银行贵宾服务管理办法.doc

**银行**贵宾服务管理办法 第一章　总则 第一条　为巩固和发展优质客户群体，优化个人客户结构，规范向个人优质客户提供贵宾服务的内容和方式，提高我行零售银行业务的综合竞争能力，促进个人财富业务的持续、健康发展，特制定本办法。 第二条　贵宾客户是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够为银行带来较高利润回报，对业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。 第三条　贵宾客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户必威体育官网网址”的原则。向符合规定条件并自愿成为会员的客户发放贵宾卡，作为享受贵宾服务的依据，并且一位客户只允许办理一张贵宾卡。 第四条　本办法适用于**银行所有机构、网点和涉及零售业务的部门。零售银行部为贵宾客户服务的归口管理部门，负责客户服务资源的组织和贵宾客户的管理；其他涉及贵宾客户业务的相关部门负责利用本部门的业务资源，向贵宾客户提供本部门业务的优质服务。 第二章　贵宾客户的管理 第五条　贵宾客户准入标准主要根据客户的存款类和银行理财产品类资产确定。分行根据业务发展特殊需要，确需增加业务指标作为筛选贵宾客户依据的，须报总行零售银行部门备案。 总行确定贵宾客户的最低准入标准，分行贵宾客户的准入标准由各分行根据本行客户结构和服务资源等实际情况自行确定，并报总行零售银行部门备案，但准入标准不得低于总行确定的最低准入标准。 贵宾客户最低准入标准为：标准客户三个月日均资产20万元人民币或等值外币；白金客户三个月日均资产150万元人民币或等值外币；黑金客户三个月日均资产600万元人民币或等值外币。 第六条　各分支行应配备专职理财经理，负责贵宾客户的管理和营销工作，并为贵宾客户提供全方位、个性化的个人金融服务。 第七条　各分支行必须为每个贵宾客户建立档案（包括纸制和电子信息等），记录并不断完善客户个人资料和服务信息，不得遗漏。 第八条　各分支行必须妥善保管客户档案资料，非依法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户的个人资产和账户交易等客户信息。 第九条　系统将按客户进入系统时的资产自动将客户分配到资产最大的支行。支行可将客户分配给指定理财经理，由理财经理主动开发客户，并将开发维护情况记入考核内容。各分行可根据本行情况制定具体的考核管理办法。 理财经理主动寻找客户进行开发时，在系统中无法查询到该客户信息的可以进行客户申领操作，系统自动将申请提交到有分配权限的上一级用户。同一分行内的客户调配由分行零售银行部门负责，不同分行之间的客户调配由总行零售银行部门负责。对于已有专属理财经理的客户申请变更维护行的，有分配权限的用户需核实客户申请要求并通知原维护行理财经理和新维护行的理财经理。 维护行是指对贵宾客户进行主要客户关系管理并对其管理过程和结果承担主要责任的财富业务机构。 第十条 理财经理应通过电话、会面等方式借鉴系统提供的客户维护计划模型定期维护客户，并通过系统做相应的记录。上级用户可根据客户维护计划了解理财经理客户维护情况。 第三章　贵宾卡的管理 第十一条　贵宾卡的领用与保管 贵宾卡由总行统一设计制作，包括贵宾卡标准卡、白金卡、黑金卡三种级别。各分支行根据本行发展贵宾客户的实际需要，向总行零售银行部理财中心提交批量订购贵宾卡的申请。 总行零售银行部理财中心负责核定各分支行的需求，并负责将核准后的需求提交到总行凭证管理部。 贵宾卡的领用同其他重要空白凭证，各行要严加管理，指定人员负责卡片出入库管理工作，严禁出现库存短缺或库存积压现象。 支行应由专柜主任对请领的贵宾卡当日录入核心系统，并登记《空白重要凭证登记簿》，《空白重要凭证登记簿》对贵宾卡单独设页登记。贵宾卡不得跳号使用，柜员领缴贵宾卡，领用一张开立一张。各分支行要对贵宾卡的请领及入账情况进行定期检查，事后监督要在次日对支行贵宾卡请领入账情况及时监督。 第十二条　贵宾卡的申请与办理 1、各级别贵宾卡的申请标准同第五条中的贵宾客户量化标准，申请日客户资产符合标准客户资产要求的可申请贵宾卡标准卡，符合白金客户资产标准的可申请白金卡，符合黑金客户资产标准的可申请黑金卡。 2、对在我行没有资产，或者资产达不到上述规定，但符合以下条件的客户，理财经理可通过系统为客户做特批贵宾卡申请，申请由总行零售银行部理财中心核准后发给贵宾卡： （1）在我行综合业务量较大、业务往来频繁及其他业务中保持良好而重要合作关系的企事业单位的领导和部门主管； （2）注册资本在1000万元以上企业的总经理等高层管理人员； （3）社会知名人士； （4）我行在参加重大客户的项目整体营销或投标营销等过程中，承诺适当放宽条件为营销对象提供财富服务的； （5）其他与我行有重要合作关系的合作伙伴。 该部分特批发卡量控制在各支行已开立贵宾卡客户总数的5%以内。 3、申请贵宾卡的客户由各支行理财经理初审，具备申请资格的