的“数码优惠券”，即入场二维码。次日，她使用了4条二维码，过了三天，她再次到该游乐场消费，将剩下的四条二维码提供给游乐场工作人员时，却被工作人员告知，这剩下的四条二维码已经在那天使用过了。李小姐肯定地表示，二维码储存在手机里，并未提供给任何人使用过，她认为是该游乐场的识别系统出了问题，于是向12315投诉要求游乐场提供服务。 经过工商部门调解，游乐场同意李小姐凭剩下的四条二维码入场游玩，确认后即删除手机内的二维码，李小姐对此处理表示满意。 2、分析 （1）网络现在发展迅速很快，许多游乐园都采用了网上售票的方式，这样更加方便快捷。但是游乐园选用节假日期间门票以“优惠”的方式出售，就应在网上售票窗口明确注明该票适用于哪些游乐项目，不然就应该是通用于游乐园的各个项目。这样就游客和工作人员不会在进入游乐园玩时产生不必要的纠纷。 （2）采用网络售票方式，就应该建设一套完善的票务处理系统。不要把使用或者未使用的二维码票都一并清除，让游客下次游园时与工作人员产生不必要的误会 3、小结 游乐园都应该建立一个标准，实用，无误的售票，验票，清票的网络作业流程。每一个环节都不能出错，不然就会给乐园带来不必要的麻烦和困扰。 （二）在游乐园游玩时的投诉案例 1、设施不完善引发的投诉 （1）案例 案例一：2013年10 月7 日，江山市廿八镇陈某的八岁女儿在其亲戚陪同下，前往该市区某游乐城坐滑滑梯玩耍