专卖店服务流程九步曲_1.doc

专卖店服务流程九步曲 基本服务流程： 一、 基本导购模组：1、亲切招呼 2、探询需求 3、诚意推介 4、送别顾客 二、效益提升模组： 5、鼓励试穿 6、附加推销(销货组合) 三、讯息构建模组： 7、收银服务 8、客户记录 四、客群经营模组： 9、电话回访 一、快乐迎宾： 一是问候式：客人一进店，亲和自然的：您好！早上好！晚上好﹗等等??同时随时上前做具体的服务．当然在节假日的时候要灵活运用问候用语︰〝如ⅹⅹ节快乐〞。 二是品牌式：“欢迎光临西域骆驼男装”。这种迎宾问候不但让客人感受到接待服务，同时也在传递品牌，直接把品牌植入消费者的脑海。 亲切招呼阶段，常见的错误，包括如下五项： 注意事项： 接待顾客笑容亲切、和蔼、自然得体、真诚，不要应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。 常见的错误： 站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。 客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作。（例如：主动开门、招呼问候、点头??等）（三米原则） 迎宾之际,未暂时停止手边工作,以示尊重。 现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的说法给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识。打个比方说潜意识对人们心理的作用。清晨，当你一觉醒来， 对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。反之，一件不开心的事情也许会影响你一天的好心情。” 肢体语言生硬或不恰当,没有微笑 ,且目光未与客户正面接触。 二、留意顾客需求: 客人逻辑上分为很多种，简单的从目的性的识别，我们把进店的客人分为两种： 目的型顾客： １、目的性明确,直奔主题，开门见山索取自己喜欢的货品； ２、有购买的目的，但具体选定什么颜色、风格，不是十分明确 闲逛型顾客： １、没有明确的购买目的，遇上感兴趣的货品也 会购买 ２、闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏琳琅 满目的商品 顾客类型和服务应对技巧： 1. 挑剔型：凡事喜欢计较，希望物超所值。总是询问时候有优惠。总是希望拿一件新的。 服务应对技巧：应有耐心，特别要有准备，承受顾客的一些不雅的挑剔语言。 2. 主导型：清楚自己的需求，不会太接受他人的意见。比较在意服务人员是否按照自己的意愿服务。 服务应对技巧：对其观点尽量持认同态度，听从其需求。不要太多地表露自己的想法，让顾客去决定。在允许的时候才发表自己的看法，但尽量要使用询问型的词语。 3．融合型：态度温和容易沟通，防备心较弱。比较容易接受外来意见。 服务应对技巧：热心诚恳的对待，多从其他角度考虑顾客的需求。关键时刻给予决定性的意见，避免摸棱两可的回答和建议。 4. 分析型：在意货品的品质，关心付出的价值与所得是 否平衡，重视细节。 服务应对技巧：除非十分有把握，否则不要与其争论。在自己的技能知识范围内与其沟通没，给其多一些的认同，强调优秀品质和完善的保障。 5．潮流型：喜欢潮流的信息，愿意分享装扮的咨询。 服务应对技巧：表现关注。适当的与其分享潮流的信息，但不要太多投入。注意引导消费主题。 寻找机会，导购的一些错误的常见动作： “紧跟式” 客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们必威体育精装版款的夹克、“这款我们现在打特价”、 “这是什么什么??”，客人没什么反应转了一圈，走出店，导购跟到门口来一句：请慢走！ “探照灯”式 客人走进店里，我们导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！” 三、 探询顾客需求 ? 寻找时机： ☉当顾客看著某件商品（表示有兴趣） ☉当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的商品） ☉当顾客仔细地打量触摸某件商品（表示有需求，欲购买） ☉当顾客找寻标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价钱、产品成分） ☉当顾客看着产品有四处张望（表示欲寻求导购的帮助）。 ☉当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍） ☉当顾客与导购目光相遇时 ☉当顾客与其同伴边指商品边相互讨论时。 ☉当顾客径自向柜台或货架走过来时。 想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问 题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、也 更利于拉近和客人的距离，话术如下： ? “是您自己穿，还是送人？”（正确） ? “您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确） ? “您需要什么样子的款式？”（正确） ? “是您自己穿，还是送人？” （正确） ? “您喜欢什么样子的款式？”（正确） 四、介绍商品（展示货品+推介货品）: 1.展示货品: ⑴速度:在第一时间主动展示货品. ⑵距离:理性距离,与顾客保持一臂之外的距离 ⑶肢体:将货品展开放于胸前一侧. 2.介绍货品( F A B ): F(商品的特性)→A(特性引发的优点)→B(优点带来的好处) ⑴特性（品牌、