车辆管理部景区观光游览车服务规范及标准流程.doc

车辆管理部景区观光游览车服务规范及标准流程 内蒙古上海庙旅游开发有限公司 景区观光游览车服务规范及标准流程 一、岗位要求 1、了解本部门工作职责，熟悉《中华人民共和国道路交通安全法》和本岗位规章制度、熟练掌握本岗位业务技能。 2、具有中专以上文化程度，或具有相应专业技术等级。 3、 身体健康，能胜任本职岗位的体能要求。 二、职责和权限 1、负责观光游览车的使用、维护、保养、管理工作，满足游客乘车观光要求。 2、负责观光游览和的安全运营工作，确保游客、车辆安全无事故。 3、 负责观光游览车的卫生保洁工作，为游客营造一个清洁、文明的乘车环境。 4、负责所有游客及其他接待的服务工作。 5、协助景区做好防火、防盗、防破坏等安全工作。 三、工作要求 1、 游客到来时，留心关注、微笑致意、热情问候，主动向游客介绍路线，礼貌组织游客按顺序上车，对老弱病残孕及其他行动不便的客人，要给予帮助，保证其安全和有序乘车， 驾驶员最后上车。 2、待游客上车坐稳后，安全驶离停车点。 3、大篷车、小火车车速不得超过20KM/小时，汽油车车速不得超过30KM/小时，车间距离不得少于30米，转弯或交叉路口要减速慢行。 4、 车辆行驶过程中，主动为游客讲解沿途景点知识。 5、 热情服务，耐心回答游客的询问，游客出现冲动或失礼时，应刻制自己，保持冷静态度。 6、车辆在行驶中遇到自燃、交通事故等突发事件时，疏散游客、保护现场，及时报告领导并组织自救。 7、 车辆到达终点站时，认真礼貌地组织游客按顺序安全离车，对行动不便的客人，主动搀扶，客人下车后提醒客人检查是否有物品遗忘在车上，并说“再见，请您走好”或“再见，欢迎您再次光临”。 8、听取，收集游客意见与建议，及时向主管上级汇报。 9、具体操作遵守九个“不”：不得在车辆行驶中接打手机、收发短信；不得在岗位闲聊；不得当众大声喧哗；不得在游客目光所及范围内吃饭；不得在岗位上吃零食、吸烟、乱扔垃圾；不得在岗位上睡觉或俯卧在方向盘上；不得擅离工作岗位；不得以任何借口刁难游客；不得以任何理由私载乘客、收取钱物。 四、工作流程、标准 1、值班到岗 （1）电瓶车驾驶员上岗应统一着装，佩戴工牌，仪表端庄。态度热情，熟记和使用文明礼貌用语，举止规范，语言文明，严禁与游客发生争吵。 （2） 贯彻执行并严格遵守国家有关的法律法规、职业道德、行为规范及单位各项工作制度，认真履行职责，积极工作。 （3）提前10分钟上班，实行签到制度，在考勤员或负责人监督下签到考勤表，不允许他人代签。 （4）驾驶员必须参加驾驶培训后方可上岗。 2、出车准备 （1）驾驶员应在早8:00前认真检查车辆状况，包括油量、方向盘、刹车、轮胎气压、喇叭是否正常，确保车况良好，并做好每日车辆记录。 （2）认真清扫车内外卫生。做到全车外形完整无损，无浮土、油污、泥迹，挡风玻璃明亮，电镀件光亮完整，轮胎及装饰框架清洁、完整；车内无尘土、纸屑、果皮，坐垫、靠背整洁，扶手光亮。 (3)按指定地点将车停好，按时出车。出车时间：周一、 二、四为上午8：30；周三、五、六、日为上午8:00。 3 、安全文明运行 （1） 坚持“游客第一、服务至上”的服务方针，使用普通话，运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语，为游客提供优质服务。 (2) 游客坐满发车或者五分钟内一定发车，严格限乘，严禁乘客站立，待游客坐稳后发车。 (3) 安全行驶，宁慢勿快，大篷车、小火车车速不得超过20KM/小时，汽油车车速不得超过30KM/小时，车辆距离不得少于30米，转弯或交叉路口要减速慢行。 (4)行驶过程中，主动为游客讲解沿途景点知识。 (5)热情服务，耐心回答游客的问询，游客出现冲动或失礼时，应克制自己，保持冷静。不得以任何借口刁难游客，不准丢客、甩客、诈客。严禁以任何理由私载乘客、收取钱物。 (6)坚守工作岗位，不得从事与本工作无关的任何事情，严禁闲散人员在车上聊天、闲谈。车辆行驶中，不得接电话，如以后有女驾驶员，在其在驾驶时不得穿高跟鞋，不得在工作时间化妆，补妆。 (7) 爱护车辆，做好车辆安全自检工作，发现问题及时报修。 (8)车辆在行驶中遇到自燃、交通事故等突发事件时，一面疏散游客、保护现场；及时报告领导并组织自救。 (9) 发现景区内着火等异常情况时，应及时报告领导并积极协助扑救。 (10)随时接受游客、员工和领导的检查监督。 (11)驾驶员出车返回后，要打扫车辆卫生，将车停放好等候下次出车。 4、 换班就餐 （1）午间换班用餐时间为半小时，用餐期间做好值班工作. （2） 驾驶员应自觉服从工作安排，按时交接班。 （3）交班时要把本班人员情况、车辆情况、未完成的工作情况等，与接班人员交代清楚，办理交接手续。 5、任务接待 （1）一般接待。驾驶员提前10分钟将车辆停放在指定地点待命